En defensa de la conversación. Sherry Turkle

 

Hace un tiempo atrás mi hijo Agustín de 7 años propuso una regla familiar, que a la hora del desayuno, almuerzo o cena en familia se apagaran los celulares. Su petición fue aceptada por el resto de la familia y hasta el día de hoy la conocemos como “la regla” y cada vez que alguien la incumple: abuelos, hermanos, mamá o yo mismo, cualquiera está autorizado para traer la regla familiar a colación y solicitar que el teléfono se apague o quede en otro lugar.

Y ¿por qué mi hijo hizo esta petición?, por la misma razón que Sherry Turkle escribe su libro “En defensa de la conversación” para que pudiéramos conversar, ya que el hecho que cada uno esté metido en su teléfono, revisando redes sociales, viendo youtube, escribiendo en facebook, contestando whatsapp o cualquier actividad similar, impide precisamente, que podamos, en el caso nuestro como familia, dedicarnos a conversar.

“En defensa de la conversación” propone mirar de manera más crítica esta omnipresencia de los teléfonos modernos conectados a internet que nos venden la conexión instantánea pero que nos distancian precisamente de aquellos que tenemos cerca.

La conversación cara a cara sigue siendo importante y necesaria para generar conexión entre nosotros y para fortalecer la empatía. Dice Sherry Turkle ”es el acto más humano y más humanizador que podemos realizar. Cuando estamos plenamente presentes ante otro, aprendemos a escuchar, a desarrollar la capacidad de sentir empatía……es el modo de experimentar el gozo de ser escuchados, de ser comprendidos”. Y agrega en otra parte del texto “Conversar implica algo cinético, ya que el término deriva de palabras que significan “tender hacia los otros, inclinarse hacia los otros”, por eso que conversar implica no sólo hablar cuando es nuestro turno sino que escuchar al otro, especialmente leer lo que dice su cuerpo, su voz, su tono y sus silencios”

Estoy completa y absolutamente de acuerdo, las conversaciones no son un accesorio de la vida humana, como si conversar fuera algo accidental o circunstancial, entiendo que las conversaciones con uno mismo, con otra persona como la pareja, un amigo, el papá o la mamá o incluso un terapeuta o un coach, son las que nos permiten definir nuestra identidad, construir relación y hacernos humanos. He hablado de este tema en otros post, a propósito de Zeldin o de las conversaciones en general.

No descalifico los teléfonos y toda la tecnología de conectividad, basada en internet, creo que son una magnífica herramienta para precisamente estar conectados, con familia lejana, con alumnos, con clientes, con amigos. Y creo que debemos aprender a usarlos en su justa dimensión. Ahora mismo, por ejemplo que nos encontramos en una pandemia por coronavirus han sido una excelente herramienta para mantener la conectividad en todos los espacios.

Empero, y ese el tema del libro de Turkle, a veces los usamos para evitar la conversación, para escondernos de los demás, pese a estar constantemente conectados. También los usamos para presentarnos de un modo distinto a quienes somos, editados, compuestos y mejorados, una suerte de actuación también, perdiendo por ello autenticidad y espontaneidad.

La autora también señala que los usamos cuando estamos aburridos, algo que se ha acentuado al acostumbrarnos a un flujo constante de conexión, información y entretenimiento. En este sentido, es curioso observar cómo en clases, en reuniones o en actividades familiares las personas se aburren fácilmente y se van al teléfono haciendo algo que a mí me parece especialmente molesto, manteniendo el contacto visual a la vez que aprietan teclas, “estando pero no estando” o lo que es peor, agachando la cabeza para leer o enviar mensajes mientras los que conversan hacen como que todo “fuera normal” y “no pasara nada” sintiéndonos muchas veces no escuchados ni comprendidos.

Este fenómeno ha dado lugar al FOMO, sigla de Fear of Missing out (miedo de perderse algo), una ansiedad generalizada de pensar que nos estamos perdiendo algo, que los demás lo están pasando mejor que nosotros, que está ocurriendo algo de lo que no nos hemos enterado, de revisar cada dos minutos facebook, instagram, whatsapp o los correos para saber si alguien nos ha escrito algo y nos lo hemos perdido, la sensación de que podría pasar algo urgente, “estemos donde estemos pensando donde podríamos estar”. Esta sensación de estarse perdiendo algo atenta contra el compromiso, contra la persistencia de estar en lugares o situaciones que pueden ser fomes, frustrantes, indeseadas en el corto plazo pero de resultados, satisfacción o logro en el largo plazo.

También ha dado lugar a la superficialidad y la multitarea, a la dificultad de escolares, universitarios y profesionales de concentrarse en un tema concreto y específico, estando en muchas cosas a la vez pensando que es mejor estrategia. Respecto de este tema publiqué un post sobre el trabajo de Cal Newport y el trabajo profundo.

La autora destaca a este respecto el aprendizaje de muchos profesionales jóvenes que van a reuniones de trabajo y “hacen su parte”, una presentación, dar una opinión y luego se desconectan y se van al teléfono olvidándose de seguir participando y aportando. O, en las mismas reuniones las personas que sacan su computador portátil y mientras el resto habla sobre el tema de la tabla trabajan en otro asunto, levantando la cabeza cada cierto rato como para “otear” y ver si se están perdiendo de algo. Definitivamente “estar pero no estar”. ¿Cómo se puede hacer así aportes significativos?,¿cómo se pueden dar ideas?, ¿cómo se pueden resolver problemas?, en definitiva, ¿cómo se puede hacer conexión de verdad con otros si “sólo se trae el cuerpo pero se deja el corazón y la mente en otra parte?.

Por todo lo anterior propone la autora es necesario rescatar las conversaciones, especialmente las conversaciones espontáneas y sin un objetivo establecido, aquellas en las que jugamos con las ideas, en las que nos permitimos estar plenamente presentes y ser vulnerables. Estas son las conversaciones  en las que florece la empatía y la intimidad. Estas son las conversaciones en las que se impulsa esa colaboración creativa que es imprescindible tanto en la educación como en los negocios.

Creo que tenemos que darle su valor a los dispositivos tecnológicos que nos permiten intercambiar correos con otros, transmitir mensajes vía whatsapp, enterarnos de las últimas noticias por la publicación de Facebook pero sin olvidar que estas herramientas no reemplazan el contacto genuino entre seres humanos, que una conversación cara a cara, sincera, sin máscaras, puede ser el mejor alimento para las almas.

Así que, volviendo a la regla de mi hijo Agustín, yo mismo seré más riguroso en su respeto y procuraré dejar mi teléfono lejos de la mesa familiar así como dejarlo en silencio o apagado cuando vaya a reuniones o me dedique a conversaciones importantes, “estar de verdad”

Mejorar el clima organizacional

Hoy participé en una jornada de mejoramiento del clima organizacional y el buen trato en una municipalidad de la región. Me contrataron para que diera una charla de 45 minutos a los asistentes, funcionarios municipales de distintas unidades, para señalar algunas nociones conceptuales sobre el clima y el buen trato. Me indicaron que previo a mi abriría el alcalde de la comuna y otra psicóloga se referiría al protocolo de riesgos psicosociales.

Los organizadores de la actividad me trataron antes y durante la actividad con gran respeto a mis considerables credenciales académicas y profesionales, jajajaja y tuvimos una interesante conversación previa a este evento respecto de qué es el clima, cómo se generan buenos y malos climas, cuál es el rol de la jefatura en la instalación de climas positivos y también sobre el “cambio organizacional” y algunas ideas sobre cómo movilizar organizaciones complejas, como es el caso de una municipalidad.

Les declaré que en 45 minutos imposible hacer algo por el clima, más allá de “sensibilizar” como dice Ernesto Gore a la audiencia respecto del tema. Ese era el propósito de mi participación y cumplí a cabalidad con aquello. Me llamó positivamente la atención que la actividad la abriera el alcalde de la comuna, quien hizo varias referencias a la importancia del tema, a la necesidad de cortar de raíz los rumores y chismorreo, de implicar a las jefaturas y funcionarios en los procesos propios de la municipalidad y a trabajar por algo más que los sueldos.

¿Qué es el clima?. He hablado antes de este tema en el blog. (1) (2) (3) (4) y creo que el clima organizacional tiene que ver con el estado de ánimo que comparte un equipo de trabajo, el que surge de diversas fuentes, como la relación que tiene este equipo con su jefatura, como la carga o sobrecarga de trabajo, la comunicación interna, la percepción de reconocimiento y valor del trabajo, etc.

Sostengo que los tests tradicionales de clima se quedan cortos en su apreciación ya que solo miden algunas variables (como juicios) pero no profundizan en el estado de ánimo que generan esos juicios y los estados de ánimo son los que predisponen a la acción, más aún si estos son compartidos. Además los tests de clima, incluyendo el ISTAS 21 suelen ser contestados más por la intención de demostrar descontento que por transmitir “objetiva y verazmente” la percepción sobre ciertas variables. Dicho en castellano, la gente contesta de manera negativa los tests cuando siente que la pasa mal o que el jefe los maltrata, es un modo de expresar descontento sin plantarle cara al jefe, especialmente si este es amenazante. O, como suele ocurrir, en el caso de las preguntas relativas a recompensas, la gente contesta esas preguntas negativas no porque evalué que sus ingresos sean inadecuados sino que porque es la oportunidad de exagerar el descontento y lograr que  mejoren sus ingresos.

Hoy pensaba que un elemento común de todas las quejas y reclamos sobre el clima que tiene la gente en las organizaciones tienen que ver con el respeto o la falta de este. La percepción de clima negativo tiene que ver con el sentimiento de no ser respetado y ello ocurre, lamentablemente, a cada rato en muchas organizaciones. Algunos ejemplos: cuando las personas son citadas a una reunión y no se respetan los horarios de inicio o de término, cuando se las contrata para ciertas funciones y les solicitan realicen otras tareas, cuando se les habla mal, cuando se “les hace el vacío” y son ignoradas en sus aportes, cuando se las acosa y muchísimas otras situaciones.

Dice Wikipedia que el respeto es «la consideración y valoración especial que se le tiene a alguien o a algo, al que se le reconoce valor social o especial diferencia».

El respeto no está en las palabras que dicen los directivos organizacionales, sino que está en los modos de relación. Yo puedo decir “de la boca para afuera” que respeto y valoro mucho a las personas, pero ni las saludo cuando paso alrededor de ellas o lo que es peor, tengo prácticas como decir que las personas son importantes pero a los proveedores pagarles 6 meses después de prestados sus servicios. El respeto se muestra en todo el componente no verbal de la comunicación y somos buenos lectores de esas claves.

Ya lo decía Argyris a propósito del aprendizaje organizacional y la hipocresía. Cuando este es el juego propuesto por la organización, las personas prefieren quedarse calladas o incluso decir “de la boca para afuera” cuan felices se encuentran en la organización, pero de verdad, de corazón, empiezan a cuidarse, a escoger las palabras que dicen, a ser cautas y a restringir su colaboración. Yo digo, se van de corazón o de mente y se quedan solo de cuerpo. También si pueden buscan nuevas alternativas laborales.

Me parece que las jefaturas tienen un rol crítico en el cuidado del clima, comenzando por la alta dirección y más allá de meros cambios de prácticas como organizar desayunos e invitar a los colaboradores, hacer un paseo una vez al año o entregar una medalla al empleado del mes, lo que las personas necesitan es un trato respetuoso, en la forma y en el fondo.

En mi opinión muchas jefaturas tienen incompetencia y ceguera en torno al clima. Incompetencia en términos que fueron nombradas por confianza y no han sido formadas para liderar equipos de trabajo por lo que aprenden por ensayo y error, lo que es un modo caro y lento de aprender. Otras son ciegas respecto del tema, y dada la importancia de conseguir resultados minimizan el impacto que las relaciones tienen en los resultados y operan como “elefantes en la vidriería”, pensando que lo hacen fantástico y regando de resentimiento a su alrededor.

Goffee y Jones distinguen dos clases de relaciones entre las personas: sociabilidad y solidaridad. La primera tiene que ver con la unión que se produce por familiaridad, amistad y cercanía. La segunda se relaciona con la vinculación que se produce a partir de los objetivos o propósitos compartidos. Las organizaciones tienen que ver con esta segunda clase de vinculación.

Las organizaciones se forman para servir a la comunidad o a los clientes por medio de la entrega de un servicio o producto. En el caso de una municipalidad lo que convoca a la organización es la atención a las necesidades de los vecinos y una mejor calidad de vida de la ciudad. A su vez, la gente se integra a las organizaciones como empleados porque requiere ingresos, ejercer su profesión, desplegar sus competencias y conectarse con otros también, con los que puede incluso llegar a ser amigos. Por eso estoy en contra de las intervenciones climáticas que se enfocan en la sociabilidad y buscan que la gente se conozca, sean amigos, bailen juntos, se masajeen y otras prácticas parecidas. Para tener buen clima no se requiere que la gente sea amiga, se requiere un trato respetuoso.

Por lo anterior tengo críticas a todas las intervenciones para mejorar el clima basadas en que la gente se sincere, haga catarsis, construya amistad, se saque los zapatos y baile y otras prácticas de ese tipo. Creo que violan una consideración relacional básica y es que lo que conecta a las personas en la organización es el rol para cumplir con el propósito organizacional. Dicho de otro modo, ¿por qué tengo que bailar con un compañero de trabajo, si no me gusta bailar, y lo que yo hago es atender público y él hacer asesoría jurídica?, ¿no será mejor que clarifiquemos nuestros roles, nuestra jefatura nos retroalimente y desarrollemos una relación respetuosa y clara respecto de nuestras propios aportes a la organización?. Eso me parece más sensato y más efectivo.

He hablado de este tema a propósito de trabajo colaborativo, donde he expuesto que si existe colaboración en un equipo es fantástico y hay que valorarlo y cuidarlo, pero que la colaboración debe intencionarse con prácticas como conversar acerca de los propósitos compartidos, clarificar los roles, establecer reglas de convivencia, aprender a sostener reuniones productivas y clarificar los mecanismos de toma de decisiones.

Mejorar el clima tiene importantes aspectos adaptativos, relacionados con cambiar la valoración que se da a las relaciones al interior de las organizaciones, como lo he dicho ya, mirar las relaciones con respeto, desde una horizontalidad, aunque se tengan roles diferentes.

No obstante lo anterior, creo que hay muchas acciones simples para mejorar el trato y el clima, “de sentido común” como saludar, como pedir por favor, como tratar por el nombre, como respetar los horarios de trabajo, como pedir con un buen tono, como decir gracias. Insisto, simples y de sentido común.

Me parece que desde una perspectiva ontológica hay muchas prácticas “simples” para mejorar la convivencia, las relaciones y con ello el clima organizacional, aplicables no sólo a la relación jefe colaborador, sino que a cualquier relación. Entre ellas

.

1 Aprender a conversar o negociar. Los seres humanos vivimos en conversaciones, por medio de ellas construimos espacios de significado, por lo que cada vez más, incluso aunque hayan diferencias de jerarquía tenemos que aprender a conversar para resolver diferencias y llegar a acuerdos. Aprender a conversar implica algo en lo que suele haber carencias que es aprender a escuchar.

2 Aprender a pedir. En la vida organizacional el 80 0 90% de las conversaciones implican pedirle algo a otro, por ello aprender a pedir en cuanto forma y en cuanto a estándares es básico.

3 Cumplir los compromisos. En las relaciones laborales realizamos permanentemente promesas a los demás y cumplirlas genera puros efectos positivos como reputación, confianza y efectividad.

4 Aceptar los reclamos como legítimos. Siempre cabe la posibilidad de no cumplir una promesa por olvido o porque otro no nos cumplió una promesa. Aprender a disculparse y procurar la reparación es básico en las relaciones humanas. También lo es aceptar que alguien nos “cobre” que no le hemos cumplido. Ello no es señal de “insubordinación” o “falta de respeto”, es señal de claridad en las relaciones.

5 Retroalimentar. Todos tenemos ceguera y por lo tanto necesitamos que alguien nos diga, especialmente nuestra jefatura cuando lo hemos hecho mal o no hemos cumplido dentro de los estándares esperados. Por ello aprender a retroalimentar la acción y no la personalidad es una práctica básica para jefaturas y para cualquiera que trabaje con otros.

A mí me parece que con estas reflexiones contribuyo a la petición que me hicieron hoy de hacer una charla de 45 minutos sobre el clima laboral. Creo que con muchas de estas consideraciones el clima puede mejorar significativamente y con ello la satisfacción en el trabajo y el aporte que las personas realizan al propósito organizacional, que en el caso de una Municipalidad es significativo y valioso para los habitantes de la comuna.