Supercomunicadores por Charles Duhigg

 

Un enfoque bien interesante de la comunicación efectiva es el que describe el autor en este libro. Para mí tiene algunas reminiscencias a dos libros que he comentado antes en este blog. Uno de ellos es el libro de Douglas Stone sobre “conversaciones difíciles” y el otro de Enrique Sacanell “El Arte de las conversaciones difíciles”

Para Charles Duhigg, una de las acciones más importantes que realizamos es comunicarnos y por supuesto muchas veces cometemos errores comunicativos, dice “todos hemos cometido errores, a veces, al escuchar a nuestros amigos y colegas, al valorar lo que intentan decirnos, al prestar atención a lo que están diciendo. Y todos hemos cometido errores al hablar para que se nos entienda”. Por eso su libro es un intento de explicar por qué fracasa la comunicación y qué podemos hacer para mejorarla, para llegar a ser “supercomunicadores” o personas que se caracterizan por sus excelentes habilidades de comunicación.

Para el autor existen tres conversaciones distintas y cada conversación tiene su propia lógica y requiere un conjunto de habilidades características, por lo que, para comunicarse bien es necesario detectar qué tipo de conversación se está produciendo y participar adecuadamente de dicha conversación.

¿De dónde surgen entonces los errores comunicativos? de no mantener el mismo tipo de conversación que nuestro interlocutor, al mismo tiempo y, por lo tanto, no conectar el uno con el otro.

¿Cuáles son las tres conversaciones que podemos tener? En los capítulos del libro Duhigg desarrolla in extenso estas tres conversaciones, señalando para cada una en qué consiste y dando recomendaciones para llevarla de manera efectiva. Dice el autor que las tres conversaciones quedan plasmadas en tres preguntas: ¿de qué va esto realmente?, ¿cómo nos sentimos? y ¿quiénes somos?

Conversación 1: ¿De qué va esto realmente?

Esta conversación está activa cuando pensamos en cuestiones prácticas, como tomar decisiones o analizar planes. Esta conversación es esencial para pensar en el futuro, negociar opciones, debatir conceptos intelectuales y decidir de qué queremos hablar, nuestros objetivos para esta conversación y cómo deberíamos mantenerla.

Para tener clara esta conversación es necesario tener claro que esta conversación es una “negociación”, luego es necesario “tener claro que quieren las personas” y, finalmente, aclarar “cómo tomaremos esta decisión juntos”.

En los modelos ontológicos llamaría a esta una conversación de coordinación, donde nos ponemos de acuerdo en las acciones que realizaremos, cuándo las haremos, quien quedará a cargo y con qué características se llevarán a cabo para que la necesidad inicial se satisfaga.

Conversación 2: ¿Cómo nos sentimos?

Esta conversación se activa cuando contamos una historia divertida o discutimos o experimentamos un subidón de orgullo o pena durante una conversación. También aparece cuando alguien se queja del jefe y sentimos que nos pide empatía en lugar de consejo.

En las conversaciones emocionales aparecen elementos importantes que no aparecen en la conversación anterior, como la vulnerabilidad, el contagio emocional o la conexión, que se produce cuando se formulan preguntas profundas. Por eso, si uno quiere aproximarse a esta conversación tiene que preguntar por los sentimientos y compartir los propios.

Creo que esta conversación tiene gran relación con la escucha, sobre todo con la escucha profunda, con el estar presentes a los sentimientos de otra persona, con respeto, con consideración, con pocos juicios (si es que ello es posible).

Conversación 3: ¿Quiénes somos?

Surge cuando hablamos de nuestras relaciones, de cómo nos ven los demás y nos vemos a nosotros mismos, y demuestra identidad social. También surge cuando “cotilleamos” acerca de la política de la oficina o descubrimos conocidos comunes o explicamos como influye nuestra religión u origen familiar, o cualquier otra identidad.

Esta conversación tiene que ver con los juicios que tenemos acerca de quienes somos en términos políticos, religiosos, de nacionalidad, de valores, de ideas respecto a la sexualidad, a la raza, a lo que sea. Y, por supuesto que, si se trata de algo profundo, el hecho de conversar con alguien distinto, con otra identidad, puede ser fuente de conflicto, si no se maneja bien, desde el respeto. Una conversación de identidad puede ser una conversación difícil si se enfrenta desde “lo mío es mejor que lo tuyo” o “lo mío es más verdadero que lo tuyo", ya que conversar desde esos paradigmas sólo instala validarse negando al otro.

La mala comunicación se produce cuando la gente produce distintos tipos de conversación, yo hablo en términos prácticos, tú hablas en términos emocionales, luego, estamos usando distintos lenguajes, estamos superponiendo conversaciones.

¿Qué es un supercomunicador? Una persona que sabe cómo evocar la sincronización alentando a la gente a encajar cómo se comunican. Son personas que saben cómo “encajar”, reconocer qué tipo de conversación se está produciendo y luego encajar con el otro, basado en la conexión y el alineamiento. El autor resume así la idea: “si alguien parece emocionado, permítete emocionarte también. Si está decidido a tomar decisiones, encaja con esa determinación. Si está preocupado por implicaciones sociales, devuélvele el reflejo de su fijación”

Me pareció un buen libro, cuyas ideas se pueden usar para realizar un buen entrenamiento o capacitación en comunicación efectiva, ya me imagino realizando ejercicios de cada una de las tres conversaciones y practicando y practicando.

La distinción entre las tres conversaciones es útil y puede llevar a clarificar donde nos podemos perder. Aunque, por otro lado, no existe una conversación pura, en una misma conversación se pueden “mezclar” las tres conversaciones en distintos tiempos por lo que la distinción entre tres conversaciones puede ser más pedagógica que práctica, pero, aunque así sea es útil.

Una idea que se deriva de la anterior y de la cual he hablado muchas veces en este blog, es la importancia de las conversaciones, de cuán involucrados estamos constantemente en conversaciones y ello incluye dedicar tiempo a escuchar, ya que conversar no es sólo hablar. Por eso echo de menos en el libro de Duhigg más profundidad sobre esta parte del conversar, la escucha.

Daniel Pink. Vender es humano. La sorprendente verdad sobre como convencer a los demás.

Buscaba el libro de Daniel Pink, “la sorprendente verdad sobre que nos motiva” y me encontré con este otro libro. Lo compré por curiosidad y descubrí un texto interesante e inspirador que además me hace mucho sentido del trabajo que hago cuando no estoy haciendo coaching, consultoría o capacitación y, de acuerdo a lo que he ido leyendo, también cuando lo estoy haciendo.

Comienza reflexionando sobre la cantidad de tiempo que utiliza en actividades donde lo esencial es convencer a otros de algo, incluyendo a los hijos, a los clientes y a casi cualquier persona con la que interactuamos. A partir de ello propone que “vender en todas sus dimensiones ha cambiado en los diez últimos años más que en los cien anteriores”.  Muchos pensaban que con la irrupción de las nuevas tecnologías la venta iba a desaparecer y no ha hecho más que aumentar.

En el primer capítulo argumenta que uno de cada diez trabajadores se desempeña en actividades ligadas a la venta. Luego argumenta que de los otros nueve, ocho también son vendedores, “venden sin vender”, persuadiendo, convenciendo e influyendo para que otros renuncien a algo que tienen a cambio de algo que tenemos nosotros.  Si bien no me gusta mucho el término “convencer” o “influir” pues le veo un sesgo manipulador, reconozco en esto que dice una intuición interesante en el trabajo que muchos “no vendedores” realizan, en términos de lograr que las personas miren las cosas de otra manera y, a partir de ello, modifiquen su  modo de actuar.

Luego explora porque “acabamos en el negocio de convencer a otros”, lo que tiene que ver con tres claves de los tiempos actuales: espíritu emprendedor, elasticidad y ed-san (educación y salud). Las mismas tecnologías que se suponía iban a eliminar a los vendedores han eliminado las barreras de entrada a pequeños empresarios o emprendedores quienes tienen que vender aquello que emprenden o inventan. Respecto de la elasticidad, tanto si trabajamos en una empresa como por cuenta propia todos hemos descubierto que la competencia laboral tiene que salirse de los límites establecidos hasta ahora, lo que también implica “vender sin vender”. Y, ed-san, esta es la industria que más rápido está creciendo  en el mundo y todos los trabajos en esta área implican convencer a la gente. Sin ir más lejos hoy mismo me entrevistaba con el equipo directivo de una institución de educación superior y me contaban lo importante que es que los directores de carrera, los profesores y todo el personal de la institución tuviera “habilidades comerciales” para captar, retener, motivar y cuidar a sus estudiantes.

Desde allí salta a las ciencias sociales para revelar tres cualidades que ahora son las valoradas en materia de convencer a otros. La sintonización, la flotabilidad y la claridad. Cada una de ellas merece un párrafo aparte.

Respecto de la sintonización. Es la capacidad que permite armonizar las acciones y perspectivas propias con las de otras personas y con el contexto en que uno se encuentra. La metáfora es el dial de una radio, subir o bajar por la banda según lo exijan las circunstancias. La sintonización depende de tres principios: incrementar el poder reduciéndolo, usar tanto la cabeza como el corazón e imitar de forma estratégica.

En relación a cada una de las habilidades que componen la sintonización, “incrementar el poder reduciéndolo” se refiere a que ayuda a sintonizar el iniciar cualquier encuentro no desde el poder sino que pensando que se está en una posición inferior de poder, lo que ayuda a ver la perspectiva del otro lado con mayor precisión. Respecto a “usar la cabeza tanto como el corazón” se refiere a una buena integración entre empatía y toma de perspectiva la que tiene un lado más cognitivo que emocional. Y en relación a “imitar de forma estratégica”, se refiere a la capacidad humana de imitar y copiar los comportamientos del otro, que muchas veces son espontáneos, de manera intencional, imitación que genera un fuerte sentido de sintonización.

Recién le contaba a una persona conocida, muy buena vendedora, a propósito, de estas distinciones y resumía la sintonización con “ponerse al servicio del otro”. No importante si tienes más poder o sabes más, lo que importa es como te conectas con lo que necesita, escuchándolo, relevándolo como importante y empatizando pero ayudándole a poner perspectiva a sus necesidades.

Respecto de la flotabilidad. Pink utiliza este término bajo la idea de “mantenerse a flote” en el océano de rechazo que es la venta, donde para obtener un logro hay que pasar por muchas situaciones de negativa. La flotabilidad se compone a su vez de tres aspectos: antes, durante y después de cualquier empeño por convencer a los demás.

En relación al “antes”, puede decirse que los seres humanos mantenemos constantemente un dialogo interior, el que puede ser positivo o negativo, dependiendo del tipo de frases que nos digamos a nosotros mismos. Dice que más que decirse estas frases positivas o negativas, el truco de los buenos vendedores es usar el modo de hablar de “Bob el constructor”, quien dice algo así como “¿podemos arreglarlo?....si podemos”…..modo de hablar en preguntas que permita provocar respuestas y, a partir de ellas, generar estrategias para desarrollar la tarea de forma efectiva. Además de ello, dice Pink, se conecta con la “motivación intrínseca”, de modo que saca a relucir las razones para hacer algo y recuerda que muchas de esas razones proceden del interior. En relación al “durante”, el elemento central es la positividad, término referido a emociones como diversión, apreciación, alegría, interés, gratitud, inspiración. Ampliar las emociones positivas tiene importantes consecuencias para convencer a los demás, sobre todo porque quien las tiene se asocia con creer en el producto que se vende. Y, finalmente, respecto del “después” es crucial el estilo explicativo, concepto inventado por Martin Seligman, siendo mejores vendedores, aquellos que consideran los rechazos como algo temporal más que permanente, específico más que universal y externo más que personal.

Esto último tiene importante relación con los “juicios”, como juzgamos nuestras experiencias, sobre todo la experiencia de recibir un no como respuesta. Muchas personas viven el no como un rechazo a su persona más que un rechazo a una propuesta o posibilidad y, a partir de eso, se cierran a muchas otras posibilidades temiendo nuevos rechazos.

En cuanto a la claridad, el tercer elemento de los señalados por Pink como críticos para convencer a los demás, se puede definir como  la capacidad para identificar los “verdaderos problemas” más que solucionarlos. Esto se traduce en que las personas que son buenas convenciendo a los demás hacen dos cosas: organizar la información y hacer preguntas, en este último caso, descubriendo posibilidades, hacia aflorar cuestiones latentes y averiguando problemas inesperados.  

Me gusta la relación que esto tiene con el buen coaching, el que más que entregar respuestas se encarga de hacer buenas preguntas, desafiar al interlocutor a mirar nuevas posibilidades no vistas con anterioridad.

Finalmente, termina en el “hacer”, las habilidades importantes de los buenos vendedores: argumento, improvisación y servicio, temas que trataremos más adelante.

Un resumen del libro en youtube https://www.youtube.com/watch?v=BdS4n9LNqoc