Hoy he estado avanzando en el último capítulo de un libro sobre coaching en el que estoy trabajando hace tiempo. Me faltan aún algunas contribuciones para concluirlo y ponerlo a disposición. Por ahora, les comparto el último capítulo sobre la escucha y el coaching
Un buen coach es
un buen escuchador. Es alguien que adopta una actitud de atención en la
conversación que sostiene con su coachee, que no está enfocado en sí mismo,
sino que está enfocado en el interlocutor que tiene al frente, atento a su
lenguaje, corporalidad, emociones, a lo que dice y a lo que no dice y que si se
escucha a si mismo lo hace como un acto reflejo, algo así como ¿qué me pasa a
mí con esto que me están relatando y cómo lo pongo al servicio de mi coachee?.
Es alguien que se dispone en una actitud de empatía y escucha activa, con un
interés genuino por lo que le sucede a su coachee. Un coach es alguien
consciente de la escucha como interpretación, pero que interpreta lo que lo que
le dicen para abrir posibilidades al coachee, más que para etiquetar o hacer
juicios taxativos. Finalmente es alguien que escucha con efectividad, que
chequea su comprensión, si lo que está comprendiendo tiene relación con lo que
le dice el coachee.
Estas
reflexiones me llevan a pensar que existen cuatro conceptos distintos del
escuchar, cada uno con aplicabilidad distinta pero útiles para nuestro
propósito. Escribí un post sobre este tema hace un tiempo (1).
Concepto 1. Escucha como actitud de receptividad.
El sentirse
escuchado es una condición importante en cualquier relación, sobre todo en
aquellas en las que queremos construir un vínculo de cercanía, de amistad, de
proveedor – cliente, de pareja, papá – hijo, profesor – alumno, etc. Conozco
personas que son muy hábiles en esta competencia, rápidamente adoptan una
posición, una actitud receptiva, de apertura a lo que la otra persona les
cuenta. Por otro lado, conozco muchos a quienes adoptar esta actitud les
resulta difícil y cuando interactúo con ellas entro en una conversación interna
en la cual me digo, “¿me estará escuchando?”, “¿le resultará significativo lo
que le digo?”.
Me acuerdo que
ya Carl Rogers hablaba de la importancia del sentirse escuchado como uno de los
elementos fundamentales de la terapia exitosa. Creo que Rogers se quedó corto,
pues sentirse escuchado no sólo es importante en la terapia, también lo es en
la pareja, en el trabajo, en los negocios y en la vida en general.
Este primer
concepto de escucha tiene que ver con la apertura, la receptividad. Escuchar es
adoptar una actitud de dejarse afectar por lo que el otro nos dice. Este
concepto de escucha implica aceptar la posibilidad que lo que la otra persona
me indica genere cambios en mí. Desde esta perspectiva un “buen escuchador” es
alguien que se pone en una posición de apertura, disponible. En este enfoque “no
hay nada más peligroso que una buena conversación” ya que si entro a cualquier
conversación con esta actitud, siempre cabe la posibilidad de mirar las cosas
de otro modo, de cambiar mi perspectiva de las cosas y con eso aprender,
cambiar de ideas, innovar o abrirme a nuevas miradas.
Concepto 2. Escucha activa o empática.
Esta escucha ha
sido descrita exhaustivamente por mucha gente, donde lo que se enfatiza es la
actitud corporal, del lenguaje no verbal que muestra interés por lo que el otro
dice. Me acuerdo de la técnica del acompañamiento de la PNL, en que acoplamos
nuestra corporalidad y respiración a lo que el otro nos va diciendo, provocando
casi sin conciencia, la sensación de sentirse escuchados.
Un autor
interesante de considerar en esta acepción es Daniel Pink, quien en su libro
“Vender es humano” (2) entiende esta escucha como “sintonización”. La
sintonización es la capacidad que permite armonizar las acciones y perspectivas
propias con las de otras personas y con el contexto en que uno se encuentra. La
metáfora es el dial de una radio, subir o bajar por la banda según lo exijan
las circunstancias. La sintonización depende de tres principios: incrementar el
poder reduciéndolo, usar tanto la cabeza como el corazón e imitar de forma
estratégica.
En relación a
cada una de las habilidades que componen la sintonización, “incrementar el
poder reduciéndolo” se refiere a que ayuda a sintonizar el iniciar cualquier
encuentro no desde el poder sino que pensando que se está en una posición
inferior de poder, lo que ayuda a ver la perspectiva del otro lado con mayor
precisión. Respecto a “usar la cabeza tanto como el corazón” se refiere a una
buena integración entre empatía y toma de perspectiva la que tiene un lado más
cognitivo que emocional. Y en relación a “imitar de forma estratégica”, se
refiere a la capacidad humana de imitar y copiar los comportamientos del otro,
que muchas veces son espontáneos, de manera intencional, imitación que genera
un fuerte sentido de sintonización.
Creo que en este
concepto de escucha cabe mucho la posibilidad del entrenamiento y la
capacitación. A diferencia del primer concepto que es mucho más actitudinal, en
este caso, si tengo la voluntad, puedo aprender y con eso mejorar fuertemente
mi escucha, permitiendo que mi interlocutor se sienta comprendido.
Concepto 3. Escucha como interpretación.
A medida que
oímos al otro vamos construyendo una historia, vamos haciendo juicios sobre un
sinfín de elementos: sus intenciones, sus dolores, sus preocupaciones, sus
posibilidades, sus imposibilidades, sobre en definitiva su alma. Desde esta
perspectiva ser un “buen escuchador” es ser hábil en imaginar – construir –
elaborar historias a partir de lo que nos dicen (o no nos dicen) para abrir
posibilidades. Aquí el coaching es el
arte de escuchar para proponer nuevas escuchas que a la otra persona le hagan
sentido.
Dice Rafael
Echeverría en la Ontología del lenguaje (3) que escuchar es oír + interpretar,
que el oír es un acto biológico, enfatizando el impacto de los sonidos en los
receptores, en cambio el escuchar es la interpretación que hacemos de aquello
que oímos (u olemos, vemos, gustamos, etc).
En otro de sus
trabajos Echeverría (4) propone que escuchar tiene que ver con percibir +
interpretar, lo que implica que escuchar tiene un carácter activo, “a través de
la escucha, la palabra del otro pone en marcha un complejo proceso
interpretativo de parte de quien se encuentra en el rol de oyente”. En el
proceso interpretativo se pone de manifiesto el carácter histórico de los seres
humanos ya que toda interpretación se realiza desde un pasado, desde una
tradición de sentido, que remite a nuestra historia personal y de la comunidad
de la que formamos parte, además desde esta comprensión se activan supuestos,
prejuicios, valoraciones, patrones habituales de conferir sentido.
Es interesante
la escucha como interpretación, pues desde esa perspectiva, parafraseando a
Watzlawick y sus axiomas “es imposible no escuchar” ya que siempre querámoslo o
no, interpretamos, otorgamos sentido, juzgamos, construimos historias de lo que
el otro nos dice o no nos dice. En este sentido cuando se dice respecto de la
escucha interpretativa si he escuchado o no, no cabe la alternativa de no
escuchar, interpretar es algo que nos acaece por el solo hecho de ser seres
humanos.
Otro autor que
me parece especialmente interesante respecto de esta acepción de la escucha es
Schulz von Thun, quien en su libro “el arte de conversar” (5) señala que cada
vez que hablamos y cada vez que escuchamos hacemos cuatro acciones. Escribí un
post sobre este autor (6)
En el cuadro se
observan las cuatro acciones de habla y de escucha.
Según el autor, La
noticia (lo dicho), contiene cuatro mensajes simultáneos, el contenido
objetivo, la autoexposición, una propuesta de relación y una incitación. En
relación al contenido objetivo, se trata de la “información” que porta la
noticia. El segundo es la autoexposición,
con lo que se refiere a que cada noticia también contiene información sobre la
persona del emisor, tanto su “auto representación” (como se ve a sí mismo) como
la auto revelación involuntaria (lo que una muestra de si aunque no quiera
mostrarlo). El tercer aspecto que se observa en cada comunicación es una
propuesta de relación, la posición en que se sitúa el emisor frente al receptor
y lo que piensa sobre él. Esto se hace patente en muchos aspectos no verbales,
tales como el tono de voz o la actitud
corporal. Finalmente, el cuarto aspecto de toda noticia es la influencia o
“hacia donde te quiero llevar”, motivando al receptor para que haga, deje de
hacer, piense o sienta de determinada manera respecto de determinadas cosas.
Dice Shulz von Thun
que los mensajes pueden ser implícitos o explícitos, empleándose en el primer
caso el canal no verbal (voz, entonación, pronunciación, gestos, mímica), estos
mensajes son calificativos de los mensajes verbales, en el sentido que dan
pautas acerca de cómo entender las partes verbales de la noticia.
Desde una
perspectiva interpretativa creo que nos agrega distinciones importantes acerca
de qué escuchamos cuando escuchamos, ya que evidentemente no escuchamos sólo el
aspecto “objetivo” sino que escuchamos mucho más que eso. Me parece
especialmente interesante ver como cada observador tiene una sensibilidad
particular hacia cada aspecto del cuadro, ya que muchos observadores son muy
sensibles a la relación dejando de lado el aspecto objetivo o el aspecto autoexpositivo,
otros en cambio son muy sensibles al aspecto autoexpositivo pero dejan más de
lado la incitación a la acción, etc.
También me
parece atractivo ver donde se producen equívocos en la escucha, como cuando
ocurre que decimos algo en un nivel (por ejemplo contenido objetivo) y
recibimos de vuelta un garabato, en el que nuestro receptor se enfocó en el
aspecto relacional del mensaje y evidentemente no estuvo de acuerdo con la
definición. O, la experiencia de “incitar” al otro a que haga algo y que el
otro escuche sólo la noticia objetiva y no dicha incitación y así, pudiendo
usarse el modelo para explicar muchas experiencias de malos entendidos.
Concepto 4. Escucha Efectiva.
Desde la
perspectiva interpretativa siempre construimos historias. La pregunta entonces
es si estas historias nos abren o le abren al interlocutor posibilidades y si
cabe la alternativa que la interpretación sea poco adecuada.
Por eso creo que
la acepción de “escucha efectiva” es muy pertinente a este dilema. Cuando
aludimos a esta acepción estamos hablando si el “hablador” juzga que escuchamos
lo que quería decir a nivel de sus palabras, sus intenciones, sus sentimientos
u otro aspecto y por otro lado si la escucha permite coordinar efectivamente la
acción.
En este nivel la
escucha tiene que ver con chequear si lo que estoy comprendiendo de lo que el
otro expresa tiene más que ver con el otro que conmigo mismo, asumiendo que siempre
que interactúan dos personas hay algo de cada uno puesto en juego en dicha interacción.
La técnica del
parafraseo es una buena técnica de escucha tanto empática como efectiva. “Si
entendí bien, lo que quieres decir es”. Otras técnicas son indagar, es decir,
antes de formarse una opinión definitiva hacer muchas preguntas.
Me gusta pensar
que se puede aprender a escuchar mejor, a adoptar una actitud de mayor
apertura, a mostrar escucha empática, a realizar interpretaciones que le hagan
sentido al interlocutor y ser más efectivo en la escucha. Creo que este es un
tremendo espacio de oportunidades, para cualquier coach que se dedica a esta
profesión.
Fuentes y referencias:
(1) Post sobre los cuatro
significados de escuchar. En http://lastreto.blogspot.com/2014/08/los-cuatro-significados-de-escuchar.html
(2) Pink, Daniel (2013).
Vender es humano. Centro Libros PAPF. Barcelona.
(3)
Echeverría, Rafael (2003). “Ontología del lenguaje”, Santiago, J C Sáez
Editor.
(4) Echeverría, Rafael (2007),
Actos de lenguaje volumen 1, La Escucha. Buenos Aires. Gránica – JC Saez
Editor.
(5) Schulz von Thun (2012). El
arte de conversar. Barcelona. Herder.
(6)
Post sobre Shulz von Thun. En http://lastreto.blogspot.com/2015/08/friedemann-schulz-von-thun-el-arte-de.html
