Capacitación práctica

Hace aproximadamente un año volví a trabajar como consultor independiente luego de haberme desempeñado varios años como consultor interno en una importante institución pública.

Muchas veces los consultores externos, que no han trabajado como empleados de una organización, carecen de contexto para hacer recomendaciones o intervenciones, ya que no han pasado por la experiencia de cumplir horario, de reportarle a un jefe, de vivir las rutinas formales de una organización. Además de eso, tampoco conocen las particularidades culturales que se dan en la vida organizacional, como decía Schein: supuestos, creencias, valores, símbolos, prácticas, no como teoría sino que con la vivencia encarnada de ser miembro de una organización. Creo que esto vale tanto para organizaciones del sector privado como público, con sus respectivas especificidades.

Para mí fue una gran experiencia trabajar como consultor interno por cinco años, pues siento que ahora puedo decir muchas cosas con mayor propiedad y empatizar con mis clientes en sus aspiraciones y en sus sufrimientos organizacionales.

Y, bueno como decía al principio aqui - ahora estoy dedicado nuevamente al coaching, la consultoría y la capacitación, ahora como consultor externo.

Y en mi rol como experto en capacitación estoy teniendo mucha demanda en los temas que trabajo: habilidades directivas, coaching, liderazgo. Muchas organizaciones me piden que capacite a sus funcionarios en estos ámbitos y señalan la necesidad de mayores “habilidades blandas”, pues los temas no son puramente técnicos. Esto se aplica particularmente a los jefes y directivos, quienes muchas veces asumen estos cargos sin mayores competencias y tienen que aprender a medida que realizan este nuevo trabajo.

Ayer mismo comencé a realizar un curso de habilidades directivas con un importante hospital de la región. Los participantes han realizado cursos de estos temas con anterioridad y me reportaban algo así como que sabían la “filosofía del liderazgo” pero que requerían algo más práctico, algo que me han dicho en muchos cursos realizados.

Yo siempre me pregunto qué significa más práctico y he ido descubriendo que esto tiene por lo menos dos acepciones. Una de ellas tiene que ver con la metodología de aprendizaje y la otra tiene que ver con la transferencia.

En relación a la primera, las metodologías de aprendizaje formal, frontal, de las que se usaban en el colegio o la Universidad generan un contexto emocional de poco entusiasmo, de “aprender materia” y a menos que sea un diplomado o magister, la gente las rehuye. Por eso la necesidad de incorporar “actividades prácticas” que den pie al aprendizaje de distinciones o competencias. A veces los participantes sólo se acuerdan de las actividades prácticas lo que a mí me parece una mala señal, pues creo que estas actividades deben dar pie a conversaciones posteriores donde se destaque un concepto, una distinción, una técnica o lo que sea.

Soy poco amigo de las actividades prácticas porque si, ya que aun cuando puedan ser entretenidas su función en la capacitación es servir de excusa para el desarrollo de una habilidad, conocimiento, actitud o competencia. Igual hago muchas actividades de este tipo y siempre busco su conexión con aprendizaje.

Y, en relación a la segunda acepción. Claramente las actividades de capacitación son valiosas en la medida que generan transferencia. Ya lo decía Kirkpatrick cuando hablaba de los cuatro niveles de evaluación de la capacitación. Una actividad puede ser bien evaluada en cuanto a opinión o aprendizaje, pero si no se transfiere al puesto de trabajo ha sido dinero mal invertido que podría haberse ocupado en otra cosa.

Veo que hay muchos cursos de capacitación que son pocos transferibles, algunas veces por razones institucionales y otras veces en el mismo diseño, pues no se piensa que lo importante es ocupar esas distinciones o habilidades en el puesto concreto de trabajo del participante.

Creo que esto pasa mucho en los temas que trabajo, pues los consultores sólo van a hacer su curso sin preocuparse de sus clientes y apoyarlos respondiendo correos, viendo las implicancias prácticas, teniendo conversaciones de aplicabilidad y, en definitiva, haciendo algo más profundo que sólo relatar un curso.

Me gusta este trabajo, enfrento como un desafío el aprendizaje de mis alumnos y espero siempre ser una oportunidad en sus vidas laborales al ponerme a su servicio.

Consultor y consultoría.

Mi hijo de 10 años me preguntaba el otro día, cual era mi trabajo. La primera parte, la de profesor universitario la entendía claramente. Respecto de la segunda, consultor, con su sabiduría de niño concluyó.....”ah entonces te dedicas a dar consejos”, a lo que le respondí.....si, algo como eso.
 

Y, bueno, es cierto, la consultoría tiene mucho de dar consejos, aunque un buen consultor hace mucho más que eso.

Leí en internet (ver http://semanaeninternet.com/boletines/125006a.htm) que en un coloquio con un Premio Nobel de Economía un empresario que estaba entre el público quiso aprovechar la ocasión y le pidió un consejo sobre qué hacer ante la sombría perspectiva económica que había dibujado. Su respuesta fue que entendía la pregunta pero que le estaba pidiendo algo imposible pues él tenía por principio no dar nunca consejos: ¡siempre los cobraba!.  Esta es la base de la que dicen es la segunda profesión más antigua del mundo.
 

He estado revisando varios libros sobre consultoría y aquí van algunas distinciones sobre el campo de la consultoría.

Según Peter Block (ver “Consultoría sin fisuras”), un consultor es una persona que está en condiciones de ejercer cierta influencia sobre un individuo, un grupo o una organización, pero sin poder directo para efectuar los cambios o llevar los programas a la práctica”.

El consultor, por definición, carece de autoridad directa sobre nada que no sea su propio tiempo, su propio personal interno y la clase de servicio que ofrece.

De acuerdo a esto, en las organizaciones está lleno de consultores, aun cuando oficialmente no se llamen a si mismos de este modo. Cabe aquí citar a Henry Mintzberg (ver “El proceso estratégico”), quien en su análisis de la estructura organizacional distingue, además del ápice estratégico, la línea media y el núcleo operativo, las áreas de staff y la tecnoestructura. Estas dos últimas serían áreas de consultoría interna.
 

Lo que caracteriza a los consultores es su nivel de conocimientos y/o experiencia en alguna especialidad particular (informática, rrhh, contabilidad, legal, etc.), experiencia y conocimientos útiles para el cliente. Los consultores son expertos también en labores de “facilitación”, es decir, por medio de técnicas de diagnóstico y conversacionales, “limpiar la paja del trigo” y llegar a elaborar buenas interpretaciones de lo que le pasa al cliente, de modo tal de sacarlo del inmovilismo y moverlo a la acción.

 

Según Block, el consultor necesita tres clases de habilidades para hacer un buen trabajo:

-          Técnicas: conocimientos y experiencias sobre un tema determinado, su especialidad.

-          Relación interpersonal: Se refiere a cierta capacidad para traducir ideas a palabras, de escuchar, de brindar apoyo, de disentir razonablemente, etc.

-          De consultoría. Ser competentes en manejar las fases de una consultoría, con las habilidades requeridas en cada una de sus etapas.

 

Un cliente es quien recibe los consejos de un consultor. A veces el cliente es un sólo individuo, otras veces puede ser un grupo de trabajo, un departamento o una organización completa. En este sentido, siguiendo a Mintzberg, los gerentes (a nivel de la alta dirección o situados en otros niveles organizacionales) son los clientes de la consultoría.

El cliente recurre a la consultoría porque tiene un problema, una dificultad, que no puede o no saber resolver por si solo.  También recurre a la consultoría cuando quiere hacer las cosas mejor y no sabe como hacerlas, en cuyo caso requiere de alguien que le permita “interpretar” lo que le pasa.

Algunos autores distinguen clientes de usuarios. Estos últimos son personas que participan de la consultoría, pueden ser subordinados o paralelos al cliente, no han participado en la decisión de contratar al consultor y tienen que interactuar con este para el avance del proyecto de consultoría.

Los usuarios representan un importante factor político para la consultoría, ya que pueden apoyar o pueden bloquear la consultoría y, por lo tanto, el consultor debe desarrollar una estrategia para interactuar con ellos y lograr su apoyo.

La meta o producto de la consultoría es la intervención, que corresponde a cualquier acción que se tome en un sistema del cual no se forma parte. La intervención se produce en dos variantes:

-          Cualquier cambio de índole estructural, política o de procedimiento en la línea de una organización. Cambios a nivel de estrategia, estructura, cultura o procesos.

-          El resultado final por el cual una o muchas personas en la línea de la organización han aprendido algo nuevo, lo que implica que ahora hacen algo que antes no  sabían hacer lo que aumenta las “capacidades organizacionales” o lo hace de otro modo, logrando que la organización se adapte a su mundo de mejor modo. A esto se refiere Peter Senge (ver “La Quinta disciplina”) y otros autores cuando hablan de “aprendizaje organizacional” o de “aprendizaje transformacional”.

La consultoría sigue generalmente, un conjunto de pasos estándar que incluyen típicamente:

-          Negociación y establecimiento de un contrato. Cliente y consultor negocian en el plano formal los objetivos del proyecto, su alcance, recursos, participantes, actividades, etc. En el plano informal se verifican expectativas mutuas de comunicación, confianza y competencia.

-          Recopilación de datos y diagnóstico. El consultor por medio de diferentes técnicas diagnósticas busca datos que le permitan “tener clara la película” para identificar posibles caminos o acciones.

-          Información y decisión de actuar. Consultor y cliente vuelven a reunirse. El primero presenta su interpretación de la situación y propone distintos cursos de acción. El cliente decide cuál de ellos sigue.

-          Puesta en práctica. El consultor pone en práctica acciones coherentes con la decisión tomada en el paso anterior. Esto puede implicar movilizar personas que se desempeñan en la organización a fin de generar participación y aprendizaje.

-          Termino de la consultoría (o ampliación o reciclaje). El consultor cierra la consultoría con algún hito de cierre como una presentación o un informe. A veces, el cliente solicita ampliar la consultoría a otros ámbitos organizacionales. Otras veces la consultoría se redefine y se vuelve a iniciar el ciclo de consultoría.

La consultoría es por definición temporal y externa. La temporalidad la brinda el contrato, en el que se establece un marco de tiempo en que el consultor realizará su aporte. Es interesante que uno de los buenos libros sobre el tema se llame precisamente así, (Carlos Altschul. “Estar de paso”).
 

Es bueno señalar que es distinto ser externo que ser ajeno. Esto lo dice Carlos Abadía (“Soy consultor con perdón”). Una cosa es formar parte de una organización, ser empleado de ella lo que nos puede entregar pertenencia, pero no ser parte de los departamentos o unidades a las que atendemos como consultores, ser externos. Y esto tiene que ver con que un consultor para ser útil para su cliente necesita contar con perspectiva, ser capaz de mirar los problemas organizacionales de un modo distinto al que lo miran quienes están involucrados con ellos habitualmente, por lo que ser “externo” es un muy buen recurso.

 

Hay muchos otros temas relevantes a considerar en la consultoría como la construcción de confianza, la administración del poder, la discreción con el trabajo o los paradigmas con que opera el consultor (su teoría de la acción) temas que abordaré más adelante.

Así como soy un profesor feliz, soy un consultor feliz, me gusta lo que hago, me agrada sentir que en la medida que desarrollo aprendizaje y competencias puedo ponerlas al servicio de la organización que trabajo y de los clientes con que me relaciono, contribuyendo a que se logren mejor los resultados y las personas sientan que trabajan en mejores lugares. Esto no es fácil ya que las organizaciones son complejas (ver Jorge Etkin, "gestión de la complejidad en las organizaciones"), pero es un gran desafío permanente.

Consultoría y Clima Organizacional

Es curioso como la carrera profesional se va desarrollando en una mezcla de intenciones y oportunidades por un derrotero imposible de anticipar. Cuando estudiaba psicología en la Universidad de Chile, jamás se me ocurrió pensar que iba a desenvolverme como psicólogo laboral, entre otras cosas, porque no tuve profesores inspiradores en ese ámbito, porque no conocía el campo y, porque, al igual que muchos estudiantes de psicología, asociaba el área al lucro y no a la preocupación por las personas.

Ahora, luego de 20 años de carrera, estoy convencido que los psicólogos laborales podemos hacer mucho para lograr que las organizaciones sean más efectivas, tanto en el dominio de los resultados como en el dominio del clima organizacional y las relaciones humanas.

Y, en este sentido creo que el concepto más amplio que hay que utilizar es el de organización más que empresa, siendo el primero más genérico al incluir instituciones del estado, instituciones universitarias, instituciones sin fines de lucro y empresas con fines de lucro. Por eso mismo, tal vez, debiéramos hablar de psicólogos organizacionales más que psicólogos laborales.

He visto que las organizaciones nos demandan frecuentemente que las ayudemos a construir climas de trabajo más positivos, solicitud que surge de líderes innovadores y entusiastas que quieren organizaciones distintas a la tradicional jerárquica autoritaria o surge precisamente de situaciones en que el clima es negativo, con exceso de conflicto, malas relaciones humanas, falta de compromiso y desgaste personal.

Y, tengo la impresión que muchas de las intervenciones que se hacen en este dominio no sirven para el objetivo de mejorar el clima, se basan en un mal sentido común, son hechas por personas bien intencionadas pero sin una comprensión profunda ni del funcionamiento organizacional ni del dominio del clima. Y, lo que suele ser más grave, no tienen en consideración una mirada sistémica de la organización, en sus aspectos políticos, estratégicos, estructurales o culturales.

Nuestra concepción del clima organizacional, dominante en los consultores del área, puede ser descrita como sigue:

                (1) Se interpreta el clima organizacional como la opinión subjetiva que tienen quienes trabajan en una organización. Como esta opinión es individual, buscan hacer una sumatoria de estas opiniones para construir la opinión colectiva. Para ello se usan promedios u otra consideración estadística.

                (2) Se basa en tests o instrumentos cuantitativos, buscando un determinado número o índice, sobre el cual se interpreta si el clima es positivo, negativo o neutral.

                (3) Asume que las personas que contestan dicen la verdad en sus respuestas y no  las manipulan por una intencionalidad política o por alguna interferencia de orden emocional.

                (4) Como los instrumentos se aplican una vez al año o una periodicidad mayor, se asume la estabilidad del clima en el tiempo y no hay indicadores intermedios para poder decir si una intervención ha sido útil o si han ocurrido cambios climáticos significativos. Además suele ocurrir que por un afán de mejorar los números se “tira toda la carne a la parrilla” previo a la medición, centrado en obtener el mejor número posible.

                (5) Se enfoca en dimensiones. Cada test tiene diferentes dimensiones, que representan partes del clima. Estas dimensiones se suelen ordenar desde la que tiene una opinión más positiva hasta la que tiene una opinión más negativa y de esa forma se priorizan las intervenciones. Las dimensiones más consideradas suelen ser comunicación, identidad, liderazgo, infraestructura, reconocimiento, etc.

                (6) A partir de esto las intervenciones suelen enfocarse en las dimensiones, sin una visión integrativa y sistémica respecto de cómo se comporta el clima en su globalidad.

A mi entender, esta interpretación del fenómeno del clima organizacional, centrada en una mirada numérica, dimensional, apolítica, no es la más útil, ya que no se hace cargo del núcleo del fenómeno, que es de naturaleza emocional, centrado en cómo las personas se sienten, entusiasmadas o resignadas, si se respira miedo o alegría, si sienten que la exigencia es desmedida, si hay contradicciones flagrantes entre discurso y acción, etc.

Lo anterior no lo reflejan los tests de clima organizacional. Incluso, puede suceder que los tests de clima organizacional digan lo contrario, que el clima está bien, con buena nota, ya que las personas los contestan de manera positiva precisamente por miedo a las consecuencias negativas que puede tener contestarlos con sinceridad.

Esto me recuerda una conversación que tuve con un ejecutivo de cuentas de un banco, cuya empresa participaba todos los años en la medición “great place to work” y el Agente de la sucursal se encargaba de vigilar que contestaran positivamente ya que el marketing del banco se basaba en cuan buen lugar para trabajar era la empresa, lo que en confianza no era nada de cierto.

Y a partir de una mala interpretación del clima organizacional, se realizan muchas intervenciones pirotécnicas que no sirven para nada, que a lo más tienen un efecto temporal sobre el clima organizacional pero que no generan cambios profundos ni mantenidos en el tiempo.

Yo las llamo pirotécnicas porque son efectistas, hacen ruido, son visibles, pero no generan efectos profundos ni permanentes en cuanto a cambiar los estados de ánimo predominantes de los miembros de la organización.

¿Por qué no sirven?, porque no se hacen cargo de los sentimientos de falta de equidad, de abuso de poder, de falta de credibilidad de los líderes debido a dobles discursos o de incompetencia en cuanto a cumplir compromisos con impecabilidad.

Yo clasifico en esta categoría a las “pagadas de piso”, los “cara a cara”, las “charlas motivacionales”, los “cursos de capacitación sobre clima”, los “asados con el jefe” y otras actividades parecidas.

He hablado en otros lados de esas actividades. (http://lastreto.blogspot.com/2011/10/algunas-reflexiones-sobre-clima-laboral.html). Todas ellas dan un sentimiento equivocado a la organización ya que “tenemos un encargado de clima”, “realizamos acciones respecto del clima” sin cambiar aspectos de fondo que dan cuenta de los estados de ánimo negativos instalados en el conjunto de la organización.

Aquí creo que los psicólogos laborales y consultores en DO tenemos un trabajo importante y fundamental que hacer, ya que suele ocurrir que los clientes llegan a nosotros pidiéndonos que “hagamos algo” difuso para mejorar el clima. En esos casos, nuestras intervenciones tienen que apuntar a cambiar los temas de fondo: mejorar las relaciones laborales, introducir mejores conversaciones, desarrollar la confianza, estimular la impecabilidad.

También puede ocurrir que los clientes lleguen pidiendo acciones concretas, “haga un curso” o “haga un taller para que la gente se diga las cosas”. En esos casos nuestra misión es reformular las peticiones, para que más que hacer un curso o hacer un taller, insistamos en cambios de prácticas de los líderes y de todos quienes trabajan en la organización.

Yo soy así, no me cambien.

Hace algunos días atrás leía los diarios y veía las declaraciones que hacia el técnico de la selección chilena de futbol, quien consultado luego de perder un partido en el mundial juvenil, decía algo así como que si volviera a tomar decisiones lo haría todo igual: pondría los mismos jugadores, utilizaría la misma táctica, no cambiaría nada.

Y, yo que estoy bien alejado del mundo futbolístico, pensaba que si fuera el técnico, haría todo distinto, probaría otros jugadores más preparados o más motivados, o utilizaría otra táctica para enfrentar al rival de otra forma. Por suerte para Chile no soy el técnico de la selección sólo un psicólogo laboral que hace reflexiones sobre mis obsesiones y preocupaciones.

Me acordaba también de una situación que me tocó vivir con una jefatura, quien tenía enormes dificultades en la supervisión de un colaborador en particular y, por más que su estilo la llevaba a malos resultados, a conflicto, a quejas, insistía en que ella no cambiaría su comportamiento por nada del mundo. Creo que no estaba en juego ni la ética, ni los valores, ni los principios, sino que su repertorio de conductas de supervisión. Su discurso era “así soy yo, no voy a cambiar”.

Y, al igual que el caso del técnico de futbol, yo pensaba, si escuchara más, si fuera más flexible, si pidiera de otra forma, si controlara a su equipo de un modo más amigable, lo haría tan bien como supervisor, llevando a su colaborador a buenos resultados y a ella misma a un carrera prometedora.

A partir de estas situaciones tengo varias reflexiones que comparto.

Hay una gran cantidad de aspectos de la vida en que los resultados obtenidos no importan, lo central es la fidelidad con uno mismo y decisiones que comportan valores, principios, ideales, lealtades. En esos casos, lo que está en juego no es un resultado cualquiera, sino la fidelidad. En este sentido, el resultado no está en el mundo, está en uno mismo, en la consistencia.

También hay muchas decisiones en que los resultados deben ser evaluados en un horizonte largo de tiempo. No es el resultado particular el que importa sino que el resultado de un proceso. Me parece que en este espacio se inscriben muchas acciones educativas. No me importa que mi hija sólo se saque una buena nota, me interesa que aprenda a estudiar con anticipación y que descubra sus intereses y gustos.

Pero, hay otro conjunto importante de decisiones en que los resultados son fundamentales y, por lo tanto, si hago las cosas de un modo y no me resultan, no será lo inteligente, pensar, ¿cómo puedo hacerlas distintas?. En este espacio están muchas decisiones personales y muchas decisiones propias de una organización.

Cito un ejemplo. Nos interesa que nuestros clientes evalúen que los atendemos bien. Les hacemos una encuesta de calidad de servicio y juzgan que no los atendemos acorde a sus expectativas o nuestras promesas. ¿Seguimos haciendo lo mismo?. Por ningún motivo. Realizamos acciones distintas que permitan revertir esa opinión que puedan tener los clientes de nuestra empresa.

A lo mejor no sabemos que hacer diferente y por lo tanto necesitamos ayuda para “ver” que hacemos y que podríamos probar para hacer las cosas distinto. Aquí está la ayuda de un buen amigo, de un buen terapeuta, de un coach, de un consultor, de alguien que con otros conocimientos, distinciones y experiencia o sólo con otra perspectiva nos permita ver lo que no vemos.

A lo mejor sabemos lo que tenemos que hacer distinto pero no sabemos como. Este es un problema distinto, pues nos desafía a aprender nuevas capacidades, nuevas habilidades, nuevas destrezas. Aquí el desafío es atreverse a hacer estos aprendizajes y dedicar tiempo y energías a su logro. Para ello hay que busca un “maestro” que nos enseñe.

Me acuerdo también de personas conocidas que han aprendido a hacer las cosas diferentes. Conozco un caso cercano de una persona muy impulsiva, que tomaba decisiones sobre la marcha, que expresaba sus enojos sin filtros y, precisamente por eso, iba de crisis en crisis. Pues bien, gracias a un coaching, aprendió la distinción prudencia, que significa actuar en el momento justo con inteligencia. Y, ahora, controla mejor sus impulsos, toma mejores decisiones y, cada vez que se ve enfrentado a situaciones como las de antes, se comporta de un modo que la lleva a ser más efectivo. Entre otras cosas ahora pide ayuda, lo que antes le costaba hacer.

Cuando estudié coaching hablaban de uno de los enemigos del aprendizaje, el “yo soy asi”, que en definitiva esconde una fuerte dosis de resignación, de declarase imposibilitado de ser distinto o cambiar.

Quizás a eso se acerca la sabiduría, a mirarse con cariño y ternura, sabiendo que cuando nos hemos equivocado lo hemos hecho con la mejor de las intenciones y siempre lo hemos descubierto a posteriori. Que si la vida nos diera la oportunidad de “rebobinar la película” y hacer las cosas de nuevo, lo haríamos distinto, no siempre, pero muchas veces. Sin resignación pero con tranquilidad.

Estoy de acuerdo que a veces por más que hago cosas distintas mis resultados no cambian. Y, eso tiene que ver con que estamos inmersos en un sistema donde hay más variables en juego, pero ese es tema para otra reflexión.

Dedico este post a mi hija Sofía, quien hoy cumple quince años.

Liderazgo: Dar el ejemplo

Hace un tiempo atrás me correspondió participar en un taller sobre “herramientas de influencia” dictado por Alejandro Matamala, taller enfocado en el desarrollo de habilidades de liderazgo.

En este taller, Alejandro hace un ejercicio muy bonito que quiero traer a colación. Espero no se enoje conmigo por contar públicamente la actividad que realiza. Le pide a los participantes que se pongan de pie y hagan un círculo. Luego les indica que levanten las manos, abran los dedos al máximo y todos griten “júntense dedos”……lo que se repite varias veces. El, al centro del círculo, hace exactamente lo mismo. Luego de varias repeticiones, pregunta, ¿Qué pasa que nadie ha juntado los dedos?. Hay varios comentarios y entonces, hace algo que siempre que lo veo lo encuentro mágico. Extiende los brazos, repite la consigna “júntense dedos”, pero esta vez agrega algo, él da el ejemplo y los junta…..y entonces, todos lo imitan juntando sus dedos. Alejandro concluye con esta reflexión: La gente escucha las palabras, pero imita la acción.

 

En uno de los talleres que me correspondió participar, Orlando, jefe en el norte, dijo algo así como  “tus acciones hablan tan fuerte, que no puedo escuchar lo que dices”, buena conclusión también de como lo que hago habla tan claramente, que para que voy a escuchar tus bonitas palabras.

 

En las organizaciones estamos llenos de consignas y “frases para el bronce”, sobre todo de parte de los líderes, “aquí valoramos a la gente”, “para mí lo más importante es la comunicación franca”, “a mí me gusta trabajar con las puertas abiertas”. Me acuerdo de una experiencia que tuve en una organización, en que un directivo me dio un buen discurso acerca de que a él le parecía importante que los colaboradores le dijeran lo que pensaban de él honestamente, que eso era una oportunidad para mejorar y luego me pidió que le dijera como lo veía. Tuve la mala ocurrencia de ser “honesto” y decirle como lo veía y no me hablo más.

En las empresas se gastan enormes recursos en programas y proyectos sobre liderazgo y formación de jefaturas, pero si estos no van acompañados de cambios en la acción, sus resultados son mediocres. Incluso, la gente comienza a preguntarse para que se gasta tanto dinero en esos programas si no se ven cambios simples, como saludar, como tratar con respeto, como cumplir los compromisos.

 

Esto me hace pensar también que el Departamento de recursos humanos tiene que ser muy activo en este tema y tiene que ser el primero en dar el ejemplo realizando aquello que predica para el resto de la organización.  Si la gente de recursos humanos transmite la importancia de hacer buenas reuniones y capacita a la organización en esto, RRHH debe ser el primero en hacer buenas reuniones. Si los consultores transmitimos verbalmente la importancia de mostrar reconocimiento, debiéramos ser los primeros en dar reconocimiento a los demás. Si hablamos de trabajo colaborativo, debiéramos trabajar de esa manera. Y, que lejos estamos que sea así en nuestras organizaciones.
 

Kouzes y Posner en su libro “El desafío del liderazgo” describen cinco prácticas fundamentales a través de las cuales los líderes consiguen resultados extraordinarios.  Estas prácticas son: desafiar los procesos, inspirar una visión compartida, habilitar a otros para actuar, brindar aliento y servir de modelo. Esta última tiene que ver con dar el ejemplo, el respeto se gana dando el ejemplo, para lo cual hay que actuar por convicciones más que por preferencia circunstanciales.
 

Recuerdo que una vez hice un taller de liderazgo en una compañía minera en La Serena y cuando hablaba de esto, todos se acordaban de una anécdota. Se había anunciado una lluvia intensa y había que tomar resguardos en la mina, cuidar las instalaciones y quedarse realizando algunas actividades excepcionales. El gerente, de manera enfática insistió en la importancia del compromiso y que los supervisores se debían quedar. Claro, cuál fue la sorpresa de todos, cuando ven que el gerente va en su camioneta raudo hacia La Serena, dejándolos a todos ellos arriba.
 

Hay un aspecto que tiene relación con el tema del ejemplo y es la ceguera. Somos seres humanos, nos equivocamos, se nos olvidan nuestras palabras, somos inconsistentes. Por lo que es muy probable que frecuentemente no coincida nuestro discurso y nuestra acción. Aquí está entonces el rol de un consultor o coach, quien puede “ayudarnos a mirar”, mostrarnos cuando estamos siendo inconsistentes, cuando lo que decimos no lo practicamos.
 

Esto que acabo de señalar requiere “humildad” de parte de todos, de parte de quien le muestra a otros sus inconsistencias, hacerlo de un modo “cariñoso”, cuidando al otro en su aprendizaje. También humildad de quien recibe la mirada para aceptar que hay espacio para aprender y mejorar.

Heifetz dice que todo líder debe diferenciar entre aliados y confidentes, estos últimos personas cercanas, que en el espacio privado escuchan las dificultades, aconsejan, ayudan a mirar y, desarrollan la confianza para decirle al líder lo que no le gusta escuchar o lo que no quiere ver. Aquí la consultoría y el coaching tienen un gran espacio.

Descarriladores del liderazgo.

Hace tiempo atrás entré a la página de altoimpacto consultores (www.altoimpacto.cl) y bajé un paper sobre liderazgo. Amablemente Rodrigo del Campo, gerente de la empresa, me ha hecho llegar otros materiales sobre educación gerencial los que me han resultado especialmente inspiradores.

En la página de la consultora encontré un artículo muy interesante sobre los potenciales descarriladores del liderazgo, artículo que comento.

Las personas talentosas también fracasan y esto es un hecho más común de lo que normalmente se piensa. Lo que las diferencia es que consideran estos fracasos un aprendizaje y en vez de “echarle la culpa al empedrado” están dispuestas a revisar sus propias (in)competencias y mejorar para la próxima vez. En el ámbito del liderazgo, revisar porque se ha fracasado y aprender de la experiencia puede ser una gran oportunidad de mejoramiento.

En las organizaciones el impacto del buen o mal liderazgo es importante tanto en la productividad como en la satisfacción de sus integrantes. Buenos líderes contribuyen a mejores organizaciones, malos líderes llevan a que, en muchas ocasiones, la productividad y la insatisfacción sean la tónica organizacional.

Un caso interesante de comentar es el de los líderes que tienen altas competencias técnicas y, simultáneamente, una alta inadecuación personal, personas brillantes que al verse enfrentadas a situaciones de ansiedad, de exigencia, de presión, de incertidumbre, muestran lo peor de si, se transforman en jefes tóxicos o destructivos.

No estamos hablando de falta de liderazgo o falta de habilidades, sino que de comportamientos característicos que, como dice el paper, pueden degradar o neutralizar cualquier habilidad o competencia que un líder pueda poseer.

Ahora bien, este no es un tema sólo de los líderes, es un tema de cualquier ser humano. En situaciones límite o por efecto de la cultura, aparece el lado oscuro del liderazgo y entonces el líder se transforma en alguien negativo para la organización y para las personas que trabajan cerca de él.

Según la encuesta de desarrollo de Hogan, se pueden identificar estos descarriladores y, por lo tanto, al reconocerlos empezar un programa de apoyo, de coaching, con los líderes, para que administren mejor sus “lados oscuros”.

Según Hogan (ver www.altoimpacto.cl) los potenciales descarriladores son:

Categoría I: Alejarse de los demás cuando se presentan problemas interpersonales.

1.  Volátil: Personas que presentan variaciones significativas de estados de ánimo, son difíciles de complacer y parecen inconsistentes en sus reacciones. Se entusiasman fácilmente con las personas y proyectos, pero luego se decepcionan de ellos.

2.  Escéptico: Personas desconfiadas, altamente sensibles a la crítica y profundamente cuestionadoras de las verdaderas intenciones de los demás.

3.  Cauteloso: Reticentes a tomar iniciativa o asumir riesgos debido a miedo al fracaso o a la crítica. Buenos “ciudadanos corporativos”, pero que evitan innovar, ofrecer opiniones, asumir posiciones controversiales o tomar decisiones.

4.  Reservado: Tímidos, desconectados, poco comunicativos y faltos de interés en las emociones de los demás. Les cuesta trabajar en equipo, son reticentes a dar retroalimentación, son poco sensibles a las claves sociales y, a menudo, parecen intimidantes.

5.  Pasivo-Agresivo: Independientes, resistentes a la retroalimentación y que reaccionan negativamente (aunque no lo expresen) a las interrupciones o a las solicitudes de otras personas. Tienden a postergar las tareas, querer hacer las cosas a su manera y a su tiempo, y están poco dispuestos a ser parte de un equipo.

Categoría II: Confrontar a los demás cuando se presentan problemas interpersonales.

6.  Arrogante: Tienen una auto-confianza inusual, son reticentes a admitir sus debilidades o errores y tienen expectativas grandiosas. Suelen sentir que merecen un trato especial, les cuesta compartir el crédito por el trabajo bien hecho y pueden ser bastante demandantes, tener opinión acerca de todo y ser autorreferentes.

7.  Arriesgado: Amistosos y encantadores, pero impulsivos, llevados a sus ideas, manipuladores y explotadores. Les gusta desafiar los límites, ignorar los compromisos, tomar riesgos poco razonables y resisten aceptar la responsabilidad por los errores.

8.  Melodramático: Expresivos, dramáticos, distraíbles, buscan la atención y son desorganizados. Confunden la actividad con la productividad, son incapaces de permitir que otros hagan sugerencias y son intuitivos más que estratégicos en la toma de decisiones.

9.  Imaginativo: Creativos, excéntricos, poco prácticos y peculiares en los pensamientos e ideas. Evitan los detalles, se aburren fácilmente, no tienen conciencia de su impacto en otros y, a menudo, son incapaces de ver las limitaciones prácticas de sus sugerencias.

Categoría III: Acercarse a los demás cuando se presentan problemas interpersonales.

10. Perfeccionista: Meticulosos, críticos e inflexibles acerca de las reglas y procedimientos. Tienden a microgestionar a su gente, les cuesta delegar y tienen dificultades para establecer prioridades sensatas para sus subordinados y ellos mismos.

11. Servicial: Ansiosos por complacer, dependientes de la guía de otros, reticentes a tomar acción en forma independiente. Tienen dificultades para tomar decisiones por su propia cuenta, pueden no defender a sus subordinados y prometer más de lo que pueden entregar

Me gusta la distinción que hace Hogan entre identidad y reputación. La primera es la forma en que cada uno se ve a sí mismo. La segunda es la forma en que los demás nos ven. Esta es muy importante, ya que en el caso de la identidad suelen haber muchas cegueras y, en muchos casos, una apreciación de sí mismo benevolente. Por eso preguntarles a los demás, a un coach o consultor, que nos conozca y nos ayude a ver estos “lados oscuros” puede ser una gran experiencia de descubrimiento, de aprendizaje y de desarrollo, para ser un mejor líder, especialmente cuando se enfrentan situaciones difíciles.

Me acuerdo de un directivo con el que me tocó trabajar que se veía a si mismo con gran perfección, pero la opinión generalizada de los demás podría corresponder al tipo 2 Escéptico, desconfiado al máximo, altamente sensible a la crítica (incluso positiva), paranoico respecto de las intenciones de los demás.  Desarrollar con él una relación positiva y mostrarle este descarrilador le habría servido enormemente para hacer mejor su trabajo y disminuir el sufrimiento de quienes lo rodean.

He ido aprendiendo que aquí hay mucho espacio para el coaching ejecutivo, mostrar las fortalezas, el lado luminoso del liderazgo y también mostrar, con cariño, los lados oscuros, de modo que haya mayor equilibrio.

Esto también es valioso para el coach, nuestro lado luminoso y nuestros propios lados oscuros, frente a los cuales también podemos tener cegueras. Vaya que tenemos mucho que aprender.

Referencia: http://www.altoimpacto.com/%C2%BFcuales-son-sus-potenciales-descarriladores

MBTI y consultoría

Me pidieron realizar un taller sobre los tipos de Myers Briggs (MBTI) a un grupo de personas, ya que alguien que trabaja en ese equipo había hecho un trabajo con el test y consideraba valioso compartirlo con los demás.

Hacía tiempo que no trabajaba con este modelo MBTI, lo que me obligó a actualizarme y ponerme al día con la herramienta y con el modelo que está detrás del test. Estoy agradecido que me hayan pedido trabajar en este tema ya que ha sido una oportunidad de (re) aprendizaje y de (re) conocimiento de un modelo útil y práctico.

Cada uno mira el mundo desde su particular perspectiva y, solemos creer, que así como vemos el mundo, el mundo es. Esto es un error. Cada uno ve el mundo como lo ve, pero eso no significa necesariamente que el mundo sea así. El MBTI nos recuerda a cada momento que, desde el tipo que uno es mira el mundo y hay, por lo menos, 16 mundos posibles de ser mirados.

A mi esta idea me hace pleno sentido y me hace pensar en que nadie es dueño de la verdad, que más bien son miradas y, como tales, todas ellas son validas, enriquecedoras, distintas y valiosas. Me parece un llamado a la humildad de considerar que como yo veo el mundo en particular, es como yo lo veo, pero no es ni la única ni la mejor forma de verlo.

También, me parece un llamado a la empatía, a ponerme en el lugar de las otras personas y entender que, desde su perspectiva todo es coherente. Claro, esa perspectiva puede ser muy distinta a la mía, pero si hago el esfuerzo de ponerme en su lugar, puedo entender como mira las cosas, más que sólo convencerla de mirarlas desde la mía.

Esto es muy coherente con la idea que vivimos en mundos interpretativos, agregándole que, desde el tipo que uno es, probablemente tendrá mayor inclinación a hacer ciertas interpretaciones y no otras.

El MBTI se basa en las ideas de Jung, modificadas posteriormente por las señoras Briggs y Myers y considera 4 ejes.

Energía. De dónde saca energía la persona, si se orienta hacia el interior o exterior. E/I

Modo de procesar la información. Como la persona obtiene y procesa la información, si se basa en datos o en la intuición. S/N

Modo de tomar decisiones. Si basa sus decisiones en el aspecto más racional o en el aspecto más emocional. T/F

Orientación hacia el mundo exterior. Si se centra en la experiencia, en el aquí y ahora o tiene una perspectiva más juiciosa. P/J

A partir de estas distinciones se puede determinar cuales son las preferencias que predominan en las personas. En algunos casos son muy marcados y muy notorios para la propia persona y para los demás. En otros casos es más débil, aunque siempre hay una preferencia.

Es interesante notar que se habla de preferencias, si uno hiciera una analogía con ser zurdo o diestro, significa que se “prefiere” usar una mano, pero no que la otra no se use. De igual forma, se trata de preferencias psicológicas, no de dicotomías.

Por eso que tendremos

(E) Extrovertido – (I) Introvertido.

(S) Sensorial – (N) Intuitivo.

(F) Sentimiento – (T) Pensamiento

(P) Percepción – (J) Juicio.

Esto nos permite configurar entonces 16 tipos:

ISTJ/ISTP/ESTP/ESTJ/ISFJ/ISFP/ESFP/ESFJ/INFJ/INFP/ENFP/ENFJ/INTJ/INTP/ENTP/ENTJ, cada uno de los cuales tiene sus propias características, sus propias luminosidades. El test MBTI es una herramienta que permite a partir de preguntas establecer el tipo, aunque puede no ser imprescindible para conocerse o conocer a otros.

Puede ser muy útil como herramienta para el ejercicio de roles de liderazgo, por varias razones: autoconocimiento, flexibilidad, manejo de conflictos.

Respecto del autoconocimiento del líder necesita conocerse a si mismo, sus fortalezas y debilidades, sus puntos fuertes, las palancas de su desarrollo. También necesita conocer sus áreas de desarrollo, en que tiene que avanzar. Por eso que conocer el tipo, permite mirar “desde donde se mira el mundo” y cuales son las áreas que hay que desarrollar. Por ejemplo, un líder E-S-T-J, podría trabajar el aspecto S, y desarrollar mayor intuición, de modo de no sólo mirar los datos, sino que tener mayor mirada global y mayor perspectiva de los problemas. De igual forma, al comenzar a desarrollar más F, considerar que en la toma de decisiones no sólo entran los aspectos cognitivos y racionales sino también las emociones y sentimientos, que en algunos casos pueden ser de mayor importancia que los meros argumentos racionales.

En relación al mismo tema de la flexibilidad, el líder puede considerar el tipo de las personas a su cargo y modificar su estilo de liderazgo para trabajar mejor con cada uno de sus subordinados, por ejemplo si es una persona S, que le gustan los datos, darle información más detallada, en cambio si es N, intuitivo, partir por la visión global.

Muchas veces los conflictos o diferencias al interior de un equipo sólo tienen que ver con las diferencias de mirada, por lo que conocer el tipo de cada uno le puede permitir al líder advertir potenciales conflictos y disolverlos, como distintas miradas y no como algo de fondo. Por ejemplo, las diferencias entre un J y un P, en que el primero hará juicios rápidos y definitivos respecto de algo y el P que preferirá mantener sus opciones abiertas sin comprometerse mucho por ninguna alternativa. Esto también incluye la idea que, más que conflictos, el ser tan diferentes puede potenciarnos, en virtud de la complementariedad, siempre que esta nos abra mundos.

Desde la perspectiva cultural, las organizaciones tienen también preferencias por seleccionar a ciertos tipos de personas dejando afuera otros, con lo que ganan en homogeneidad pero pierden en riqueza.

Para mi ha sido un (re) descubrimiento el MBTI, ando como con juguete nuevo tratando de determinar el tipo de mis amigos, mi pareja, mis hijos, las personas que trabajan cerca mio, mi jefe, claro que tratando de ser cuidadoso para no caer en el etiquetamiento ni en el diagnostico rigidizador de los demás.

Puras oportunidades de aprendizaje.