Terroristas, Mercenarios, Rehenes, Apóstoles

Vi por primera vez esta distinción el año pasado cuando hice un curso de gestión ontológica con Ivonne Hidalgo, quien lo aplicaba a la gestión de las relaciones con los clientes.

Busqué en google el libro en que aparecía citado y encontré el texto de Juan Carrión Maroto, “Estrategia, de la visión a la acción” y ahí aparecía la cita concreta en la página 244, señalando que el autor original es Luis Huete. Buscando a Luis Huete, resulta ser un autor español bien prolífico, experto en temas de producción y recursos humanos.

Me gustó la distinción pues la encontré práctica para caracterizar a los clientes. La he expuesto en algunos cursos y un alumno en Calama sugirió que se aplicará a los clientes internos, a las personas que trabajan en la organización. Encontré interesante la mirada y mientras más la uso mejor me parece.

La matriz propone considerar dos variables. La satisfacción y la lealtad de los clientes. Respecto de la primera no queda claro a que se refiere, pero uno puede suponer que apunta a la idea de hacerse cargo de sus expectativas y necesidades. En relación a la segunda, aparecen más distinciones ya que el mismo Huete habla de fidelidad en términos que los clientes aumenten sus compras y no se cambien a la competencia, aludiendo al concepto de retención.

Mirando a los clientes internos, como sugería mi alumno de Calama, la variable satisfacción podría entenderse como la medida en que quienes trabajan en la empresa sienten que se desarrollan, progresan, avanzan, cumplen sus expectativas, aprenden, son retribuidos, etc. Y, la variable lealtad como el juico que hacen, sobre todo aquellos talentosos y valiosos para la empresa que es mejor quedarse en la empresa y no irse a trabajar a otro lado, lo que tendría efecto en la retención laboral.

En función de estas variables: satisfacción y lealtad, Huete elabora una matriz que genera cuatro tipos de clientes: terroristas, mercenarios, rehenes y apóstoles.

Los terroristas, son personas que no están satisfechas ni son leales. Un terrorista es alguien a quien la organización le ha hecho promesas que luego no ha cumplido o alguien que ha tenido  expectativas que la empresa ha sido incapaces de satisfacer.  Además no tiene ningún sentimiento de lealtad por lo que no tiene ningún interés en cuidar a la organización. El nombre es muy gráfico, ya que como suele ocurrir un terrorista se esconde, se agazapa, se camufla y bajo una apariencia inocente, está dispuesto a tirar una bomba en el momento menos pensado, lo que en la práctica se puede traducir en quejas, falta de recomendaciones, hablar mal, desprestigiar, etc.

En el dominio de las relaciones laborales conozco muchos terroristas, personas que sienten que la organización les ha fallado en sus promesas y, aún cuando sigan trabajando en ella, no sienten ninguna lealtad y, por lo tanto, lo único que hacen es quejarse de la empresa y dañarla.

Los terroristas, ya sean clientes en general o clientes internos, hacen mucho daño a las organizaciones y no surgen de un modo espontaneo, las organizaciones los crean, los nutren y no se hacen cargo de su existencia.

Los mercenarios, son personas que no tienen ninguna lealtad con la organización, ningún interés en vincularse con ella de manera estable y sólo buscan maximizar sus propios beneficios. Por ello van de empresa en empresa buscado su propia satisfacción.

También hay empresas mercenarias, que no tienen ningún interés en desarrollar una relación de largo plazo con sus clientes y, en la medida que cambia el escenario se comportan de un modo que sólo maximiza sus beneficios y no necesariamente los de los clientes.

Conozco también clientes internos mercenarios, que sólo piensan en su progreso y no ven la posibilidad de satisfacer intereses compartidos con el resto de las personas en la empresa o con la empresa misma.

Los rehenes, personas que no sienten ninguna satisfacción con la organización, esta no cumple sus promesas ni satisface sus expectativas, pero tienen una lealtad y fidelidad que los mantiene en una relación con ella, ya sea por razones emocionales o de otro orden, como el enorme costo que significa en ocasiones el cambio.

En el ámbito de las relaciones laborales veo a los rehenes en la RESIGNACION, personas que no se sienten satisfechas, sienten que no aprenden, no avanzan, no disfrutan su trabajo, pero, ya sea porque les da miedo cambiarse, no se sienten incompetentes, son bien pagadas, se mantienen  en la organización, haciendo un bajo aporte.

Los apóstoles son aquellos clientes que están satisfechos y son leales. El nombre escogido por Huete es muy gráfico, ya que un apóstol es alguien que evangeliza al resto del mundo por la buena experiencia que ha tenido y, dado ello se siente completamente satisfecho y completamente leal por lo que ni siquiera considera la posibilidad de probar otras alternativas.

En estos términos, yo soy apóstol de Julio Olalla y Rafael Echeverría, los programas de coaching que he participado con ellos me han dejado plenamente satisfechos, han sobrepasado mis expectativas y, soy tan leal, que cuando enseño coaching lo primero que cuento es quienes fueron mis maestros y recomiendo que el que quiera aprender con profundidad vaya con ellos.

Tener clientes con estas características es un enorme activo para cualquier organización y creo que debiera ser el objetivo de las organizaciones con que trabajamos.

Me parece que las empresas debieran tener un cuadro con sus clientes, cuantos apóstoles, cuantos mercenarios, cuantos rehenes, cuantos terroristas. Creo que si se hace esto las sorpresas pudieran ser mayúsculas.

También creo que quienes gerencian una organización debieran hacerse la misma pregunta respecto de los colaboradores, sobre todo respecto de aquellos que representan un alto capital humano, un alto talento, un gran aporte para la organización.