Buscando profundizar en mis conocimientos sobre conflicto, he
llegado a este buen libro de Alfonso Alonso, quien propone interesantes
distinciones sobre el tema, útiles para adentrarse en este “espinudo” tema. He
escrito antes sobre negociación (1)
(2)
en este blog
¿Qué es un
conflicto? La
palabra conflicto deriva del latín conflictus que significa “para atacar
juntos”. Según el autor, el diccionario de la lengua española de la RAE define
conflicto con varias acepciones: (1) combate, lucha, pelea, (2)” enfrentamiento
armado”, (3) apuro, situación desgraciada y de difícil salida (4) problema,
cuestión, materia de discusión (5) coexistencia de tendencias contradictorias
en el individuo, capaces de generar angustia y trastornos neuróticos, (6)
momento en que la batalla es más dura y violenta y (7) en las relaciones
laborales, el que enfrenta a representantes de trabajadores y empresarios.
Es interesante como la definición de la RAE enfatiza los
aspectos negativos del conflicto, el combate, la confrontación, discusión,
enfrentamiento, etc, aspectos que pueden estar al nivel intrapsíquico,
interpersonal o incluso organizacional como la última definición que se refiere
al conflicto laboral. La connotación de la palabra conflicto es negativa,
aunque uno pudiera pensar en aspectos positivos del conflicto como crecimiento,
clarificación, buenos acuerdos, etc.
Según el autor, existe muchísimas definiciones de conflicto,
algunas más clásicas como la de Rubin, Pruitt y Hee quienes dicen que “el conflicto significa diferencia de intereses
percibida o una creencia que las partes en sus aspiraciones normales no pueden
alcanzar simultáneamente”. Muchas de las definiciones citadas por el autor
se hacen cargo de estos mismos elementos: diferencia de intereses, oposición, incompatibilidad
de objetivos. Estoy de acuerdo con eso, pero entiendo que una mera diferencia
de intereses u objetivos no necesariamente implica conflicto ya que hay que
agregarle emociones en la línea de enojo, disgusto, ira por este bloqueo que
puede hacer la otra parte.
Por supuesto que no es lo mismo un conflicto interno entre
dos tendencias mentales o un conflicto con el vecino que un conflicto entre dos
países, por eso es interesante la distinción de tipos de conflictos que realiza el autor, basado en Carneiro. Al
respecto señala:
1 Discrepancia: Se trata de disparidad de criterio. Es un conflicto muy
menor, fácilmente solucionable del que incluso se tiene poca conciencia. Se expresa
de manera verbal.
2 Desacuerdo: Se trata de algo manifiesto y directo que incluso puede
estar acompañado de manifestaciones explicitas y expuestas con firmeza. Puede
evidenciar discrepancias antiguas o una velada animadversión personal.
3 Conflicto tácito: Fruto del desacuerdo reiterativo y de la mala relación continuada.
Se produce una situación de hostilidad. No se expresa claramente el motivo del
disgusto pero existe una intención clara de transmitir el disgusto, de modo que
siendo “tan evidentes las razones para el enojo” la otra persona tendría que
haberse dado cuenta hace ya un tiempo.
4 Conflicto explícito: La manera más común de considerar una situación como
conflictiva. Alguien manifiesta su disgusto de manera clara y expresa de alguna
manera que actuará no sólo defendiéndose sino también atacando. Se suele querer
“tener la razón” y se adopta alguna estrategia para “sobrepasar” al contrario.
5 Conflicto soterrado: Es una evolución del conflicto explícito. Se produce cuando
después de varios encuentros conflictivos de tipo rotundo, se considera que no
hay nada que hacer, que resulta imposible mantener la situación en los términos
del enfrentamiento. Si la relación es necesaria o imprescindible para las
partes se mantiene el conflicto en el tiempo, con desgaste y con maniobras,
ardides, malas artes, comportamientos deshonestos, etc., manifestando un
interés por someter a la otra parte y vencer.
6 Violencia indirecta: Aparece cuando ya no se puede mantener constantemente el
conflicto soterrado. En las organizaciones se canaliza a través del humor
(ironía) y comportamientos como el ninguneo, evitación de entrega de
información, desprecio, aislamiento, etc.
7 Violencia directa: Respuesta ya a una situación de frustración y rabia
contenida, demostrando un conflicto grave.
Me parece atractiva la tipología expuesta por el autor ya que
permite establecer graduaciones entre situaciones conflictivas ya que
evidentemente no es lo mismo una mera discrepancia o un desacuerdo que un
conflicto explícito o soterrado. Eso si estoy en desacuerdo que toda
discrepancia o desacuerdo lleve necesariamente a una situación de conflicto,
creo que se puede tener discrepancias y desacuerdos y administrarlos de manera
que ello genere apertura, innovación, intercambio, todas ellas positivas para
las relaciones.
El concepto de escalada. Los conflictos evolucionan en
el tiempo por lo que muchas veces se da un ciclo de conflicto. Dentro de este
concepto de ciclo, una distincion relevante es la de escalada, entendido como
una “expansión secuencial de la amplitud
e intensidad del conflicto”. Esta escalada se puede dar en cinco ejes:
tácticas (suave – dura), proliferación (uno o varios problemas), desplazamiento
(desde los problemas a las personas), motivación (individual egoísta –
competitiva) y las partes (uno – varios).
Diversas condiciones permiten las escaladas en un conflicto.
Según el autor, estos elementos son expectativas al alza de las partes en
conflicto, una situación de ambigüedad respecto del poder que se atribuyen los
contendientes, la “comparación envidiosa”, asignación de méritos no compartida,
disponibilidad de liderazgo, mayor comunicación con el grupo y “pensamiento de
suma cero”.
Creo que las escaladas de conflicto son muy indeseables, ya
que un desacuerdo que podría ser pequeño en el principio crece y se transforma
en algo más grande. Por eso que detectar las escaladas y contenerlas puede ser
un gran aporte de quienes ayudan a gestionar conflictos.
A propósito de esto, señala el autor del libro que muchas
veces la escalada lleva a un estancamiento, un punto en que las partes ya no se
manifiestan interesadas en seguir el conflicto y la competencia pasa a
cooperación. ¿Cuándo se llega al
estancamiento? Cuando fracasan las tácticas competitivas, cuando se agotan
los recursos, cuando se pierde soporte social y cuando los costos se vuelven
inaceptables. A ello se debe agregar situación de empate, pérdida de control
del conflicto y oportunidad de ganar cooperando.
Me parece que esto último debiera ser siempre lo relevante en
el ámbito de los equipos o de las organizaciones, construir situaciones donde
se gane más cooperando que compitiendo o estando en conflicto. Para que
entonces el estancamiento se transforme en desescalada se requiere incrementar
la interacción, construir pausas en el conflicto con pequeñas concesiones
mutuas, generar objetivos comunes superiores y realizar concesiones
unilaterales.
A mí me interesa especialmente el
trabajo colaborativo en equipos ya que veo que si bien puede haber
competencia o conflicto, en general la colaboración contribuye mejor al logro
de propósitos compartidos y a, evidentemente al menos para mí, un mejor
ambiente de trabajo. Por eso entender cómo se producen escaladas y como estas
se transforman en estancamiento y luego en desescaladas me resulta valioso.
En esta línea, el último concepto que destaco del trabajo de
Alfonso Alonso es reflexionar sobre situaciones que incentivan la aparición de
conflictos, de manera de estar atentos a que escenarios creamos, que propician
los conflictos. Estas situaciones son:
1 Clima de competencia. Mantener situaciones de competencia tanto en las relaciones
personales como en el trabajo.
2 Premura en la crítica a las ideas de los demás. Apresurarse en encontrar errores en
los comentarios ajenos o en las opiniones de otros.
3 Argumentos expuestos con violencia, de manera contundente y con “bronca”,
reflejan algo más que la mera disconformidad.
4 Acusaciones reciprocas. Al entrar en descalificaciones mutuas se entra en un
proceso de degradación de las relaciones que hace difícil los acuerdos.
5 Polarización de las tensiones. Reflejado en bandos o grupos
enfrentados con posiciones muy opuestas o irreconciliables.
6 Propuestas cuestionadas sin criterios objetivos. Esto implica que muchas veces la animadversión
y el desencuentro no encuentran cauce y los sentimientos se ponen por delante
de los argumentos razonados. La manera de manifestar argumentos está cargada de
apreciaciones personales y mera subjetividad.
7 Robos, sustracciones, desapariciones.
8 Exceso de rumores constantes.
9 Indiferencia, inhibición y ausentismo.
10 Falta de participación.
Todo un mundo el de los conflictos, valioso contar con
distinciones para leerlos y, sobre todo para desactivarlos y administrarlos de
un modo que, en la vida personal, organizacional y también política, nos
permitan salir airosos de ellos para el beneficio de todos.
