Hace unos días atrás el presidente
de Argentina hablaba en una reunión con inversionistas europeos y en su
afán de decir algo simpático, diciendo que citaba a Octavio Paz cuando en
realidad citaba a un rockero indicó que “los brasileños salen de la selva, los
mexicanos vienen de los indios pero nosotros, los argentinos, llegamos de los
barcos”. Este entuerto comunicativo lo dejó no sólo como racista sino que
además, lo puso en conflicto con brasileños y mexicanos y en entredicho con los
propios argentinos. Este no es un tema que le ocurra solo al presidente de
Argentina, también le pasa a otras autoridades y ejecutivos de empresas.
Simulando que presenta un
seminario en la ciudad de Valdivia reflexiona respecto de la importancia que
los directivos comuniquen de buena forma por el impacto que dicha comunicación
tiene al interior de la organización y en sus distintos públicos.
En su opinión muchos directivos
desdeñan la comunicación, pensando que es un mero problema del Departamento de comunicaciones
de la organización. En muchos casos, además no le dan importancia ya que creen
que su trabajo es controlar a su equipo directo o las operaciones o la cuenta
de resultados. Nada más erróneo, el principal trabajo de un directivo es la
comunicación ya que ello fortalece su liderazgo y su influencia en el conjunto
de la organización.
Estas reflexiones me recuerdan el
trabajo de Kotter cuando
reflexiona acerca de lo que de verdad hacen los directivos eficaces o la diferencia
entre jefe y líder. Claro, normalmente los directivos de una
organización se dedicaban a planificar, supervisar y controlar las operaciones.
Pero, en los tiempos actuales todo eso puede ser delegado y el principal
trabajo de un directivo es influir, sobre la propia organización, sobre los
stakeholders, sobre la sociedad. E influir es sinónimo de (buena) comunicación.
A partir de estas ideas propone
en su trabajo tres grandes tipos de técnicas con las que persuadir a los demás
con la comunicación: claridad, atracción y persuasión. Vistas una por una
tenemos que:
Claridad: Es el primer puente que requiere tender el directivo y
su público. Es el primer mecanismo para hacer atractivas las palabras. Incluso
puede pensarse que quien no se explica con claridad no piensa con claridad y
eso es poco tolerable en un directivo.
En opinión del autor del texto,
la claridad se logra poniendo en el centro de la comunicación al otro, al
receptor. Para ello es importante preguntarse, ¿cómo recibirán las palabras?, ¿qué
van a pensar?, ¿qué reacciones provocarán las palabras?.
La claridad tiene dos momentos,
el momento previo, el de la preparación y el momento de la actuación, cuando se
expresan las palabras al público. Respecto del momento previo, es fundamental
tener en cuenta el mensaje que se quiere transmitir, cómo ordenar las ideas y
considerar las características del público y cómo va a estar en el momento. Y,
respecto del momento de la expresión es fundamental poner atención a los
rostros de las personas, cómo les van llegando las palabras y los gestos.
Finalmente respecto de la
claridad es esencial que el mensaje llegue a los receptores y para eso debe
tenerse una idea clara, la idea principal que se quiere transmitir. Por eso un
directivo debiera preguntarse: ¿de qué voy a hablar? y ¿qué opino sobre eso?.
Estas dos cosas tienen que ser reproducibles por quienes les han escuchado y,
por lo tanto, tienen que ser el centro de su preocupación.
A mi me parece central que un
directivo de cualquier organización desarrolle la capacidad de comunicar las
ideas centrales y estratégicas que la organización quiere que sus públicos
escuchen y me llama la atención por supuesto cómo muchos directivos de
organizaciones les cuesta diseñar un discurso para expresar pocas ideas,
expresarlas de manera clara, concisa y “no dar la lata”.
Atracción: Para hacer atractiva la comunicación es fundamental
diseñar el inicio del discurso y el cierre. Una técnica “infalible” dice es
resumir en las primeras palabras lo más importante de la comunicación, un
resumen del mensaje. Otra técnica es hacer una lista con las cuestiones que se
van a tratar y el orden en que serán tratadas.
Otras maneras de tener un mensaje
atractivo es contar una historia al inicio o formular una serie de preguntas
que sitúen la cuestión o comenzar el discurso con una cita de otra persona.
Para el autor es crucial que el
directivo se muestre a “cuerpo descubierto”, nada de atriles u otras
herramientas, mostrar el cuerpo, con lo que definitivamente el directivo
transmite que está a cargo y construye puentes con su equipo. (nota: cuidar los
brazos, aprender a moverlos).
En mi opinión el autor tiene
mucha razón en este punto de exponer de manera atractiva y “con todo el cuerpo”.
Me aburro cuando rectores, decanos, gerentes leen discursos y parece que no
sólo me aburro yo, ya que empiezo a ver como la gente se aburre. También me
pasa cuando he visto improvisaciones que dan pena, sin ideas claras, sin guión
y además poco convincentes.
Persuasión: Lo más importante de la comunicación directiva es
persuadir al auditorio. Esta es en opinión de Lluis Pastor la esencia del
trabajo del líder, ya que líder es alguien que se hace seguir.
Por ello, el directivo tiene que
entender que “tener la razón” no basta para persuadir a los demás. Es necesario
convertir “esa verdad” en comunicación que persuada a los demás. Para ello, el
autor propone 6 caminos argumentativos que permitan cambiar la opinión de los
demás. Estos patrones de base racional son: lo concreto, lo experimentado, lo
admirado, lo probable, lo compartido y lo prototípico.
Dedica un capítulo a cada patrón
por lo que invito a quien lee este post a profundizar en aquello.
Un directivo debiera preguntarse
constantemente, ¿se han entendido bien las ideas clave?, ¿se ha hecho pesado
escucharme? Y finalmente, ¿me ha parecido que la gente comparte mis puntos de
vista?
Los problemas se abordan con
comunicación. Cuando una organización enfrenta una crisis más comunicación se
requiere. Aquí es donde especialmente el directivo tiene la oportunidad de
“hacer oír su voz” con lo cual genera impacto. Cuando el directivo comunica
limita el impacto comunicativo de cualquier problema y además transmite que hay
“alguien pilotando la nave”. Además cuando hay problemas y el jefe hace da una
explicación de los hechos también ayuda a contar con una interpretación de la
situación, algo muy valioso para cualquier equipo.
Si el trabajo del directivo es
conseguir resultados gestionando relaciones nada más importante que comunicar y
ello no implica solo hablar, sino que hacerlo de manera clara, atractiva y
persuasiva.
Bonito trabajo, con herramientas
interesantes y con una invitación a quienes lideran organizaciones a mirar su trabajo
más que desde la perspectiva técnica y operativa, a mirarla como una práctica
conversacional donde su competencia más importante es saber qué, cuándo y cómo
comunicar, fortaleciendo de esa manera su liderazgo.
