REFLEXIONES SOBRE PSICOLOGÍA LABORAL, DESARROLLO ORGANIZACIONAL, RECURSOS HUMANOS Y COACHING.

lunes, 16 de noviembre de 2015

Daniel Pink. Vender es humano. La sorprendente verdad sobre como convencer a los demás.



Buscaba el libro de Daniel Pink, “la sorprendente verdad sobre que nos motiva” y me encontré con este otro libro. Lo compré por curiosidad y descubrí un texto interesante e inspirador que además me hace mucho sentido del trabajo que hago cuando no estoy haciendo coaching, consultoría o capacitación y, de acuerdo a lo que he ido leyendo, también cuando lo estoy haciendo.

Comienza reflexionando sobre la cantidad de tiempo que utiliza en actividades donde lo esencial es convencer a otros de algo, incluyendo a los hijos, a los clientes y a casi cualquier persona con la que interactuamos. A partir de ello propone que “vender en todas sus dimensiones ha cambiado en los diez últimos años más que en los cien anteriores”.  Muchos pensaban que con la irrupción de las nuevas tecnologías la venta iba a desaparecer y no ha hecho más que aumentar.

En el primer capítulo argumenta que uno de cada diez trabajadores se desempeña en actividades ligadas a la venta. Luego argumenta que de los otros nueve, ocho también son vendedores, “venden sin vender”, persuadiendo, convenciendo e influyendo para que otros renuncien a algo que tienen a cambio de algo que tenemos nosotros.  Si bien no me gusta mucho el término “convencer” o “influir” pues le veo un sesgo manipulador, reconozco en esto que dice una intuición interesante en el trabajo que muchos “no vendedores” realizan, en términos de lograr que las personas miren las cosas de otra manera y, a partir de ello, modifiquen su  modo de actuar.

Luego explora porque “acabamos en el negocio de convencer a otros”, lo que tiene que ver con tres claves de los tiempos actuales: espíritu emprendedor, elasticidad y ed-san (educación y salud). Las mismas tecnologías que se suponía iban a eliminar a los vendedores han eliminado las barreras de entrada a pequeños empresarios o emprendedores quienes tienen que vender aquello que emprenden o inventan. Respecto de la elasticidad, tanto si trabajamos en una empresa como por cuenta propia todos hemos descubierto que la competencia laboral tiene que salirse de los límites establecidos hasta ahora, lo que también implica “vender sin vender”. Y, ed-san, esta es la industria que más rápido está creciendo  en el mundo y todos los trabajos en esta área implican convencer a la gente. Sin ir más lejos hoy mismo me entrevistaba con el equipo directivo de una institución de educación superior y me contaban lo importante que es que los directores de carrera, los profesores y todo el personal de la institución tuviera “habilidades comerciales” para captar, retener, motivar y cuidar a sus estudiantes.

Desde allí salta a las ciencias sociales para revelar tres cualidades que ahora son las valoradas en materia de convencer a otros. La sintonización, la flotabilidad y la claridad. Cada una de ellas merece un párrafo aparte.

Respecto de la sintonización. Es la capacidad que permite armonizar las acciones y perspectivas propias con las de otras personas y con el contexto en que uno se encuentra. La metáfora es el dial de una radio, subir o bajar por la banda según lo exijan las circunstancias. La sintonización depende de tres principios: incrementar el poder reduciéndolo, usar tanto la cabeza como el corazón e imitar de forma estratégica.

En relación a cada una de las habilidades que componen la sintonización, “incrementar el poder reduciéndolo” se refiere a que ayuda a sintonizar el iniciar cualquier encuentro no desde el poder sino que pensando que se está en una posición inferior de poder, lo que ayuda a ver la perspectiva del otro lado con mayor precisión. Respecto a “usar la cabeza tanto como el corazón” se refiere a una buena integración entre empatía y toma de perspectiva la que tiene un lado más cognitivo que emocional. Y en relación a “imitar de forma estratégica”, se refiere a la capacidad humana de imitar y copiar los comportamientos del otro, que muchas veces son espontáneos, de manera intencional, imitación que genera un fuerte sentido de sintonización.

Recién le contaba a una persona conocida, muy buena vendedora, a propósito, de estas distinciones y resumía la sintonización con “ponerse al servicio del otro”. No importante si tienes más poder o sabes más, lo que importa es como te conectas con lo que necesita, escuchándolo, relevándolo como importante y empatizando pero ayudándole a poner perspectiva a sus necesidades.

Respecto de la flotabilidad. Pink utiliza este término bajo la idea de “mantenerse a flote” en el océano de rechazo que es la venta, donde para obtener un logro hay que pasar por muchas situaciones de negativa. La flotabilidad se compone a su vez de tres aspectos: antes, durante y después de cualquier empeño por convencer a los demás.

En relación al “antes”, puede decirse que los seres humanos mantenemos constantemente un dialogo interior, el que puede ser positivo o negativo, dependiendo del tipo de frases que nos digamos a nosotros mismos. Dice que más que decirse estas frases positivas o negativas, el truco de los buenos vendedores es usar el modo de hablar de “Bob el constructor”, quien dice algo así como “¿podemos arreglarlo?....si podemos”…..modo de hablar en preguntas que permita provocar respuestas y, a partir de ellas, generar estrategias para desarrollar la tarea de forma efectiva. Además de ello, dice Pink, se conecta con la “motivación intrínseca”, de modo que saca a relucir las razones para hacer algo y recuerda que muchas de esas razones proceden del interior. En relación al “durante”, el elemento central es la positividad, término referido a emociones como diversión, apreciación, alegría, interés, gratitud, inspiración. Ampliar las emociones positivas tiene importantes consecuencias para convencer a los demás, sobre todo porque quien las tiene se asocia con creer en el producto que se vende. Y, finalmente, respecto del “después” es crucial el estilo explicativo, concepto inventado por Martin Seligman, siendo mejores vendedores, aquellos que consideran los rechazos como algo temporal más que permanente, específico más que universal y externo más que personal.

Esto último tiene importante relación con los “juicios”, como juzgamos nuestras experiencias, sobre todo la experiencia de recibir un no como respuesta. Muchas personas viven el no como un rechazo a su persona más que un rechazo a una propuesta o posibilidad y, a partir de eso, se cierran a muchas otras posibilidades temiendo nuevos rechazos.

En cuanto a la claridad, el tercer elemento de los señalados por Pink como críticos para convencer a los demás, se puede definir como  la capacidad para identificar los “verdaderos problemas” más que solucionarlos. Esto se traduce en que las personas que son buenas convenciendo a los demás hacen dos cosas: organizar la información y hacer preguntas, en este último caso, descubriendo posibilidades, hacia aflorar cuestiones latentes y averiguando problemas inesperados.  

Me gusta la relación que esto tiene con el buen coaching, el que más que entregar respuestas se encarga de hacer buenas preguntas, desafiar al interlocutor a mirar nuevas posibilidades no vistas con anterioridad.

Finalmente, termina en el “hacer”, las habilidades importantes de los buenos vendedores: argumento, improvisación y servicio, temas que trataremos más adelante.

Un resumen del libro en youtube https://www.youtube.com/watch?v=BdS4n9LNqoc