Las cinco características del equipo perfecto según Google (proyecto Aristóteles)

 

Hace varios años atrás Charles Duhigg publicó un artículo en The New York Times que llamó “La búsqueda de Google del equipo perfecto” donde expone el trabajo de Google sobre lo que hace que los equipos de trabajos sean exitosos, lo que la empresa llamó el proyecto Aristóteles. Luego Duhigg profundizó este trabajo en el libro “Más agudo, más rápido y mejor”.

Me pareció interesante en este artículo exponer las conclusiones sobre los equipos de trabajo eficaces ya que si se trata de logros organizacionales, no se puede separar el liderazgo del desarrollo del equipo, ya que no hay líderes sin equipos y no hay buenos líderes sin equipos efectivos. Además en los tiempos que corren, muchas tareas se desarrollan en equipos, por lo que  es crucial saber que determina sus logros, para así intencionar estas prácticas.

Según el autor, Google desarrolló primero el proyecto Oxígeno, donde analizó porque algunos gerentes eran más eficaces que otros, descubriendo ocho aptitudes claves de dirección. Este proyecto concluyó que un buen gerente (1) es un buen coach, (2) potencia a los demás y no pretende controlarlo todo al detalle, (3) expresa interés y preocupación por el éxito y bienestar de sus subordinados, (4) da prioridad a los resultados, (5) escucha y comparte la información, (6) ayuda al desarrollo profesional, (7) tiene una visión y una estrategia claras y (8) posee aptitudes técnicas clave.

La gracia del trabajo de Google es que no se trata meramente de un estudio conceptual o teórico sino que aplica “people analytics” donde se analizan datos buscando patrones o pautas, algo para que lo que sin duda Google es muy exitoso.

Luego del proyecto oxígeno Google puso en marcha otra iniciativa que llamó Proyecto Aristóteles, donde según relata Duhigg se analizaron 180 equipos de toda la empresa. Se identificaron criterios para medir la eficacia de un equipo con criterios externos como cumplimiento de objetivos de ventas y criterios internos como lo productivo que se considera a sí mismo el equipo. Luego se midió todo lo que se pudo: frecuencia de relaciones de los integrantes fuera del trabajo, cómo repartían sus tareas, paridad de género, tiempos unidos, etc.

Para Google un equipo es “un grupo de personas que colaboran estrechamente en proyectos y trabajan en pro de un objetivo común”. Me parece valiosa la definición, ya que no se trata de trabajo individual sino que se trata de colaboración y objetivos en común. Muchas veces se piensa que lo central es la inteligencia individual y la naturaleza misma del equipo es la inteligencia colectiva. Como decía Senge en algún lado, muchos integrantes de equipos tienen un CI de superdotados, pero como equipo tienen un CI de retardo mental.

Lo interesante del trabajo es que, independientemente de cómo se ordenaran los datos, no encontraron ningún patrón o evidencia de que la composición del equipo se correlacionara con su éxito. Por ello adoptaron un enfoque distinto al análisis de cómo se componían los grupos, comenzaron a buscar “normas de grupo” y aquí vinieron los descubrimientos.

El concepto de normas de grupo se refiere a que “cualquier grupo, a lo largo del tiempo, desarrolla unas normas colectivas sobre el comportamiento apropiado”, estas normas son “tradiciones, pautas conductuales y reglas no escritas que gobiernan el modo como funciona el grupo”.

Las normas de grupo desempeñan un papel crucial a la hora de conformar la experiencia emocional de participar de dicho grupo. Estas normas determinan si nos sentimos seguros, amenazados, nerviosos, entusiasmados, motivados o desalentados por nuestros compañeros de equipo.

Los investigadores del proyecto Aristóteles revisaron los datos nuevamente buscando normas de grupo y encontraron que algunas normas se correlacionaban de manera coherente con una elevada eficacia.

¿Cuáles son estas normas de grupo?

1 Los equipos tienen que creer que su trabajo es importante.

2 Los equipos tienen que sentir que su trabajo resulta personalmente significativo.

3 Los equipos necesitan objetivos claros y roles definidos.

4 Los miembros del equipo tienen que saber que pueden depender unos de otros.

5 Los equipos necesitan seguridad psicológica. Esta es la dimensión más importante.

La más importante es la “seguridad psicológica”. ¿En qué consiste? Para responder esta pregunta es necesario citar el trabajo de Amy Edmondson, quien investigó precisamente sobre normas de grupo encontrando “un montón de buenas normas que parecían estar constantemente asociadas a una mayor productividad”, entre ellas: que los jefes alentaran a la gente a expresarse, que los compañeros de equipo sentían que podrían exponer sus vulnerabilidades ante los demás, que la gente dijera que podía sugerir ideas sin temor a represalias y una cultura de equipo que desincentivara la formulación de juicios severos.

Para Edmondson todas las normas anteriores compartían un rasgo común, se trataba de comportamientos que creaban un sentido de unión, a la vez que alentaban a la gente a asumir riesgos. Por ello, describió la seguridad psicológica como “la creencia, compartida por los miembros de un equipo de que el grupo es un lugar seguro para asumir riesgos” o “un sentimiento de confianza en que el equipo no avergonzará, rechazará o castigará a nadie por expresarse” o “un clima de equipo caracterizado por la confianza interpersonal y el respeto mutuo en el que las personas se sienten cómodas siendo ellas mismas”.

Para que exista seguridad psicológica en un grupo los integrantes no tienen que ser amigos, pero si han de ser socialmente sensibles y garantizar que todo el mundo se sienta escuchado. En resumen: capacidad de escucha y sensibilidad social.

¿Cómo se crea seguridad psicológica? Un rol importante en esto es de los jefes del equipo. Un jefe tiene que mostrar capacidad de escucha y sensibilidad social. Es cierto que muchas veces, apremiado por distintas circunstancias un jefe puede interrumpir el debate o tomar una decisión rápida o escuchar a quien sabe más o pedir que se callen. Logrará resultados rápidos, pero instalará normas de grupo incoherentes con escucha y sensibilidad.  Tiene que ser creíble y tener un discurso consistente, decir que la escucha es importante o que la sensibilidad es importante y hacer otra cosa debilita las normas de grupo que quisiera instalar.

El tema de la escucha es esencial. Generalmente los directivos de cualquier organización son “buenos para hablar”, expresar sus ideas, dar instrucciones, comunicar su visión, hacer discursos. Y, precisamente lo que dice el trabajo de Google es algo así como “hablar menos y escuchar más”, lo que implicará hablar al final, hacer muchas preguntas, dar la palabra a quienes hablan poco. Este es un aprendizaje fundamental.

También el tema de la sensiblidad social, que traduzco como “cuidado de las relaciones”. Los directivos son “buenos para cumplir metas”, lo que puede llevar muchas veces a olvidar o postergar el ámbito de las relaciones. Conversar, conocer a las personas, dialogar, cuidar el trato, mostrar respeto, cultivar la empatía. Este es otro aprendizaje fundamental.

Me parece muy bonito el trabajo relatado. Hace varios años ya tuve una de las peores experiencias laborales en una organización para la que trabajé, donde la seguridad psicológica era cercana a 0, con un jefe amenazante, abusador, inseguro y maltratador, que además generaba un equipo temeroso, poco comprometido. Por supuesto que su argumento era que ello generaba resultados y eso era lo importante. Y, si conseguía resultados por un rato, pero no eran sostenibles y eso fue lo que ocurrió.

Creo que hay preguntas que seguir contestando, como por ejemplo cómo manejan los conflictos estos equipos, cómo integran nuevos miembros, cómo retroalimentan a sus integrantes cuando hay situaciones de incumplimiento de metas o de resultados, si es lo mismo en organizaciones comerciales, educativas, etc.

Por ahora, un buen trabajo que nos invita a la reflexión y a nuevas prácticas.

La nueva fórmula del trabajo. Laszlo Bock (parte 2). Cómo google gestiona las personas.

 

En el post anterior me refería al modo como google gestiona la cultura y la selección de personal. En este me concentraré en el proceso de gestión del desempeño y de  capacitación.

No creo que las ideas de google sean la panacea para impulsar la gestión de cualquier empresa, sin embargo, si es una empresa líder mundial en lo que hace, caracterizada por la innovación, por la rentabilidad y por una imagen importante debiéramos considerar sus ideas de gestión, al menos como referencia.

En relación a los sistemas de gestión del desempeño, soy especialmente crítico de la parte relacionada con evaluación del desempeño, creo que no funcionan en ninguna parte y por más mejoramientos parche que le hagan siempre queda la gente descontenta y a quienes tienen que evaluar les significa costos en relaciones humanas, clima laboral, compromiso y tiempo. Por eso suelo citar los trabajos de Coens y Jenkins, quienes en su trabajo “Evaluaciones de desempeño: por qué no funcionan y como reemplazarlas” proponen interesantes ideas al respecto.

Laszlo Bock sostiene que “el mayor problema de los actuales sistemas de gestión del desempeño está en que estos mismos se han convertido en sustitutos del auténtico acto vital de gestionar al personal” ya que la mayor parte del tiempo el foco se sitúa en el proceso en lugar de en el propósito, lo que da pie para que los empleados manipulen el sistema. En la mayor parte de las organizaciones es un proceso burocrático y reglamentario que existe como un fin en sí mismo en lugar de evaluar realmente el rendimiento.

Sostiene el autor que dado lo anterior muchas empresas se han rendido y han dejado de evaluar el desempeño. Sin embargo, en google gestionan el desempeño con estas estrategias:

1 Establecer Metas: Desde la alta dirección se establecen Objetivos y resultados clave, específicos, medibles y verificables. Se fijan metas ambiciosas que saben no siempre se podrán lograr.

2 Medir el desempeño: Luego de probar diversos sistemas realizan evaluaciones cada seis meses con una escala de cinco puntos: Necesita mejorar, cumple constantemente las expectativas, supera expectativas, sobrepasa con mucho las expectativas y soberbio.

3 Calibrar: Para efectos de garantizar la justicia google es diferente en cuanto a que el jefe directo no es el único que toma la decisión de la evaluación. Antes que la evaluación se transforme en definitiva diversos grupos de directivos se reúnen y revisan todos los borradores de evaluaciones.

4 Retroalimentación: Aun cuando no le llama así explícitamente, me parece que cabe en el concepto. Señala la importancia de comunicar a los empleados no sólo como han trabajado sino también como hacerlo mejor en el futuro. Para ello se hacen dos conversaciones en tiempos distintos, procurando no mezclar  conversaciones sobre gratificaciones de conversaciones sobre desarrollo profesional.

No sé si las soluciones que ha ideado google son las mejores, pero según ellos les funcionan. Valoro separar metas de competencias. He visto muchísimos sistemas de evaluación del desempeño que no evalúan desempeño, evalúan competencias y a mi parecer ello es un error. Las competencias también se pueden evaluar pero yo lo entiendo cómo desarrollo y no como evaluación del desempeño.

Otro tema importante me parece es contar con algunas categorías que describan comportamiento y desempeño y salir de las notas, donde la gente pelea por pequeñas diferencias ya que con las notas se hacen escalas y se asignan bonos. Ello genera una falta de enfoque en el desempeño y los resultados y un enfoque en la competencia, en la pelea chica y en la sensación perpetua de injusticia.

Un buen ejemplo de lo mal que funciona la evaluación es el sistema de calificaciones de los funcionarios públicos chilenos, al menos lo que yo he visto, una escala de notas, variables que nada tienen que ver con el efectivo desempeño, formularios múltiples, juntas calificadoras y un enfoque burocrático donde al final sale el 99% evaluado en categoría máxima, sin reflejar para nada el desempeño que percibimos los ciudadanos de los servicios, que muchas veces deja muchísimo que desear.

El segundo tema expuesto por Laszlo es el tema de la capacitación. Indica que en EEUU el año 2011 se gastaron 156.200 millones de dólares en programas de aprendizaje, lo que implicó una media de 31 horas durante el año por empleado. Su opinión es que la mayor parte de ese tiempo y ese dinero es un derroche.

Y el argumento es que no necesariamente la formación puede ser mala, sino que no hay forma de medir lo que de verdad se aprende y como se modifican las conductas en consecuencia.

Estoy también muy de acuerdo con estos planteamientos.  He visto muchísimas actividades de formación que no tienen un objetivo claro, que usan cualquier metodología, que evalúan la mera reacción de los participantes. También he visto, al menos en Chile, muchas empresas del rubro cuyo principal objetivo es vender, si sirve bien y si no sirve bien también. Además muchos clientes, con el afán de gastarse el presupuesto compran cualquier cosa, sin mayores estándares de calidad de ningún tipo.

¿Qué propone google?

1 Se aprender mejor cuando se aprende menos: Coherente con los trabajos de K. Anders Ericsson las personas que alcanzan el dominio en un campo enfocan el aprendizaje fragmentando sus actividades en pequeñas acciones y las repiten sin cesar, observan cada vez lo que sucede, hacen ajustes y mejoran. Ericsson le llama “práctica deliberada”, es decir, repeticiones intencionadas de tareas pequeñas y similares con evaluación, corrección y experimentación inmediatas. Por ello la política de google es “mejor ofrecer menos contenido y que la gente lo retenga que hacer cursos de muchas horas de “aprendizaje” que se olvida muy rápido.

2 Construya sus competencias desde dentro: Los mejores profesores en aquello que la organización necesita enseñar están dentro de la misma organización, en ella hay personas que son expertas en cada una de las facetas de lo que la organización hace o al menos lo suficientemente competentes como para enseñar a otros. A estos les llama “el máximo local”. Además el hecho de contar con profesores internos tiene muchas más ventajas, una de ellas es que cuando se enseña se aprende el doble y la noción de propósito que se le entrega a aquellos que se les pide enseñar.

3 Invertir en cursos que cambian la conducta: Basado en la noción de evaluación de la capacitación propuesta por Donald Kirkpatrick (reacción, aprendizaje, conducta o transferencia y resultados) expone la importancia que la capacitación genere cambios de conducta, no que se quede solo en una reacción positiva de los participantes de un curso o en un aprendizaje, sino que lo que se aprende se transfiere a los puestos de trabajo. Ello no siempre es fácil, pero se pueden hacer grupos de comparación y luego evaluar si las actividades de formación producen cambios.

En un mundo que cambia aceleradamente no puede dejarse solo en manos del colegio o la Universidad el aprendizaje de las personas y después esperar que vayan a una empresa a exhibir lo que aprendieron. El aprendizaje es una necesidad constante por lo que la inversión en capacitación no debiera disminuir sino que aumentar día a día. Lo importante es que se haga bien y ello implica contar con buenos relatores, metodologías apropiadas para aprender y preocuparse que lo aprendido tenga transferencia al puesto de trabajo.

Todo ello no es fácil de lograr y supone un verdadero desafío para quienes trabajamos en este ámbito aprender para que lo que enseñamos sirva.

Tengo una sola diferencia y es que muchas veces la capacitación no puede apuntar solo a habilidades técnicas, también hay un gran espacio para educación que tiene por propósito sensibilizar, cambiar paradigmas, mirar las cosas de otra forma. Y el impacto de esas actividades no es inmediato, se mide en otra escala de tiempo. Y también hay que llevarlas a cabo bien, con seriedad y con solidez conceptual.

Me va a quedar pendiente un solo tema que es el proyecto Oxígeno de google, para otro post futuro.

La nueva fórmula del trabajo. Laszlo Bock (parte 1). Cómo google gestiona personas.

 

Me he disfrutado la lectura de este libro. Si bien algunas ideas pueden ser exageradas o idealizadas ya que se trata de marketing para google, creo que plantea interesantes reflexiones para todos los que trabajamos en el ámbito de gestión de personas respecto de nuestras miradas y prácticas sobre el campo. Cabe señalar que el autor es vicepresidente de gestión de personas de google razón por la cual se refiere a cómo esta empresa lleva adelante sus políticas y prácticas en este ámbito.

Es un libro lleno de ideas para comentar por lo que voy a seleccionar algunas que me parecieron relevantes. Para no alargarme en exceso en los textos haré dos posts, uno enfocado en cultura + selección y otro, a continuación enfocado en capacitación y gestión del desempeño.

La importancia de la cultura. Citando a Drucker dice que “la cultura toma estrategia para desayunar”, con lo cual pone énfasis en la importancia de crear una cultura característica de la organización. Y, en este sentido, la definición de misión es clave. Por ello google define su misión como “organizar la información mundial y hacerla universalmente accesible y útil”. Dice que se trata de una misión simple y, a diferencia de muchas misiones corporativas se destaca por lo que calla, ya que no habla ni de clientes, ni de beneficios, ni de accionistas.

Me pareció interesante que comenzara por este lado ya que la idea de contar con un propósito compartido es crucial para generar alineamiento y coordinación entre mucha gente. Creo que la misión tiene que ser simple, atractiva, de fácil articulación y además lo suficientemente amplia para generar un marco donde quepan muchas ideas de negocios y proyectos posibles.

Me pasa, al revés, cuando leo las declaraciones de misión de instituciones o empresas y las encuentro tan enredadas, tan quedando bien con todo el mundo, tan difíciles de articular de manera sencilla por la gente, que no entusiasman a nadie y, por lo tanto, no mueven a nadie a inventar, innovar ni pensar en grandes sueños.

Una segunda idea interesante en los planteamientos de Laszlo Bock son las ideas relativas al sistema de contratación de google. Sostiene que la contratación es la actividad más importante en cualquier organización y sus ideas pueden resumirse así: “contrate solo a los mejores tomándose su tiempo, quédese únicamente con personas que sean mejores que usted en algún aspecto significativo y no permita a los directivos tomar decisiones sobre sus propios equipos”.

¿Qué significa esto? Una empresa tiene básicamente dos estrategias posibles respecto de reclutamiento. Reclutar gente promedio y luego destinar tiempo y recursos a capacitarlas para que rindan en el trabajo o destinar mucho tiempo y energía al principio para seleccionar gente superior que rinda inmediatamente. Google se inclina por esta segunda opción. El argumento para ello es que los programas de capacitación no necesariamente aseguran que alguien promedio vaya a mejorar significativamente y, además, que el rendimiento de alguien ubicado en el 10% superior es cualitativamente superior a cualquier otro grupo de personas, ya que aquí están los trabajadores de excepción y esos son los que necesita la empresa.

Cuestiona las capacidades de las personas para tomar buenas decisiones de contratación basados en entrevistas ya que por el “sesgo de confirmación” las personas se forman una impresión de alguien en los primeros segundos de una entrevista y dedican el resto a confirmar dicha impresión. Ello hace que las entrevistas en general sean malos predictores de buena selección.

Su opinión es que, además de lo anterior, las preguntas de caso o las preguntas capciosas hechas en las entrevistas tampoco sirven de nada, fundamentalmente porque no predicen como se desempeñarán los candidatos en el puesto de trabajo. Esto se hace extensivo a las entrevistas de trabajo no estructuradas, comprobaciones de referencias, grafología, etc.

Completa y absolutamente de acuerdo. ¿Cuantos entrevistadores hacen preguntas absurdas o que derechamente no sirven para nada, del tipo “dígame una debilidad suya característica?, o ¿qué haría usted en una situación X?, situaciones que son meramente hipotéticas y que a lo más hablan de ser criterioso pero no de lo que efectivamente las personas harían en su puesto de trabajo.

Hace un tiempo atrás publiqué un post sobre “malas preguntas en selección de personal” donde precisamente abordaba este tema. Como el entrevistado necesita el trabajo y el entrevistador tiene poder para favorecer o rechazar dicha pretensión las entrevistas de trabajo se prestan para que el entrevistador haga preguntas que no tienen valor, que no tienen sentido, que son inadecuadas derechamente.

¿Qué dice google? Preguntémosle a la ciencia. Según sus investigaciones, los mejores predictores respecto de cómo alguien puede rendir en su trabajo son las pruebas de trabajo (facilitar a los candidatos una muestra de trabajo similar a lo que tendrían que desempeñar en la realidad y evaluar su rendimiento al realizarlo), las pruebas de capacidad cognitiva en general (que miden capacidad cognitiva y capacidad de aprendizaje) y tercero, las entrevistas estructuradas (se plantean una serie de preguntas con criterios claros para evaluar la calidad de las respuestas).

Me recuerda mucho las reflexiones hechas por Mc Clelland cuando critica los tests de personalidad y las pruebas de CI así como las calificaciones académicas en los procesos de reclutamiento y sugiere enfocarse en las competencias, proponiendo la entrevista por competencias como herramienta de selección.

Lamentablemente en países como el nuestro se sigue contratando a partir de la Universidad en que  alguien estudió o realizando pruebas como el test de Rorschach o el test de Zulliger o el test de los colores, además de pruebas de personalidad, test de la persona bajo la lluvia, test de la figura humana, pruebas grafológicas. A lo mejor, lo que ya es discutible, es que pueden ser buenos tests, pero ¿cuál es la validez predictiva en términos que predigan buen desempeño laboral? Ninguna o muy poca.

Por eso la gente ya no le cree a los procesos de selección, los manipula, se ríe, contesta lo que el entrevistador espera que le digan o, derechamente lo considera en muchos lados un trámite burocrático por el que hay que pasar, sin gran valor.

Y ¿qué es lo que busca google?, podríamos decir algo así como ¿cuál es el perfil que busca? Dice Laszlo que el perfil incluye, además de capacidad profesional,

1 Capacidad cognitiva general. Anhelamos personas inteligentes que puedan aprender y adaptarse a situaciones nuevas.

2 Liderazgo. Se busca liderazgo emergente, forma de dirigir que no tiene en cuenta las “designaciones solemnes”. Personas que asuman roles de liderazgo cuando se necesite y luego se reintegren en su equipo una vez que esas capacidades específicas ya no sean pertinentes.

3 Googleidad. Gente que impulse a google, gente que tenga atributos como divertirse, una cierta dosis de humildad, gran responsabilidad, comodidad con la ambigüedad y pruebas de que en su vida ha tomado decisiones valientes o interesantes.

4 Conocimiento relacionado con su rol. Es el atributo menos importante. Si alguien ha desempeñado una tarea con éxito durante muchos años probablemente encuentre un empleo en google y aplique de nuevo la solución que ya le funciono con anterioridad. En ciertos roles se evalúa la capacitación técnica, en otros lo que se busca son generalistas expertos.

Quedan varios temas por discutir, cómo que las decisiones de contratación no las toma la jefatura directa porque tiene sesgo o que en las entrevistas participa mucha gente de la comunidad google, siguiendo la idea que un grupo decide mejor que unos pocos.

Me parece provocativo invitarlos a leer el libro y seguir discutiendo como lo hace una empresa líder a la que podríamos imitar en muchas de sus prácticas, sobre todo porque le funcionan.