Sincrónicamente mientras hablaba
de la escucha interpretativa y de las grandes posibilidades de malos entendidos
en la comunicación humana llegó este libro a mis manos.
Los malentendidos no son una anomalía
excepcional sino que son moneda corriente en la comunicación humana desde el
momento en que vivimos en el lenguaje. Por lo tanto no debemos sorprendernos
que ocurran sino que tenemos que desarrollar capacidades para procurar mejorar
nuestras conversaciones, asegurándonos mejor comprensión mutua. Ya hace un tiempo
escribía un post sobre esto basado en los trabajos de Xavier
Guix.
¿Cómo es que se producen los malentendidos? A partir del lenguaje humano. Según la
etnometodología de la que participa Heyman, el lenguaje tiene dos rasgos
observables y fundamentales: su carácter indicativo (el sentido del lenguaje
depende del contexto) y reflexivo (el contexto del lenguaje depende del
sentido). Dado esto, todas las palabras tienen significados múltiples y estos
significados están limitados por el contexto en que se utilizan las palabras.
Dice el autor, “como las palabras
extraen su significado del contexto en que son utilizadas, sobreviene un
malentendido cuando el que habla crea determinado contexto para la comprensión,
y por su parte, el oyente aplica uno distinto. Como el contexto no aparece en
forma automática, como proviene de cada uno de nosotros, de cada uno que efectúa
su propia interpretación, nunca podemos eliminar del todo la posibilidad del
malentendido.
Creo que lo que dice el autor se
acerca mucho a la idea expuesta por la ontología del lenguaje en términos que “vivimos
en mundos interpretativos” y por lo tanto lo que hacemos a cada rato los seres
humanos es interpretar. Esta cualidad nos abre grandes posibilidades filosóficas,
artísticas, culturales, relacionales. Sin embargo, también nos crea problemas
cuando uno dice lo que dice y el otro entiende (interpreta) algo nada que ver
con lo dicho, o al revés, entendemos (interpretamos) algo nada que ver con lo
que el hablante dijo o quiso decir.
Desde esta perspectiva es curioso
cómo igual, aunque imperfectamente nos comunicamos y muchas veces, la mayoría
de las veces, no hay problemas. Ello se debe según Heyman a tres principios
comunicativos.
a.- El principio del etcétera.
Las personas esperan que comprendamos lo que dicen incluso cuando no hablamos
con precisión. Consideran sobreentendido que las comprenderemos y dependen de
nosotros para completar lo que no han dicho. La gente no espera que se le
pregunta “¿qué quiere decir?”, incluso, si quienes le escuchan no entienden
exactamente.
b.- La gente confía en que
completaremos el sentido exacto. Si no lo hacemos, estamos faltando a esa
confianza y formulando interrogantes graves acerca de nuestra pertenencia al
grupo de personas a las cuales deberíamos entender sin hacer preguntas.
c.- Cuando pedimos a la gente que
sea más precisa acerca de lo que está diciendo, a menudo se manifiesta irritada
o adopta una actitud defensiva.
Todos estos aspectos tienen
consecuencias para la vida organizacional. No podemos pedir a todos y en cada
momento que digan exactamente cuál es el sentido de sus palabras. Felizmente no
se necesita a cada momento una comunicación exacta, porque gran parte de lo que
decimos no necesita ser exacto, podemos completarlo sin problemas.
La dificultad aparece cuando es
fundamental comprender con exactitud lo que alguien quiere decir, por ejemplo
cuando se trata de ejecutar tareas acertadamente y a tiempo. En estos casos es
fundamental evitar los malos entendidos, que tienen costos de dinero, de tiempo
y, yo agregaría, de confianza, de reputación, de relaciones, etc.
Al respecto estamos llenos de
historias tanto de la vida personal como de la vida organizacional donde malos
entendidos han significado atender mal a los clientes, dejar de resolver
problemas o, derechamente accidentes importantes como el del transbordador
Columbia descrito en el libro.
Heyman propone algunas
herramientas para ello, las que llama “conversaciones estratégicas” que crean
un contexto compartido para la comprensión. Estas herramientas son:
1.- Formulaciones: Se
trata de rotular o resumir la conversación. Crean reflexivamente el contexto de
la conversación al afirmar, textualmente cuál es el tema de nuestra conversación
o de la conversación de terceros, cuándo hablamos, por qué estamos hablando,
quién lo hace, quiénes somos, dónde estamos, qué estamos haciendo y cómo. Las
formulaciones ofrecen a los demás la
posibilidad de afirmar o negar nuestra interpretación y de brindarnos la suya. Las
formulaciones adoptan la fórmula general de “de modo que lo que usted está
diciendo es…..o ahora deseo hablarle de…”
2.- Preguntas y respuestas:
Nos indican lo que la gente comprende. Lo que es evidente y obvio para nosotros
tal vez no lo sea siempre para los demás. Como las preguntas exigen respuestas
son la mejor herramienta para verificar nuestra propia comprensión y la ajena.
3.- Parafrasear: Ofrece la
posibilidad de comprobar de qué modo uno asignó cierto sentido a lo que el otro
estaba diciendo. Traduciendo el argumento ajeno a nuestras propias palabras,
hace que se explicite nuestra comprensión del discurso del otro.
4.- Ejemplos: Los ejemplos
son un buen modo de delimitar y precisar de lo que estamos hablando. La conversación
estratégica usa los ejemplos para crear un contexto de interpretación.
5.- Narraciones: Cuando
uno narra una historia a alguien para ilustrar el significado de lo que dice,
da un carácter concreto e infunde vida a sus ideas situándolas en determinadas que
dice da vida a sus ideas, situándolas en determinadas personas, lugares y
cosas, e incluso en el tiempo. Al narrar una historia se revela la comprensión de
una persona, un hecho, una idea, un programa, un problema o una solución. También
al escuchar las historias de otros, se decide si su comprensión armoniza con la
que tenemos nosotros.
Todas estas herramientas dice
Heyman crean “acción informada”, referida a la ejecución de una tarea según se
supone que debemos realizarla, compartiendo la comprensión del significado
cabal de lo que importa como una realización adecuada. Significa alcanzar el
más elevado nivel posible de eficacia y confiabilidad operativas.
Me han parecido muy interesantes
las herramientas propuestas por el autor, que en definitiva proponen, dentro
del mismo espacio comunicativo, realizar algunos movimientos para generar
contexto y clarificar interpretaciones.
En los capítulos finales describe
a las organizaciones de alta
confiabilidad, como portaviones, centrales nucleares, plantas industriales, organizaciones
donde tener malentendidos puede significar consecuencias graves de todo tipo
como accidentes, choques, incendios o hasta situaciones de guerra. Hay un
bonito video de Ernesto
Gore sobre el tema.
Bonito tema para seguir
investigando.
