Riesgo psicosocial en el trabajo: organizar mejor para cuidar a las personas y lograr resultados

 

Un cliente me solicitó reunirme con todo el equipo de colaboradores de la empresa para sensibilizarlos respecto de la aplicación del cuestionario de riesgos psicosociales CEAL – Suseso. Me pidió especialmente transmitir que contesten con franqueza sus opiniones respecto de cómo ven a la empresa, para poder usar la información obtenida como oportunidad de mejora. Estas son algunas de mis reflexiones.

Hablar hoy de riesgo psicosocial en el trabajo no es una cuestión secundaria ni una exigencia meramente normativa. Es, cada vez más, una conversación estratégica sobre cómo las organizaciones logran sus resultados sin deteriorar la salud, la motivación y la dignidad de las personas que las conforman.

La aplicación del cuestionario CEAL se inserta precisamente en este desafío. No busca evaluar individuos, sino abrir una mirada colectiva sobre las condiciones de trabajo y la forma en que la organización está siendo vivida por quienes trabajan en ella. Comprender esto es clave para responder el cuestionario con sentido y para aprovechar sus resultados como una verdadera herramienta de mejora.

Una organización

Una organización puede definirse como un conjunto de personas que comparten un propósito, diferencian funciones, coordinan acciones y permanecen en el tiempo. Sin embargo, lo que realmente da forma a la experiencia laboral cotidiana no es la definición abstracta, sino la vivencia de cómo se coordina el trabajo para lograr ese propósito compartido.

Organizar el trabajo implica tomar decisiones —explícitas o implícitas— sobre cómo se distribuyen las tareas, cómo se gestionan los tiempos, cómo se asignan los recursos y cómo se entrega retroalimentación. Estas decisiones impactan directamente tanto en los resultados que se obtienen como en la calidad de las relaciones internas.

Tarea, coordinación y trabajo reflexivo: una distinción clave

En su libro “La empresa emergente” Rafael Echeverría propone una distinción especialmente útil para comprender cómo funciona el trabajo en las organizaciones. Todo trabajo efectivo combina tres dimensiones:

- Trabajo de tarea individual, donde cada persona ejecuta acciones específicas asociadas a su rol.

- Trabajo de coordinación, que permite articular los esfuerzos individuales a través de compromisos, promesas, pedidos y ofertas.

- Trabajo reflexivo, orientado a observar, evaluar, aprender y rediseñar la forma en que se está trabajando.

Muchas dificultades organizacionales no se originan en la tarea misma, sino en fallas de coordinación o en la ausencia de espacios de reflexión. Cuando el trabajo reflexivo desaparece —por presión de tiempo o exceso de urgencia— los problemas se repiten, la carga subjetiva aumenta y el malestar se acumula.

La importancia del trabajo reflexivo ha sido ampliamente desarrollada también por Chris Argyris, quien mostró cómo muchas organizaciones operan atrapadas en rutinas defensivas que dificultan el aprendizaje. Cuando los errores, tensiones o sobrecargas no pueden ser conversados abiertamente, las personas aprenden a adaptarse en silencio, a protegerse y a evitar conversaciones incómodas. El resultado no es la ausencia de problemas, sino su invisibilización, una suerte de hipocresía organizacional.

Desde esta mirada, instrumentos como el CEAL pueden funcionar como una oportunidad para interrumpir esas rutinas defensivas, poniendo sobre la mesa temas que de otro modo quedarían fuera de la conversación. La clave no está solo en medir, sino en qué hace la organización con esa información: si la utiliza para justificar lo que ya hace o si la asume como una invitación a revisar supuestos, prácticas y formas de coordinación que pueden estar generando desgaste innecesario.

Resultados y relaciones: dos dominios inseparables

En la misma línea, Laura Bicondoa plantea que la gestión organizacional siempre ocurre en dos dominios simultáneos: el dominio de los Resultados y el dominio de las Relaciones.

Los resultados se vinculan con metas, indicadores, productividad, plazos y calidad. Las relaciones, en cambio, remiten a la confianza, el respeto, el trato, la colaboración y el sentido de pertenencia. Pretender gestionar solo uno de estos dominios suele ser una fuente importante de riesgo psicosocial.

Cuando los resultados se persiguen a costa de las relaciones, aparecen el desgaste, los conflictos y la desafección. Cuando las relaciones se cuidan sin claridad de objetivos, surgen la ineficiencia y la frustración. La clave está en sostener ambos dominios de manera simultánea, entendiendo que no compiten entre sí, sino que se potencian.

Competencias técnicas y transversales: más allá del “saber hacer”

Esta forma de organizar el trabajo exige poner en juego distintos tipos de competencias. Los modelos de competencias desarrollados desde la psicología organizacional y la gestión de personas coinciden en distinguir, al menos, dos grandes categorías: 

- Competencias técnicas, asociadas al conocimiento específico del oficio, la profesión o la función. 

- Competencias transversales (o genéricas), como comunicación, trabajo en equipo, liderazgo, gestión emocional, aprendizaje continuo y resolución de conflictos.

Modelos clásicos —como los de Spencer & Spencer— y enfoques más actuales coinciden en que las competencias técnicas permiten ingresar y desempeñarse en un rol, pero son las competencias transversales las que explican gran parte de la efectividad sostenida, especialmente en contextos complejos, cambiantes y relacionales.

En materia de riesgo psicosocial, estas competencias transversales son críticas: una misma carga de trabajo puede vivirse de manera muy distinta según la calidad de la coordinación, el liderazgo y las conversaciones que la sostienen.

Conversaciones que crean realidad

Desde esta mirada, conversar no es un acto accesorio, sino una competencia organizacional central. Como plantea Echeverría, las conversaciones no solo describen la realidad: la crean. A través de ellas se establecen compromisos, se aclaran expectativas, se reconocen logros y se gestionan tensiones.

A veces el problema no es que falten conversaciones, sino que se conversa poco o mal. A veces se evitan conversaciones difíciles. Conversaciones ambiguas o mal conducidas suelen traducirse en sobrecarga, conflictos de rol y sensación de injusticia, todos factores centrales del riesgo psicosocial.

Edgar Schein aporta una clave fundamental al señalar que la cultura organizacional se expresa, entre otras cosas, en aquello de lo que se puede hablar y en aquello que se evita. Las conversaciones difíciles —sobre carga de trabajo, liderazgo, trato, justicia o reconocimiento— suelen ser precisamente las que más influyen en el bienestar psicosocial, pero también las que más fácilmente se postergan.

Desde esta mirada, recoger opiniones a través del CEAL no es solo una práctica técnica, sino un acto cultural. Es una señal de que la organización está dispuesta a escuchar aspectos sensibles de la experiencia laboral y a legitimar esas percepciones como insumo de gestión. Lo que ocurra después —si esas opiniones se transforman en conversación, reflexión y acción— será determinante para fortalecer la confianza o, por el contrario, para reforzar el escepticismo.

Un mundo del trabajo en transformación

La creciente relevancia del riesgo psicosocial no surge de la nada. Está profundamente vinculada a las transformaciones que ha experimentado el mundo del trabajo en las últimas décadas. Cambió el mundo, cambiaron las organizaciones y cambiaron las personas. Y con esos cambios, cambiaron también las fuentes de malestar, estrés y desgaste laboral.

Durante buena parte del siglo XX, el trabajo estuvo dominado por lógicas relativamente estables: entornos más predecibles, roles más claros, menor velocidad de cambio y una fuerte centralidad del esfuerzo físico. En ese contexto, los riesgos laborales se asociaban principalmente a accidentes, enfermedades profesionales visibles o condiciones materiales deficientes. Los aspectos psicosociales existían, pero eran poco nombrados, poco medidos y, en muchos casos, naturalizados.

Hoy el escenario es radicalmente distinto, como ya anticipaba hace décadas Alvin Tofler en “El shock del futuro”. El mundo se caracteriza por una aceleración constante del cambio: transformaciones tecnológicas, digitalización de procesos, automatización, inteligencia artificial, globalización de los mercados, mayor incertidumbre económica y presión competitiva permanente. La velocidad con que cambian las reglas del juego supera muchas veces la capacidad de adaptación de las personas y de las propias organizaciones.

Desde una mirada más amplia, Zygmunt Bauman ayuda a comprender este escenario al describir la transición hacia una “modernidad líquida”, caracterizada por la fragilidad de los vínculos, la incertidumbre permanente y la dificultad para construir referencias estables. En el mundo del trabajo, esta liquidez se traduce en trayectorias laborales menos predecibles, identidades profesionales más frágiles y una sensación persistente de inseguridad subjetiva, incluso en contextos de empleo formalmente estables. En este tipo de entornos, los riesgos psicosociales no solo aumentan, sino que se vuelven más difíciles de detectar, porque muchas de sus fuentes se normalizan como parte del “funcionamiento habitual” de las organizaciones.

Desde esta perspectiva, el malestar laboral ya no proviene únicamente de condiciones materiales deficientes, sino también de la dificultad para encontrar sentido, continuidad y reconocimiento en un contexto cambiante. Lo que antes podía ser tolerado como “parte del trabajo”, hoy es vivido como una carga injusta o insostenible. Esto explica por qué las organizaciones se ven crecientemente interpeladas a hacerse cargo de los factores psicosociales: no como un problema individual, sino como una consecuencia estructural de cómo se organiza el trabajo en un mundo líquido e incierto.

Las organizaciones, a su vez, han debido transformarse para sobrevivir en este entorno. Han adoptado estructuras más horizontales, modelos de trabajo híbridos, externalización de funciones, énfasis en resultados de corto plazo, mayor control por indicadores y una fuerte orientación al cliente o usuario. Si bien estos cambios han traído eficiencia y flexibilidad, también han incrementado la complejidad del trabajo, la ambigüedad de roles y la presión por responder rápido y bien a múltiples demandas simultáneas.

En paralelo, las personas también han cambiado. Hoy ingresan al mundo laboral trabajadores y trabajadoras con mayor nivel educativo, mayor diversidad cultural, de género y generacional, y con expectativas distintas respecto del trabajo. El empleo ya no se vive solo como una fuente de ingresos, sino también como un espacio de desarrollo, sentido y equilibrio con la vida personal. La tolerancia al maltrato, la arbitrariedad o la sobrecarga permanente es significativamente menor que en generaciones anteriores.

Además, el trabajo actual tiene un componente cada vez más cognitivo y emocional. Se trabaja con información, con personas, con problemas complejos y con demandas emocionales intensas. Esto hace que factores como el liderazgo, la claridad de rol, la carga mental, el reconocimiento y la calidad de las relaciones tengan un impacto directo en la salud y el desempeño.

En este nuevo contexto, los riesgos psicosociales dejan de ser un tema “blando” o accesorio. Se convierten en riesgos críticos, porque afectan variables estratégicas: ausentismo, rotación, errores, conflictos, calidad del servicio, accidentes, licencias médicas y, en último término, la sostenibilidad de la organización. Lo que antes podía invisibilizarse, hoy simplemente ya no puede ignorarse.

Qué evalúa —y qué no evalúa— el CEAL

El cuestionario CEAL evalúa condiciones de trabajo, no personas. Analiza factores como carga de trabajo, exigencias emocionales, claridad de rol, liderazgo, compañerismo, inseguridad laboral, equilibrio trabajo–vida privada, justicia organizacional, vulnerabilidad y exposición a violencia o acoso.

No mide desempeño individual, no califica a las jefaturas como buenas o malas y no es una encuesta de clima laboral. Es una herramienta que permite escuchar sistemáticamente cómo las personas están viviendo su trabajo.

Opiniones que abren conversaciones

El CEAL recoge percepciones, no verdades absolutas. Las opiniones no son hechos, pero tienen impacto real, porque las personas actúan, se estresan y se motivan según cómo interpretan su experiencia laboral.

Una opinión no cierra un tema: lo abre. Si muchas personas perciben alta carga de trabajo, no significa automáticamente que “haya demasiado trabajo”, pero sí que vale la pena revisar procesos, prioridades, estándares, roles y formas de coordinación.

Medir para aprender y mejorar

Gestionar el riesgo psicosocial no consiste en buscar culpables, sino en aprender sobre el sistema. Los resultados del CEAL hablan de cómo está organizada la tarea, cómo se coordina el trabajo y qué espacios existen para la reflexión.

En esta línea, Peter Senge plantea que las organizaciones que aprenden son aquellas capaces de observarse a sí mismas como sistemas. Desde el pensamiento sistémico, los problemas no se explican por fallas individuales, sino por patrones recurrentes de interacción, decisiones y estructuras. Medir riesgos psicosociales, desde esta perspectiva, no es un ejercicio de control, sino una herramienta para hacer visibles esos patrones y comprender cómo las distintas decisiones organizacionales se refuerzan entre sí.

El valor del CEAL radica precisamente en esa capacidad: permitir que la organización se mire en un espejo colectivo y detecte dinámicas que, por cotidianas, pueden pasar desapercibidas. Sin esa información, las acciones de mejora tienden a ser parciales o reactivas. Con ella, se abre la posibilidad de intervenciones más coherentes y sostenidas en el tiempo.

En definitiva, medir el riesgo psicosocial es una invitación a conversar mejor, a equilibrar resultados y relaciones, y a diseñar organizaciones que no solo logren sus objetivos, sino que lo hagan cuidando y desarrollando a las personas que los hacen posibles.

Una de las consecuencias más relevantes de este enfoque es cómo entendemos el valor de las opiniones recogidas por el cuestionario.

Datos, opiniones y aprendizaje organizacional

Uno de los aspectos que suele generar más confusión en la evaluación de riesgos psicosociales es la relación entre datos y opiniones. El cuestionario CEAL recoge percepciones, es decir, opiniones de las personas sobre su experiencia de trabajo. Esto lleva a veces a relativizar sus resultados bajo el argumento de que “son solo opiniones”.

Sin embargo, esta distinción merece ser pensada con mayor profundidad. Las opiniones no son hechos objetivos, pero tampoco son irrelevantes. Son interpretaciones que las personas construyen a partir de su experiencia cotidiana en la organización. Y esas interpretaciones tienen consecuencias muy concretas.

Las personas actúan, toman decisiones, se comprometen o se desconectan según cómo perciben su entorno de trabajo. El estrés, la motivación, la confianza y el desgaste no dependen solo de las condiciones objetivas, sino del significado que las personas les atribuyen. En este sentido, las opiniones no describen la realidad “tal como es”, pero sí describen la realidad tal como es vivida.

El valor del CEAL no está en recoger verdades absolutas, sino en transformar un conjunto de percepciones individuales en información colectiva. Una opinión aislada puede ser anecdótica; una tendencia compartida por muchas personas se convierte en un dato organizacional relevante. El cuestionario permite pasar de relatos dispersos a patrones que pueden ser analizados y gestionados.

Es importante subrayar que una opinión no cierra un diagnóstico, sino que lo abre. Si muchas personas perciben alta carga de trabajo, eso no implica automáticamente que exista objetivamente un exceso de tareas. Pero sí indica que algo en la organización del trabajo merece ser revisado: tiempos efectivos, interrupciones, estándares, priorización, distribución de tareas o mecanismos de coordinación.

Desde esta perspectiva, el CEAL no entrega conclusiones definitivas, sino pistas. Señala dónde conviene mirar, dónde conversar y dónde aprender como organización. Usar bien sus resultados implica evitar dos errores frecuentes: descalificar las opiniones por “subjetivas” o tomarlas como verdades incuestionables. El desafío está en utilizarlas como punto de partida para el análisis, la reflexión y la mejora.

Así entendido, medir el riesgo psicosocial no es un ejercicio de fiscalización, sino una práctica de aprendizaje organizacional. Es una forma de escuchar sistemáticamente a las personas y de reconocer que, en contextos complejos, las percepciones también son datos que importan.

En conclusión

La evaluación de riesgos psicosociales, y en particular la aplicación del cuestionario CEAL, no es un trámite ni una fotografía aislada. Es una invitación a mirar con mayor atención cómo estamos organizando el trabajo, cómo coordinamos nuestras acciones y qué espacios abrimos —o cerramos— para la reflexión y el aprendizaje.

En un mundo del trabajo cada vez más exigente y cambiante, cuidar los factores psicosociales no es un gesto de buena voluntad, sino una condición para la sostenibilidad organizacional.

Contestar el cuestionario con honestidad es una forma concreta de contribuir a ese cuidado colectivo: no para señalar culpables, sino para generar información que permita conversar mejor, tomar mejores decisiones y construir entornos de trabajo que hagan posible, al mismo tiempo, buenos resultados y relaciones sanas.

Clima y convivencia laboral: emociones, conversaciones y acuerdos para trabajar juntos

 

Por estos días de verano he estado trabajando con un equipo que tiene “problemas de clima”. He realizado un proceso de coaching ejecutivo con el gerente regional, entrevistas con algunos integrantes del equipo y hemos llevado a cabo dos talleres de trabajo: uno con el equipo de jefaturas y otro con el equipo completo.

A partir de estas experiencias, me gustaría compartir algunas reflexiones en torno al clima y la convivencia laboral en espacios organizacionales. He abordado antes este tema en otros  posts.

El clima no aparece de la nada

En las organizaciones solemos hablar de clima laboral cuando algo no está funcionando del todo bien. Aparecen tensiones, malestar, desmotivación o conflictos recurrentes, y entonces surge la pregunta: ¿qué está pasando en este equipo?

Sin embargo, el clima laboral no es solo una reacción frente a los problemas. Es una construcción permanente, muchas veces silenciosa, que se va modelando en la forma en que las personas interpretan su trabajo cotidiano y cómo se relacionan día a día, con sus jefaturas y entre pares.

El clima se siente antes de medirse

El clima se vive en el cuerpo y en las miradas que las personas se dan entre sí, antes que en los indicadores. Antes de expresarse en encuestas o resultados, se manifiesta en sensaciones difíciles de cuantificar: la tensión en una reunión, la incomodidad al plantear una diferencia, el silencio cuando ocurre un error, el tono con el que se piden las cosas o se entrega retroalimentación.

Creo que las emociones y estados de ánimo cumplen aquí un rol central. No son un fenómeno privado que queda fuera del trabajo, sino una dimensión constitutiva de la vida personal y organizacional. Las personas no “dejan las emociones en la casa” cuando entran a trabajar; las traen consigo y, además, las comparten.

Hay dos estados de ánimo que veo repetirse con frecuencia, el resentimiento y la resignación, ya descritos por Rafael Echeverría, el resentimiento como una venganza postergada al sentirse víctima de algo injusto y la resignación, vivida como la imposibilidad de cambiar algo que podría cambiar, como el mismo clima laboral. Ambos estados de ánimo, cuando se instalan, terminan erosionando profundamente la convivencia y la capacidad de acción colectiva.

Contagio emocional: el clima no es neutro

Creo que, en el fenómeno del clima laboral, hay un importante componente de contagio emocional: la tendencia, muchas veces inconsciente, a imitar y sincronizar estados emocionales con quienes nos rodean. En un equipo, los estados de ánimo se propagan rápidamente. La ansiedad, la desconfianza o la irritación se contagian con la misma facilidad que la calma, la apertura o la confianza.

Por eso, el clima laboral no es neutro. Siempre, en los equipos de trabajo, está ocurriendo algo a nivel emocional, aunque no se nombre ni se explicite.

Liderazgo y estados de ánimo colectivos

Cada vez estoy más convencido de que el liderazgo adquiere una dimensión que va más allá de la gestión de tareas o resultados. Los liderazgos influyen de manera decisiva en los estados de ánimo colectivos, no solo por lo que dicen, sino por cómo reaccionan frente a la presión, al error o a la diferencia.

Un liderazgo que responde desde la urgencia permanente, el control excesivo, la descalificación o la angustia por los errores, suele generar climas de tensión y defensividad. Por el contrario, liderazgos que promueven la escucha, la claridad y el respeto tienden a favorecer climas de mayor seguridad psicológica.

No se trata de líderes “emocionalmente perfectos”, sino de liderazgos conscientes del impacto que su forma de estar tiene en el equipo.

Percepción selectiva: los relatos que rigidizan la convivencia

Otro elemento clave en la convivencia laboral es la percepción selectiva. Las personas no percibimos la realidad de manera objetiva; seleccionamos información según nuestras expectativas, creencias, experiencias previas y estados emocionales.

Y con estas expectativas, creencias, experiencias y estados emocionales los equipos construyen relatos, maneras de dar significado a lo que les ocurre, tales como “aquí no se puede hablar”, “aquí es inútil proponer cambios”, “aquí es peligroso equivocarse”, “hay que tener cuidado con los amigos del jefe”, etc.

Estos relatos actúan como filtros que refuerzan ciertas interpretaciones y bloquean otras posibles lecturas de la realidad. Cuando esto ocurre, incluso los intentos genuinos de mejora pueden ser leídos con sospecha o desconfianza. El clima, entonces, no solo se deteriora por hechos concretos, sino también por la forma en que esos hechos son interpretados.

Resultados y relaciones: una falsa dicotomía

En toda organización conviven permanentemente dos grandes dimensiones: los resultados y las relaciones. A veces se las presenta como opuestas, como si cuidar las relaciones implicara bajar la exigencia o resignar desempeño. Esta es una falsa dicotomía, común en la interpretación que algunos líderes tienen de su trabajo, especialmente la idea de que si me preocupo mucho de la gente “se van a subir arriba del piano”.

Cuando las relaciones se descuidan sistemáticamente en nombre de los resultados, los costos suelen aparecer más adelante: desgaste emocional, conflictos no resueltos, rotación, pérdida de compromiso. A la inversa, cuando se evita toda incomodidad para “cuidar el ambiente”, los problemas no desaparecen, solo se postergan.

La convivencia laboral saludable no elimina la exigencia ni el conflicto. Lo que hace es ofrecer un marco relacional que permita sostenerlos sin que el equipo se fracture.

La convivencia se construye conversacionalmente

Dado que los seres humanos somos seres conversacionales, el clima laboral se construye, fundamentalmente, a través de conversaciones. La convivencia no depende solo de quiénes son las personas, sino de cómo se hablan, cómo se escuchan y cómo interpretan lo que ocurre.

En los equipos donde existen conversaciones abiertas y respetuosas, las diferencias se pueden elaborar. Hay espacio para disentir, para equivocarse y para aprender. En cambio, cuando predominan los silencios, los monólogos o las conversaciones paralelas, la convivencia se tensa y el conflicto se acumula.

Muchas veces, lo que se vive como un “mal clima” no es otra cosa que un conjunto de conversaciones importantes que no se están teniendo.

Por eso, una de las prácticas concretas donde esto se juega es en la realización de “reuniones efectivas”, donde haya una agenda clara, se tomen buenos acuerdos, se respete el tiempo, se construya memoria colectiva y se coordine participativamente la acción, especialmente cuando la reunión es “el” espacio y no las conversaciones de pasillo.

Las reuniones, bien o mal diseñadas, terminan siendo uno de los principales escenarios donde el clima se construye o se deterior

El conflicto como conversación pendiente

Toda convivencia implica diversidad de miradas, intereses y emociones. El conflicto, por tanto, es inevitable. El problema no es su existencia, sino la forma en que se maneja.

Cuando el conflicto se evita de manera sistemática, suele reaparecer de formas menos saludables: comentarios pasivo-agresivos, bandos internos, desgaste emocional o desmotivación. En cambio, cuando existen espacios legítimos para abordar las diferencias, el conflicto puede transformarse en una fuente de aprendizaje y ajuste de acuerdos.

Hablar de convivencia laboral no es hablar de armonía permanente, sino de la capacidad de un equipo para conversar lo difícil sin que esto se transforme en una quiebre de relaciones personales.

Cambiar la convivencia implica cambiar las conversaciones

Mejorar el clima laboral no ocurre por decreto ni por buena intención. Implica abrir nuevos espacios de conversación, desarrollar nuevas formas de escuchar y legitimar temas que antes se evitaban.

Esto supone revisar prácticas instaladas, estilos de liderazgo y acuerdos tácitos que, en algún momento, pudieron haber funcionado, pero que hoy ya no responden a las necesidades del equipo.

Cambiar la convivencia no es cambiar a las personas, sino transformar las dinámicas relacionales que se han ido consolidando en el tiempo.

Reglas de convivencia: acuerdos explícitos para trabajar juntos

Para que este proceso se realice y se sostenga, las reglas de convivencia juegan un rol central. No se trata de normas impuestas ni de simples expectativas, sino de acuerdos explícitos sobre cómo relacionarnos en el trabajo.

Para que las reglas funcionen, tiene que haber un acuerdo previo que todos procurarán respetarlas, especialmente, quienes tienen poder como gerentes y jefaturas. Las reglas también obligan a quienes tienen poder formal, como debiera ser en una república, donde todos los ciudadanos están obligados a cumplir la ley.

Estas reglas no buscan homogeneizar a las personas ni eliminar las diferencias. Su objetivo es generar un marco compartido que permita trabajar juntos incluso cuando pensamos distinto. Pueden abordar temas como:

• La forma de comunicarse y dar retroalimentación.
• El manejo de errores y la solicitud de apoyo.
• El abordaje oportuno de los conflictos.
• El uso del tiempo y la participación en reuniones.
• El cuidado del trato y el respeto mutuo, incluso en momentos de presión.

Cuando estos acuerdos son construidos colectivamente y revisados periódicamente, se transforman en un soporte clave para la convivencia y el desempeño.

Conclusión

En mi experiencia, el clima laboral no se mejora con frases motivacionales ni con intervenciones aisladas, ni con acciones de relaciones públicas. Requiere mirar con honestidad cómo estamos trabajando juntos, qué conversaciones estamos evitando y qué acuerdos necesitamos revisar.

Quienes lideran a los equipos tienen una responsabilidad crucial en la construcción de buen clima. No son los únicos responsables, pero ciertamente tienen un gran impacto. Por eso creo que poner el tema del clima en la agenda, atreverse a tener conversaciones difíciles, gestionar reuniones efectivas, escuchar con atención lo que se dice y lo que no se dice, son competencias gerenciales valiosas hoy en día.

Porque, en última instancia, el trabajo no es solo lo que hacemos, sino también cómo convivimos mientras lo hacemos.

Conversaciones difíciles: liderazgo, emociones y la calidad de las relaciones en el trabajo

 

En la vida organizacional, gran parte de lo que define la calidad del liderazgo no ocurre únicamente en reuniones de directorio, presentaciones estratégicas o decisiones visibles, sino en conversaciones pequeñas, cotidianas y, muchas veces, incómodas con los integrantes de un equipo de trabajo.

Estas conversaciones se reconocen porque suelen evitarse, postergarse o diluirse en silencios prolongados e incómodos. Percibimos que algo importante necesita ser dicho, pero no se encuentra el espacio, el tiempo o el modo adecuado para hacerlo.

Hoy mismo en varias sesiones de coaching ejecutivo, este tema ha aparecido reiteradamente, cómo conversar con alguien con quien se tiene una buena relación pero que no ha estado cumpliendo o cómo conversar con alguien que puede interpretar la conversación de modo negativo y enojarse, contaminando la conversación. No se trata de falta de conciencia, sino de la dificultad real de sostener estas conversaciones sin dañar la relación ni el clima del equipo.

He hablado antes de este tema en el blog a propósito de conversaciones cruciales, conversaciones difíciles y conversaciones difíciles 2.0

Las llamamos conversaciones difíciles no porque sean extraordinarias ni altamente estratégicas, sino precisamente porque son profundamente humanas y están cargadas de significado emocional y relacional. En ellas se ponen en juego nuestra identidad, nuestras emociones y la calidad de nuestras relaciones. Comprenderlas y aprender a conducirlas constituye una de las competencias más críticas del liderazgo efectivo.

Las situaciones que dan origen a las conversaciones difíciles

Las conversaciones difíciles no aparecen de la nada. Se gestan en situaciones concretas que se repiten una y otra vez en muchas organizaciones:

• Un acuerdo se incumple reiteradamente y nadie lo menciona.
• Dos áreas se culpan mutuamente por un error.
• Un colaborador rinde menos, pero es cercano al jefe.
• Se toman decisiones sin consultar al equipo.
• Hay reuniones improductivas y nadie lo dice.
• Una persona interrumpe constantemente.
• Un conflicto antiguo reaparece indirectamente.
• Se evita hablar de carga laboral.
• Retroalimentación pendiente desde hace meses.
• Roles poco claros generan fricción.
• Expectativas distintas sobre prioridades.
• Falta de compromiso con plazos.
• Cambios comunicados a última hora.
• Desigualdad en la distribución del trabajo.
• Tensiones por liderazgo informal.
• Falta de reconocimiento sostenida.
• Errores que se repiten.
• Decisiones percibidas como injustas.
• Rumores que circulan.
• Mal clima que nadie nombra.

Estas situaciones no son solo problemas operativos; son quiebres relacionales. Cada una tensiona expectativas, compromisos, percepciones de justicia y sentido de pertenencia. Cuando no se conversan, comienzan a acumularse como una deuda invisible que el equipo paga con desmotivación, desgaste y pérdida de confianza.

Junto con ello, empiezan a aparecer indicadores conversacionales claros: silencios incómodos, comentarios indirectos cargados de ironía o sarcasmo, conversaciones privadas o “de pasillo”, formación de bandos y, en algunos casos, confrontaciones abiertas y agresivas.

El mundo emocional que habita lo difícil

Toda conversación difícil está atravesada por emociones. No se trata únicamente de “decir las cosas bien”, sino de reconocer que lo que está en juego no es solo el resultado, sino la relación.

Entre las emociones más frecuentes encontramos: Miedo a dañar la relación, rabia contenida, frustración acumulada, inseguridad personal, cansancio emocional, resentimiento, culpa, vergüenza, ansiedad, desconfianza, impotencia, enojo, tristeza, desmotivación, temor al conflicto, sensación de injusticia, desánimo, defensividad, irritación, confusión emocional.

Estas emociones rara vez se declaran explícitamente. Más bien, se esconden detrás de gestos, silencios, ironías o defensividad. Cuando no son reconocidas, no desaparecen; se filtran en la conversación de maneras poco productivas, afectando la coordinación y el compromiso.

De hecho, ya lo dice Goleman – Boyatzis – Mc Kee en su libro “El líder resonante crea más”, señalan que el rasgo distintivo del liderazgo es la comprensión del extraordinario papel que desempeñan las emociones en el entorno laboral. Por eso, un liderazgo que ignora el mundo emocional reduce las conversaciones a lo técnico, perdiendo de vista que las organizaciones son, ante todo, sistemas humanos.

Patrones conversacionales que perpetúan el problema

Frente a situaciones emocionalmente cargadas, las personas desarrollan patrones conversacionales defensivos. Estos patrones no son casuales: cumplen la función de proteger la identidad y evitar el conflicto. Sin embargo, su efecto suele ser el contrario.

Algunos de los más habituales son:

• Evitar el tema.
• Atacar a la persona.
• Justificar constantemente.
• Minimizar el problema.
• Ironizar.
• Hablar con terceros.
• Culpar al contexto.
• Victimizarse.
• Racionalizar en exceso.
• Cerrar la conversación.
• Imponer autoridad.
• Descalificar.
• Cambiar de tema.
• Sarcasmo.
• Silencio prolongado.
• Generalizar (siempre/nunca).
• Interrumpir.
• Defenderse automáticamente.
• Buscar culpables.
• Retirarse emocionalmente.

Estos patrones generan una ilusión de tranquilidad momentánea, pero a largo plazo erosionan la confianza y cronifican los conflictos. Lo no dicho comienza a gobernar la relación más que lo explícitamente conversado.

En mi opinión, además, estos patrones conducen a los equipos a un estado de ánimo de resignación: la sensación de que “todo va a seguir igual”, de que “nada va a cambiar”, de que es mejor hacerse los tontos. Aunque esta estrategia tiene costos evidentes, abrir la conversación se percibe como una incomodidad innecesaria que, aparentemente, no vale la pena asumir.

Conversaciones difíciles y liderazgo relacional

Desde una perspectiva de liderazgo relacional, liderar no es evitar el conflicto, sino crear condiciones para que este pueda ser conversado de manera constructiva. El liderazgo se ejerce, en gran medida, en la forma en que se interviene en estas conversaciones.

En la mirada de Ronald Heifetz, se trata de desafíos adaptativos, donde el liderazgo debe incomodar, tensionar, de modo que los equipos de trabajo aborden precisamente sus creencias, costumbres, valores, prácticas, de un modo tal, que les permita progresar y avanzar.

Algunas prácticas clave marcan la diferencia:

• Declarar propósito.
• Escuchar sin interrumpir.
• Nombrar hechos observables.
• Reconocer emoción propia.
• Reconocer emoción del otro.
• Hacer un pedido claro.
• Clarificar expectativas.
• Explorar supuestos.
• Hacer preguntas abiertas.
• Pedir retroalimentación.
• Ofrecer retroalimentación respetuosa.
• Buscar acuerdos.
• Diferenciar hechos de juicios.
• Respirar y pausar.
• Reformular lo escuchado.
• Cuidar la relación.
• Asumir responsabilidad.
• Abrir opciones.
• Cerrar con compromisos.
• Agradecer la conversación.

Estas prácticas no eliminan la incomodidad, pero permiten habitarla con mayor conciencia y responsabilidad.

Un buen mapa complementario se encuentra también en los trabajos de Marshall Rosenberg sobre comunicación no violenta, que invitan a conversar sin agresión, poniendo atención a necesidades, emociones y pedidos claros.

Conversaciones difíciles como aprendizaje organizacional

Las organizaciones más maduras no son aquellas donde no hay conflictos, sino aquellas donde existe la capacidad de conversar lo difícil antes de que se transforme en resentimiento, rumores o mal clima crónico.

En este sentido, la calidad de las conversaciones difíciles es un indicador directo de:

• La calidad del liderazgo.
• El nivel de confianza del equipo.
• La capacidad de aprendizaje organizacional.

Conversar lo difícil permite revisar supuestos, ajustar coordinaciones, clarificar roles y fortalecer relaciones. Es una práctica exigente, pero profundamente transformadora.

Un desafío permanente para el liderazgo

Aprender a sostener conversaciones difíciles no es una técnica que se domina de una vez y para siempre. Es una práctica continua que requiere autoliderazgo, conciencia emocional y disposición a exponerse.

El silencio puede parecer más cómodo, pero suele ser más costoso. Las conversaciones difíciles, cuando se abordan con respeto, claridad y humanidad, no debilitan al liderazgo; lo fortalecen.

En definitiva, liderar es atreverse a conversar lo que importa, incluso cuando resulta incómodo.

En mi rol de coach ejecutivo no puedo tener las conversaciones difíciles por mis coachees, pero acompaño diseñando la conversación, clarificando qué y cómo decirlo y luego reflexionando y evaluando el curso de la conversación, para reforzar la valentía, el aprendizaje y el avance en los desafíos de liderazgo.

Cada vez que un líder elige callar lo importante, el sistema aprende a adaptarse a las dinámicas de silencio; cada vez que se atreve a conversar con respeto, claridad y coraje, el sistema aprende a crecer. No se trata de hablar perfecto, sino de hablar a tiempo y con coraje; no de evitar la incomodidad, sino de ponerla al servicio del aprendizaje. En un mundo organizacional complejo, liderar será, cada vez más, la capacidad de sostener conversaciones humanas en medio de la tensión. Porque, al final del día, las organizaciones no cambian solamente por los planes que diseñan, sino por las conversaciones que se atreven —o no— a tener.

Te invito a esta conversación.

el Poder del desorden por Tim Harford

 

Reconozco que este libro me ha golpeado un poco en mis creencias. En general me precio de ser un hombre ordenado, metódico, que hace listas de tareas, lleva una agenda diaria y programa su trabajo para aprovechar bien el tiempo. Me “descoloco” cuando la agenda se desprograma o cuando un contratiempo me saca del orden planificado.

Según Tim Harford, vivimos en una época obsesionada con el orden: planificamos, medimos, estandarizamos y automatizamos casi todo lo que tocamos. En las organizaciones, esto se traduce en procedimientos, indicadores, protocolos y “buenas prácticas” que prometen eficiencia, control y seguridad. Pero ¿y si esa obsesión estuviera jugando en nuestra contra?, privándonos de oportunidades valiosas de aprendizaje, creatividad e incluso libertad.

En su libro, Harford propone una idea tan simple como incómoda: el desorden, bien entendido, no es el enemigo de la eficacia, sino una de sus fuentes más profundas. No se trata de glorificar el caos, sino de reconocer que la creatividad, el aprendizaje y la adaptación emergen precisamente allí donde el control no es total.

Uno de los aportes más potentes del libro es desmontar la falsa dicotomía entre orden y desorden. Los sistemas reales —la vida, el trabajo, las organizaciones— no avanzan de forma lineal ni perfectamente planificada. El progreso ocurre en la tensión: el orden permite consolidar y escalar; el desorden permite explorar, equivocarse y descubrir.

Cuando el orden se vuelve excesivo, los sistemas se vuelven eficientes pero frágiles. Funcionan bien mientras el contexto no cambia. Pero cuando cambia —y siempre cambia— pierden capacidad de respuesta. El desorden, en cambio, introduce variación, y la variación es información. Allí aparece el aprendizaje.

Esto me hace mucho sentido. Pienso, por ejemplo, en lo hermoso que es andar de viaje y equivocarse de calle en medio de un recorrido, lo que te lleva a descubrir algo que no estaba diseñado previamente. O en una lluvia inesperada que te saca de la rutina y termina convirtiéndose en un recuerdo inolvidable.

En los capítulos dedicados al trabajo y la colaboración, el mensaje es claro: los sistemas complejos no responden bien al control centralizado. A medida que crecen, intentar gobernarlos desde arriba con reglas detalladas genera efectos no previstos, cuellos de botella y pérdida de información local.

El desorden distribuido —autonomía, margen de decisión, espacio para el error— no es anarquía. Es una forma de inteligencia colectiva. Permite que quienes están más cerca del problema ajusten, improvisen y respondan mejor. Desde esta mirada, liderar no es controlar más, sino diseñar condiciones para que el sistema aprenda.

Otro eje central del libro es el rol del error. Harford plantea algo profundamente contraintuitivo para muchas culturas organizacionales: el error no es un fracaso, es información. Los sistemas que lo castigan lo esconden, y al esconderlo, dejan de aprender.

Algo similar ocurre con los incentivos y las métricas. Cuando todo se mide, las personas optimizan la métrica, no el propósito. Aparecen la simulación, el cumplimiento defensivo y la pérdida de sentido. No todo lo valioso es medible, y no todo lo medible es valioso. Peor aún, al querer medirlo todo, suelen aparecer indicadores perversos que incentivan precisamente lo que se quería evitar.

En los capítulos finales, el foco se desplaza hacia la automatización, la resiliencia y la vida cotidiana. Aquí Harford es especialmente claro: la eficiencia perfecta es una ilusión peligrosa. Funciona solo bajo supuestos de estabilidad que rara vez se cumplen.

Los sistemas resilientes mantienen holguras: tiempo no planificado, recursos ociosos, redundancias. Desde la lógica de la planilla excel, eso parece desperdicio. Desde la lógica de la vida real, es una inversión en capacidad de respuesta. Esto me recuerda un gran trabajo de Juan Carlos Eicholz, “capacidad adaptativa”, la que define como la habilidad de individuos y organizaciones para ajustar pensamientos, estrategias y comportamientos ante entornos cambiantes e inciertos, evolucionando con propósito en lugar de solo reaccionar pasivamente.

Me gustó mucho el libro. Me parece una invitación a mirar el desorden como una oportunidad y no como un castigo. Por supuesto, no todo es blanco o negro: en el manejo de una central nuclear quisiera orden, metodicidad y planificación; en un viaje de placer, en cambio, preferiría algo de desorden e improvisación.

Este concepto “improvisación experta” me hace mucho sentido, ya que no es improvisar desde la nada, sino desde la experiencia. No es improvisar porque no se sabe, sino porque se sabe lo suficiente: una forma de actuar que algunos autores como Schön y Argyris describen como la posibilidad de soltar reglas sin perder criterio.

Esto me recuerda una anécdota que cuenta Guillermo Echevarría en su libro “cómo hacer que las cosas pasen”, donde relata que mientras daba un taller en una escuela de negocios, se cortó la luz y la sala quedó totalmente a oscuras. Ante la sorpresa de los asistentes, él decidió no suspender el seminario sino seguir la conversación en la oscuridad. Lo que comenzó como un imprevisto, terminó siendo una de las experiencias más valiosas del grupo: el diálogo fluyó con naturalidad, la participación fue intensa y los participantes valoraron la calidad de la interacción sin depender de apoyos visuales como presentaciones o materiales.

Creo que el aporte del libro sigue siendo muy potente: nos obliga a cuestionar una creencia profundamente instalada —que más control siempre es mejor— y a pensar el desorden no como una falla, sino como una capacidad a desarrollar. Y quizás, también, a relacionarnos con un poco más de calma cuando la agenda, inevitablemente, se desordena.

Slow Productivity por Carl Newport

 

Cal Newport es un autor que he citado varias veces en este blog, especialmente su libro “Deep work” o “Enfócate” en su traducción al castellano. También he comentado  “Hazlo tan bien que no puedan ignorarte” y “Un mundo sin e-mail”. En cada nuevo libro Newport profundiza sobre un conjunto relativamente estable de ideas que ha ido desarrollando a lo largo de los años.

Lo que me resulta interesante en su trabajo es la invitación permanente a centrarse en lo verdaderamente importante y a no perderse en la superficialidad ni en la multitarea, que pueden resultar entretenidas en el corto plazo, pero carentes de significado en el largo. También es valiosa su insistencia en desarrollar estrategias concretas para concentrarse: no basta declararlo; hay que llevarlo a la práctica día a día.

Por eso que me pareció necesario comentar su último trabajo “Slow productivity” publicado el 2024. En él hace una pregunta que resuena con quienes reflexionamos sobre el sentido del trabajo: ¿qué significa producir bien en un mundo que nos exige producir todo el tiempo? El libro propone una mirada profunda y humana, que reencanta el acto de trabajar al devolverle significado y sentido.

Newport critica la pseudoproductividad, una de las trampas más extendidas del trabajo contemporáneo: la ilusión de estar avanzando solo porque estamos en movimiento. Se expresa en la acumulación incesante de tareas visibles, en la obligación tácita de responder de inmediato, en la urgencia perpetua que confunde actividad con aporte. Bajo esta lógica, lo que importa no es la calidad del pensamiento ni la profundidad de lo producido, sino la apariencia de ocupación. La pseudoproductividad instala así una paradoja: mientras más nos esforzamos por demostrar que estamos “haciendo cosas”, menos espacio dejamos para el trabajo que realmente requiere concentración, juicio y creatividad.

La obsesión contemporánea con la productividad ha terminado por distorsionar la relación que tenemos con el trabajo y con nosotros mismos. Bajo su influjo, todo debe ser optimizado, medido y acelerado, como si la vida fuera un proyecto industrial y no una experiencia humana compleja. Esta fijación nos lleva a evaluar nuestro valor personal por la cantidad de actividades realizadas, transformando el tiempo en una carrera interminable y vaciando de sentido lo que hacemos. En este marco, la eficiencia se vuelve un fin en sí mismo y no un medio, y se sacrifica la calidad, el bienestar y hasta la creatividad para sostener la apariencia de rendimiento constante. El resultado no es mayor realización, sino una forma renovada de alienación: trabajamos más, pero pensamos menos; avanzamos más rápido, pero comprendemos menos lo que estamos haciendo; producimos más, pero nos sentimos más lejos de aquello que nos importa.

La idea central del libro es que el trabajo intelectual necesita otra relación con el tiempo. No se trata de hacer menos por flojera o desidia ni de esconderse de las responsabilidades, sino de reconocer que la profundidad requiere respiro y tranquilidad, que el pensamiento necesita espacio y que la creatividad se despliega cuando el ritmo acompasa la naturaleza humana.

Newport denomina a esta alternativa “productividad lenta”, no como sinónimo de pasividad, sino como una invitación a poner cada cosa en su lugar. Lo lento aquí es una disposición interna que privilegia el foco por sobre la dispersión y la solidez por sobre la prisa.

En este punto, el autor conecta con el movimiento por la lentitud iniciado en Europa a propósito de la comida lenta y otras “lentitudes” como las ciudades lentas. Hace un tiempo atrás comenté en este blog el libro de Carl Honoré, Elogio de la lentitud, donde propone que desacelerar no es retroceder, sino recuperar la sensatez en un mundo que ha confundido velocidad con valor. Su trabajo invita a releer el tiempo como un recurso que no debe ser exprimido y denuncia cómo la aceleración crónica empobrece nuestras capacidades de atención, disfrute y profundidad. Honoré sostiene que un ritmo más humano permite reconectar con la calidad de nuestras experiencias y decisiones. En su visión, la lentitud no es una técnica, sino una filosofía que restituye equilibrio a la vida y que cuestiona la lógica productivista que domina las organizaciones y la cultura contemporánea.

A propósito de lentitud y tiempo, me acordé de otro libro que he comentado en este blog, "Cuatro mil semanas: Gestión del tiempo para mortales" de Oliver Burkeman, donde se resalta que una vida humana promedio de 80 años suma aproximadamente 4,000 semanas, un número sorprendentemente pequeño que obliga a priorizar y aceptar la finitud, dejando de lado la ilusión de "hacerlo todo" para enfocarse en lo esencial y construir una vida con sentido, desafiando la productividad obsesiva.

La propuesta de Newport parte de un diagnóstico claro: los trabajadores del conocimiento están sometidos a una visibilidad constante de sus tareas. El resultado es una agenda que se llena sin criterio, un estado permanente de tensión y una sensación de fragmentación que impide desplegar el verdadero potencial del trabajo profundo.

Para trabajar de un modo más lento y, paradójicamente, más productivo, Newport propone tres principios y algunas recomendaciones.

Primer principio: Hacer menos. Significa aceptar que no podemos, ni es conveniente mantener demasiados frentes abiertos. La dispersión cognitiva es enemiga del juicio, y Newport sugiere que la madurez profesional requiere distinguir lo esencial de lo accesorio. Hacer menos no es retraerse, sino ordenar. Es liberar carga inútil para que lo importante pueda florecer. Para el autor este ajuste no solo mejora la calidad del trabajo, sino que también restituye la serenidad necesaria para pensar con claridad.

Segundo principio: Trabajar al propio ritmo natural. Newport recuerda que el trabajo intelectual no opera bien bajo la lógica de la estandarización mecánica. Cada persona, cada proceso y cada etapa requieren un tempo distinto, y forzar un ritmo único genera desgaste y pérdida de profundidad.  Este principio recupera la idea de una relación orgánica con la tarea: trabajar al ritmo que la mente puede sostener, no al que la cultura laboral impone, permitiendo que la energía se movilice sin fricción. Newport no lo plantea como indulgencia, sino como disciplina: una disciplina que cuida el proceso para honrar mejor el resultado.

Tercer principio: Obsesionarse con la calidad. En su libro, el autor sostiene que la razón última del trabajo del conocimiento no es la cantidad, sino el valor que aporta. La calidad no aparece por accidente ya que requiere tiempo, silencio interior y un compromiso profundo con la propia obra. La obsesión que propone no es perfeccionismo, sino una ética del oficio que implica elevar el estándar interno, decidir que cada entrega tenga sentido y evitar la tentación de sacrificar profundidad en nombre de la visibilidad inmediata. La calidad, en esta lectura, es un acto de responsabilidad. Es reconocer que nuestro trabajo tiene consecuencias, que nutre conversaciones, decisiones y experiencias. La productividad lenta quiere preservar ese impacto, no diluirlo en una avalancha de tareas menores.

Conclusión:

Es posible que slow productivity no sea para todo el mundo, especialmente para quienes realizan trabajos contingentes, que requieren la solución inmediata de problemas o la realización de procedimientos rutinarios de poco valor creativo. También es posible que tampoco sea un modelo para quienes valoran trabajar en varias tareas al mismo tiempo o se desenvuelven en ambientes laborales donde ir lento y reflexivo sea mal visto y se prefiera actuar de manera frenética y ruidosa. Tampoco puede ser para quienes no son autónomos en la determinación de sus cargas de trabajo y no les queda más que andar al ritmo que dictan otros.

Pero, para quienes realizan trabajo creativo, profundo, con autonomía y con interés en producir obras de valor en el largo plazo es un modelo bonito, bien inspirado y optimista con el aporte que hacemos los seres humanos.

La anatomía del poder por John Kenneth Galbraith

 

Hace ya un buen tiempo que me interesa comprender los juegos de poder que se dan al interior de las organizaciones, por lo que he estado revisando material sobre el tema, como el libro Las 48 leyes del poder de Robert Greene. Acabo de terminar la lectura de La Anatomía del Poder de John Kenneth Galbraith, un libro publicado en 1984, tal vez algo antiguo, pero con ideas interesantes a considerar.

Para quienes quieran conocerlo más, pueden ver su perfil en Wikipedia.

La tesis central del libro es que el poder no es misterioso ni metafísico: es un fenómeno observable, medible y explicable por sus formas, fuentes y mecanismos de transmisión. El libro intenta desmontar la idea de que el poder es un atributo exclusivamente individual o moral y propone entenderlo principalmente como un fenómeno organizacional, inscrito en estructuras modernas de producción, administración y comunicación.

Para el autor, el poder se define como “la capacidad de lograr que otros hagan lo que de otra manera no harían”. Me parece una definición simple que enfatiza tres elementos importantes: (1) capacidad: el poder no es acción directa, sino la posibilidad de inducirla; (2) relación social: siempre implica interacción entre un agente que ejerce poder y otro que responde a él; y (3) contrafactualidad: el poder se verifica comparando la acción inducida con lo que habría ocurrido sin esa intervención.

Me gusta más la definición de Galbraith que la de Bertrand Russell, quien lo define como: “la producción de los efectos deseados” que me resulta más difícil de comprender, aunque también comparte este enfoque práctico, ya que decimos que alguien es poderoso cuando logra lo que desea.

Para Galbraith, toda manifestación de poder que produce obediencia puede reducirse a una de tres formas fundamentales. Estas formas son los mecanismos concretos por los cuales la capacidad de influir se traduce en conducta.

La primera es el poder condigno, basado en la coerción o el castigo, real o potencial. En esta forma de poder, el costo de no obedecer es tan alto que la persona opta por el comportamiento deseado. Se caracteriza por ser inmediato y claro, pero también inestable, costoso y difícil de sostener a gran escala.

El segundo es el poder compensatorio, que se basa en la promesa de recompensas, induciendo la acción al ofrecer un beneficio material o simbólico. Es más eficiente y estable que la coerción y domina en sociedades de mercado.

Y en tercer lugar está el poder condicionado, que se basa en la persuasión, la educación, la modificación de creencias o la manipulación simbólica. El receptor quiere hacer lo que el poder pretende porque ha internalizado cierto marco mental. Es la forma más sutil, duradera y menos visible. No requiere castigos ni pagos.

El autor identifica además tres fuentes históricas del poder:

La primera es la personalidad: el carisma, la inteligencia, la destreza estratégica, el prestigio personal. Es la fuente más antigua, asociada a líderes militares, religiosos o políticos, pero en el mundo moderno es marginal frente al poder de las organizaciones.

La segunda es la propiedad, la posesión de recursos económicos, ya que con ellos se puede influir sobre el comportamiento de las personas “pagándoles” por subordinarse.

Finalmente, la tercera es la organización, que es la gran fuente de poder en las sociedades industrializadas, combinando recursos, especialización, información y coordinación. Para Galbraith, la organización moderna ha desplazado a la propiedad y a la personalidad como las verdaderas bases del poder efectivo. Una corporación, un partido político o un Estado burocrático concentran capacidades de acción que ningún individuo puede igualar.

Me interesa mucho el poder en y de las organizaciones. Al respecto publiqué un post hace tiempo con las reflexiones de Pfeffer sobre el tema.

Para que una organización ejerza poder, requiere instrumentos que permitan transmitir órdenes y obtener obediencia. Galbraith señala tres:

El primero es la organización interna: la estructura jerárquica, la división del trabajo y los procedimientos que alinean a miles de integrantes hacia objetivos comunes.

Segundo, la afiliación, la creación de lealtades: sentimiento de pertenencia, identidad corporativa, nacionalismo, doctrinas partidarias. Convierte el poder condicionado en un recurso estable.

Y tercero, el parecer legítimo, ya que cuando la obediencia se percibe como moralmente justificada o natural, el poder casi desaparece como tal. Aquí operan la educación, la ideología y los relatos institucionales.

Un tema que aborda en el libro y que me pareció muy sugerente es su reflexión sobre la invisibilidad del poder, al señalar que la forma más efectiva de poder es aquella que se naturaliza, se vuelve parte del sentido común y ya no se reconoce como poder. Esto ocurre especialmente con las normas sociales, el conocimiento experto, los discursos mediáticos, la estructura corporativa y las creencias dominantes. El poder condicionado, cuando es exitoso, se convierte en invisibilidad cultural.

Además, me resultó muy sugerente su afirmación de que toda forma de poder genera, inevitablemente, una correspondiente forma de resistencia, porque el poder, al inducir conductas que los individuos u organizaciones no adoptarían naturalmente, produce tensiones que buscan reequilibrarse. La resistencia puede ser explícita (oposición abierta, protesta, conflicto laboral, disidencia política) o implícita (evasión, ineficiencia deliberada, sabotaje pasivo, manipulación de información).

Así como existen tres formas de poder —condigno, compensatorio y condicionado— también emergen tres tipos de resistencia asociada: frente a la coerción (desobediencia, fuga, violencia), frente a los incentivos (negociación de recompensas, manipulación de métricas) y frente a la persuasión (crítica ideológica, contra-narrativas, creación de marcos alternativos). Para Galbraith, la resistencia no es una anomalía del sistema, sino parte constitutiva de él.

Galbraith enfatiza que la resistencia se vuelve especialmente compleja en sociedades avanzadas donde domina el poder condicionado. Allí, la lucha no es tanto contra castigos o incentivos visibles como contra creencias internalizadas y legitimaciones aparentemente naturales. Por eso, la resistencia moderna toma la forma de competencia de ideas, disputas simbólicas y batallas por el control del discurso. Y dado que el poder más eficaz es el que se vuelve invisible, la resistencia más relevante es aquella que logra desnaturalizar y hacer visible lo que antes se asumía como obvio o técnico. En este sentido, la resistencia no solo contiene al poder, sino que lo revela, devolviéndolo al plano del juicio crítico y de la deliberación pública.

La anatomía del poder es un esfuerzo por volver visible aquello que suele operar bajo la superficie de la vida social: las estructuras, incentivos y narrativas que organizan nuestra conducta cotidiana. Galbraith muestra que el poder no reside en voluntades individuales excepcionales, sino en los entramados organizacionales, las rutinas institucionales y los marcos simbólicos que damos por descontados. Su tesis —que el poder es más efectivo cuanto menos se nota, y más democrático cuanto más se revela— invita a mirar con mayor lucidez el funcionamiento de empresas, gobiernos, partidos y medios, entendiendo que en todos ellos conviven formas de obediencia y formas de resistencia. Aunque escrito hace cuarenta años, el libro conserva plena actualidad porque propone algo que sigue siendo urgente: aprender a reconocer el poder donde realmente está y mantener despierta la capacidad crítica para interrogarlo.

Aun con su claridad conceptual, el enfoque de Galbraith también ha recibido críticas. Su tipología de tres formas de poder (condigno, compensatorio y condicionado) puede ser considerada muy simple para capturar la complejidad de las relaciones de poder contemporáneas. El poder no solo tiene que ver con conductas observables, sino que moldea deseos, percepciones e identidades, operando en dimensiones más profundas y menos visibles que las contempladas por Galbraith. También se ha señalado que su énfasis casi exclusivo en las organizaciones como fuente principal de poder deja en segundo plano estructuras sociales más amplias, como el género, la clase o la cultura, que condicionan silenciosamente las posibilidades de acción de individuos y grupos.

Otra crítica apunta a que su mirada es excesivamente optimista respecto de la racionalidad de las organizaciones. El autor dedica poca atención a los conflictos, abusos, desigualdades y formas de dominación que pueden emerger en esas mismas estructuras organizacionales. Su aproximación resulta muy adecuada para analizar la corporación industrial del siglo XX, pero menos para examinar el poder distribuido en redes, la influencia de los algoritmos, o la dinámica del poder informal en grupos y comunidades. Aun así, estas limitaciones no disminuyen el valor de su contribución; más bien subrayan que su obra es un punto de partida sólido que requiere complementarse con otros enfoques para construir una mirada más completa sobre el poder.

Creo que hay muchos temas en los que se puede profundizar: ¿cómo se gana poder y cómo se pierde?, ¿qué distingue su uso legítimo de su uso ilegítimo?, y, en el ámbito organizacional, ¿cómo quienes lideran utilizan su poder para lograr los objetivos de la organización?

En este sentido, aproximarse al poder con la mirada analítica de Galbraith permite ampliar la comprensión de un fenómeno que nos atraviesa en lo cotidiano, aun cuando rara vez lo conversemos explícitamente. Tengo la impresión de que muchas veces nos da pudor hablar abiertamente del poder en el ámbito organizacional, aun cuando cualquier persona que trabaja en una organización se da cuenta de su omnipresencia.

Reconocer las distintas formas que adopta el poder, las fuentes que lo sustentan y las resistencias que inevitablemente despierta, no solo clarifica cómo operan las organizaciones, sino también cómo operamos nosotros dentro de ellas: qué incentivos aceptamos, qué discursos internalizamos y qué espacios de acción dejamos sin explorar.

A mí me queda la sensación de que estudiar el poder no es un ejercicio meramente teórico, sino un espacio importante de reflexión, por lo que es necesario transformarlo en una conversación más abierta y menos tabú: mirarlo sin ingenuidad, pero también sin caer en el cinismo, como una energía que puede usarse para sostener proyectos, coordinar esfuerzos y generar valor colectivo. Seguiré profundizando en estas lecturas y, sobre todo, observando cómo estas ideas dialogan con la práctica real en las organizaciones en las que participamos.

Continúo investigando el tema.

La mentalidad del explorador por Julia Galef

 

El otro día choqué. Bueno, en realidad no fue un gran choque: más bien un toponcito, como decimos en Chile. Y la culpa fue completamente mía. Me detuve en un disco pare, miré hacia un lado, pero no miré hacia el otro. Del lado que sí miré no venía nadie; del lado que no miré venía un auto. Sentí el golpe y me sorprendí, me asusté. Claro, había chocado un auto que, simplemente, no vi.

La persona que manejaba, un joven, se bajó indignado. No hacía más que retarme: que cómo no lo había visto, que cómo podía haber chocado. Tenía razón: no lo vi. Así que le dije: “Deje de retarme y veamos cómo solucionamos esto; dígame cuánto cree que cuesta el arreglo”. Me siguió retando. Volví a insistir: “Sí, tiene toda la razón. Yo tengo la culpa. Fui imprudente, fue un momento de pajaroneo. Asumo. Dígame cuánto cree que cuesta el arreglo”. Me dijo una cifra —un 20% de lo que yo pensaba que me iba a pedir—, se la transferí en el acto y seguimos nuestros caminos.

El “yo de muchos años atrás” probablemente se habría enojado, habría negado responsabilidad, habría porfiado en esperar a Carabineros. Me sorprendió lo tranquilo que estuve y cómo me enfoqué en resolver el problema y aprender que debo andar más concentrado, menos en piloto automático y, al menos en esa esquina, mirar hacia ambos lados.

Traigo esta anécdota porque me sirve para comentar el libro de Julia Galef, “La mentalidad del explorador”, donde invita a no creernos tanto nuestros propios cuentos y a desarrollar una mentalidad más orientada al aprendizaje, al reconocimiento de errores y al cuestionamiento de nuestros sesgos de confirmación, especialmente cuando nuestras creencias demuestran una y otra vez que no funcionan o no nos llevan a donde queremos ir.

Como dice Rafael Echeverría en La ontología del lenguaje, los seres humanos vivimos en mundos interpretativos. No habitamos el mundo “tal cual es”, sino el mundo que nuestras conversaciones construyen. Y la mentalidad desde la que interpretamos lo que ocurre define el tipo de conversación que podemos tener con nosotros mismos y con los demás. Esto me recuerda los trabajos de Carol Dweck sobre mentalidad fija y mentalidad de crecimiento, como esa sola creencia nos para de maneras tan distintas en la vida.

Julia Galef distingue dos mentalidades respecto de las creencias: la mentalidad del soldado y la mentalidad del explorador.

La mentalidad del soldado aparece cuando sentimos que hay algo que defender: una creencia, una identidad, una explicación del mundo. En ese modo, nuestra energía se orienta a proteger lo que ya pensamos. Buscamos confirmaciones, rechazamos lo que incomoda, operamos desde el miedo a perder la razón. Es un estado mental eficiente para cerrar filas, pero pobre para aprender.

En los equipos y organizaciones, sin darnos cuenta, solemos operar desde esta mentalidad soldadesca: defendiendo posiciones, justificando errores, blindándonos frente al cambio. La mentalidad del soldado encoge la imaginación. La he visto tantas veces en mi experiencia como consultor, cuando hay “un elefante en la vidriería” y todos hacen como que nada pasara… hasta que la crisis se desata.

Ahora bien, el libro plantea algo muy lúcido: no usamos la mentalidad del soldado solo por terquedad o ego; la usamos porque cumple funciones emocionales y sociales muy profundas.

En lo emocional, nos da confort, porque evita que enfrentemos emociones desagradables; sostiene nuestra autoestima y hasta nuestra moral, porque convencernos de algo puede servir para mantenernos motivados.

En lo social, cumple roles igual de importantes: nos ayuda en la persuasión (convencernos para poder convencer a otros), cuida nuestra imagen (creencias que hacen que los otros nos vean de cierta manera) y nos ofrece pertenencia, porque ciertas creencias nos adaptan y nos incluyen en un grupo.

Desde esta mirada, el “soldado” no protege sólo creencias: protege cosas valiosas, como nuestro lugar en el mundo, nuestro rol, nuestra identidad. Pero esa protección tiene un costo: distorsiona el juicio, reduce la lucidez y nos vuelve menos capaces de ver lo que realmente está pasando.

A esto se suma algo que Galef explica de manera muy gráfica: el “forzamiento” del cerebro, lo que en psicología se llama razonamiento motivado. Igual que un mago te hace “elegir” la carta que él quería, nuestra mente nos hace sentir que somos objetivos mientras acomoda nuestros juicios a lo que nos conviene creer.  Estos son los sesgos que tan bien describe Daniel Kahneman en sus trabajos.

Para enfrentar este autoengaño, el libro propone cinco tests prácticos, pequeños experimentos mentales que desacoplan la emoción del análisis:

Doble estándar: ¿Juzgarías igual si la persona fueras tú o alguien de tu grupo?

Advenedizo (outsider): ¿Qué haría alguien nuevo, sin historia ni lealtades, en tu lugar?

Conformidad: ¿Seguirías pensando lo mismo si tu referente cambiara de opinión?

Escéptico selectivo: ¿Serías igual de crítico si la evidencia te favoreciera (o no)?

Sesgo situacional / statu quo: Si tu situación actual no fuese la dada, ¿la elegirías de nuevo?

Estos tests no revelan “la verdad”, ni dictan decisiones correctas. Lo que hacen es mostrarnos cómo nuestros motivos sesgan nuestros criterios. Nos permiten ver si un juicio cambia por razones relevantes… o por detalles irrelevantes. Y cuando eso ocurre, se desinfla la ilusión de objetividad: nuestras opiniones dejan de sentirse como un destino y pasan a ser un punto de partida. Desde ahí podemos ajustar el mapa con más honestidad.

En contraste, surge la mentalidad del explorador, que no vive para “tener la razón”, sino para entender mejor. El explorador no necesita un mapa perfecto: necesita uno útil. No se aferra a sus explicaciones: las deja evolucionar. Para mí, esta mentalidad conecta profundamente con la idea de que el liderazgo está relacionado con el aprendizaje, con la capacidad de abrir conversaciones más que cerrarlas.

Lo que activa la exploración no es la certeza, dice el libro, sino la curiosidad. Y la curiosidad es, en el fondo, una forma de confianza: confiar en que mirar de nuevo vale la pena, aunque implique revisar nuestras certezas; confiar en que podemos cambiar de opinión sin perder dignidad; confiar en que el mundo es más amplio que nuestras primeras interpretaciones.

Para la autora, la confusión —ese estado tan temido por la mentalidad del soldado— es territorio fértil para el explorador. La confusión indica que el mapa que usamos ya no sirve. El explorador no la combate: la escucha. Permite que la realidad lo corrija. Deja espacio para que emerja una explicación distinta.

Me gusta mucho esta idea de la confusión cuando la realidad no cuadra con lo esperado, porque suelo ver lo contrario: personas que insisten en que es la realidad la que está equivocada, aunque sus ideas no funcionen, estén obsoletas o no conduzcan a resultados.

Un aporte central del libro es que la exploración requiere actualizar nuestros mapas mentales con mayor frecuencia. Lo que nos impide hacerlo no es falta de información, sino nuestro vínculo emocional con las creencias antiguas. El soldado se enamora de sus mapas; el explorador se enamora del acto de mapear.

El explorador distingue entre lo que observa y las historias que se cuenta. Esa distinción es profundamente ontológica: nuestras explicaciones no son los hechos. Esta claridad permite conversaciones más limpias, menos defensivas. Cuando un equipo habla desde observaciones y juicios fundados, la coordinación mejora y las posibilidades de innovación se multiplican.

Finalmente, el libro invita a abrazar la incertidumbre como parte constitutiva de la vida. La mentalidad del explorador no promete seguridad, pero sí crecimiento. Conecta con la disposición al aprendizaje y con la apertura a asombrarse ante el misterio de la vida.

Y quizás ahí está la invitación profunda del libro: recordar que vivir es moverse en incertidumbre. Que la seguridad no siempre es posible, pero el aprendizaje. Que el mundo es demasiado amplio como para quedarnos pegados en la primera interpretación que hacemos de él. Y que, a veces, basta un pequeño choque para recordarnos que siempre podemos mirar de nuevo.