Nunca se me olvidó de las clases
de Desarrollo Organizacional los cinco elementos a tener en cuenta: estrategia,
estructura, procesos, cultura y personas. En mi propio proceso de formación y
desarrollo he ido aprendiendo sobre estrategia, sobre procesos, sobre cultura y
mucho sobre personas y parece que la “estructura” ha sido el aspecto más
olvidado.
Hace tiempo ya que leí a Henry
Mintzberg y su libro El Proceso estratégico, donde además de hacer numerosos
alcances sobre la estrategia propone el concepto de “partes básicas de la organización”.
Esto me ha resultado muy útil para poder entender los componentes de una
organización y donde trabaja uno cuando trabaja como consultor o como empleado
de una empresa, sobre todo me parece interesante los distintos niveles
directivos que propone.
Según Mintzberg, en la base de
cualquier organización se encuentra el núcleo
de operaciones, las personas que desempeñan el trabajo de fabricar
productos y proveer servicios. También entran dentro de esta
categoría las personas que aseguran las materias primas (compras) y distribuyen
los productos fabricados.
Este grupo constituye el conjunto
de trabajadores de base que se encuentra más cercano al producto o servicio que
la organización desarrolla, trabaja suministra o presta a sus clientes. Esto
tiene una derivada importante y es que es una fuente vital de información que
debe ser tenida en cuenta por el resto de la organización, sobre todo por la
alta dirección ya que la gente de operaciones detecta fallas y visualiza
oportunidades por su cercanía con los clientes. Muchas veces estas personas
trabajan para la alta dirección o la línea media, en vez de trabajar estos al
servicio de la gente de operaciones para dar mejor servicio a los clientes.
Toda organización requiere un
espacio de dirección, al que Mintzberg llama ápice estratégico o alta dirección, esta dirección (una o varias
personas, dependiendo de la propia estructura social de la organización) es la
responsables del desarrollo de la estrategia de la empresa considerando en todo
momento su misión y valores así como sus partes interesadas (las llamadas
relaciones con su entorno) y los recursos que tiene. Además supervisan
directamente la totalidad del sistema empresarial y su trabajo determina el
“rumbo” de la organización y su liderazgo marca y determina el ambiente de
trabajo imperante en la entidad.
Las personas del ápice
estratégico desarrollan un trabajo de naturaleza conversacional, ya que de ese
modo diseñan la estrategia, obtienen información relevante del mundo, se
comunican con stakeholders relevantes, etc.
A medida que la organización
crece y el trabajo se complejiza se requieren más niveles directivos, una jerarquía
de autoridad entre el núcleo de operaciones y el ápice estratégico. A este
nivel Mintzberg le llama línea media o línea
intermedia. Su trabajo sirve de enlace entre la alta dirección y el núcleo
de operaciones y tienen responsabilidad sobre las divisiones, departamentos,
áreas o procesos de los cuales están encargados. Su trabajo consiste en
implantar e implementar la estrategia definida por el ápice estratégico,
transformándolo en una realidad en la empresa. Además de ello dirigen flujos
ascendentes, es decir comunicación desde el núcleo de operaciones hacia la alta
dirección, dificultades y oportunidades.
La línea media siempre corre el
riesgo de distorsión, ya que al estar en un punto de enlace puede no transmitir
“fielmente” los mensajes hacia abajo o hacia arriba, filtrando o distorsionando
en el camino. En general las personas que se desempeñan en esta posición son el
“jamón del sándwich” ya que reciben presiones o “son tironeados” de los dos
lados, alta dirección y núcleo de operaciones, quienes le piden fidelidad y
lealtad. Creo que por ello tienen un conflicto de lealtades permanente, el que
no se resuelve nunca, sino que se administra de mejor o peor forma.
Al volverse más compleja la
organización se requiere un grupo de personas que desempeñan tareas de
planeación y control formal del trabajo de otros. Estos analistas componen,
fuera de la jerarquía de la línea de autoridad, la tecnoestructura. Estos analistas se dedican al estudio de la
normalización del trabajo desarrollado por la empresa, lo que incluye
normalización de procesos, normalización de habilidades del personal, entre
otras.
En muchas organizaciones los
tecnoanalistas son personas de alta especialización e incluso pueden ser áreas
externalizadas que prestan servicios a las empresas. De hecho, las áreas de
calidad o las áreas de RRHH pueden agregar mucho valor siendo externas, ya que
aprenden de muchos clientes y cuentan con las mejores prácticas al servicio de
la empresa para la que trabajan.
Casi todas las organizaciones
agregan unidades administrativas de diversos tipos para proveer varios
servicios internos, desde una cafetería hasta asesoría legal o relaciones
públicas. A estas unidades les llama staff
de apoyo. Se encuentra situado fuera del flujo de las operaciones
principales de la empresa (desarrolladas por el núcleo estratégico) siendo la
labor de este personal la de proporcionar aspectos “laterales” (aunque no menos
importantes y en muchos casos vitales) para el funcionamiento de la entidad,
tales como apoyo administrativo, departamento comercial, facturación etc.
Creo que en muchos lados el staff
de apoyo se suele menospreciar, ya que como no está en el negocio principal se
confunde su importancia higiénica con falta de necesidad. En este sentido,
cuando hacen bien su trabajo este no se nota, pero cuando lo hacen mal se nota
en demasía como afecta la actividad central de la organización.
Finalmente, Mintzberg incluye una
sexta parte que llama Ideología o cultura. Con esto se refiere a las
tradiciones y creencias de una organización que lo distingue del resto de las organizaciones
e infunde cierta vida en el esqueleto de su estructura. Estos valores suelen
venir de los fundadores o directivos de la empresa y constituyen las
tradiciones y creencias de la organización.
Según Schein la cultura tiene
diversos niveles: prácticas visibles, valores y creencias y paradigmas. Cada
uno de estos niveles afecta lo que se hace en una organización y la visibilidad
o ceguera que tiene hacia el mundo. Creo que este es un nivel de la máxima
importancia en la estructura, que se suele menospreciar o disvalorar, dada su
intangibilidad.
Buenas distinciones que permiten
mirar con mayor profundidad la estructura organizacional, donde nos encontramos
y como contribuir a los logros de la institución.
