Lo compré pensando que estaba
escrito por Stephen Covey, autor de Los siete hábitos de la gente altamente
efectiva. A poco andar descubrí que lo había escrito su hijo, el que profundiza
en varias distinciones sobre confianza.
Escribí un post sobre este tema hace un tiempo
atrás, basado en los trabajos de Fernando Flores. Creo que es un tema de la mayor importancia ya
que la confianza actúa como un pegamento básico de las relaciones y cuando se
daña, irremediablemente, las relaciones se quiebran o se ven afectadas
enormemente. Me parece un tema muy relevante
en el ámbito personal y organizacional, más que por la presencia de confianza,
por la ausencia de la misma y por muchas prácticas que en vez de reforzarla la
dañan.
Si bien entiendo que existe una confianza básica que se aprende en los primeros
años de vida según nos crían nuestros padres y el entorno de seguridad donde
nos desenvolvemos no debe confundirse con la ingenuidad, confianza peligrosa que no se basa en ninguna
evidencia. Por ello los adultos debemos aprender a confiar, mirado desde la prudencia, confianza basada en la
pruebas y en la evidencia, que permite construir contextos seguros y
respetuosos.
Para Covey la confianza no es una
cualidad blanda sino que es un activo, tangible y activable que puede crearse y
cultivarse, de ahí la importancia de reconocerlo y trabajar sobre él para que
aparezca en la vida personal y organizacional, aprendiendo a infundirla,
cultivarla, desarrollarla y recuperarla de ser el caso.
La confianza deriva de la fe,
cuando confías en alguien tienes fe en ella, en su integridad y en su
capacidad. Lo contrario de la confianza es el recelo, recelo sobre la
integridad, las intenciones, las capacidades o la trayectoria. Dice Covey
“todos hemos vivido experiencias que confirman la diferencia entre las relaciones
construidas sobre una base de confianza y las que no lo están. Estas
experiencias nos dicen claramente que la diferencia no es poca, es
espectacular”.
Para poder tangibilizar la
confianza, plantea el autor que la confianza determina dos resultados: la
rapidez y el costo. A su vez, al reducirse la confianza, también se reduce la
rapidez y se incrementan los costos.
Por otro lado, la dimensión
económica de la confianza propicia que, en muchas relaciones, se pague un
impuesto oculto por la escasa confianza. El mismo hecho que esté oculto, no
implica que no esté, si uno sabe dónde buscar está en todas partes, en todas
las organizaciones y en las relaciones, puede cuantificarse y con frecuencia es
muy elevado. A juicio del autor, el “impuesto por escasa confianza” no grava
sólo las actividades económicas, sino todas las actividades, en todas las
relaciones, en todas las interacciones, en todas las comunicaciones, en todas
las decisiones, en todas las dimensiones de la vida. (la metáfora se puede usar
al revés, hablar de dividendo en vez de impuesto de confianza).
Estoy completamente de acuerdo.
Existen numerosas prácticas que dañan la confianza tanto a nivel individual,
grupal, organizacional o social y esas prácticas terminan generando costos
enormes a todo nivel. Ahora mismo por ejemplo en Chile con el financiamiento
ilegal de muchas empresas a la políticos, donde la Fiscalía, el Servicio de
Impuestos Internos y los mismos tribunales de Justicia no han dado el ancho,
quedando impunes coimas, cohecho y otras figuras. Al mismo tiempo que persiguen
de manera implacable a delincuentes menores o delitos sin importancia.
Por todo lo anterior, sostiene
Covey, “la capacidad de infundir, cultivar, desarrollar y recuperar la
confianza con todas las partes interesadas (clientes, socios, inversores y
compañeros de trabajo) es la competencia de liderazgo clave en la nueva
economía global.
Me parece interesante el
planteamiento de Covey, a nivel organizacional los líderes hacen mucho más que
“mandar” o “dirigir” construyen contextos para que las cosas ocurran y esos
contextos necesitan confianza, en su integridad, en su responsabilidad, en sus
buenas intenciones y en que los resultados beneficiarán a todos.
¿Cómo funciona la confianza?. La
confianza depende del carácter y de la
competencia, de ambos. El carácter comprende la integridad, las motivaciones,
las intenciones con las personas. La competencia comprende las capacidades, las
habilidades, los resultados y la trayectoria. Y ambos resultan esenciales.
Dado lo anterior, la confianza se
encuentra comprendida en “cinco ondas”. Esta metáfora se basa en la “reacción
en cadena” que ilustra gráficamente la naturaleza interdependiente de la
confianza y como fluye desde dentro hacia afuera. Define cinco niveles o
contextos, donde establecemos la confianza. También establece una estructura
para entenderla y actuar sobre ella.
Primera Onda: Confianza Personal: Esta onda comprende la confianza que tenemos en
nosotros mismos (en la capacidad para marcarnos objetivos y conseguirlos,
mantener los compromisos y cumplir lo que decimos) y también la capacidad para
inspirar confianza en los demás.”. El principio fundamental es la credibilidad, “ser digno de
confianza.
Cuenta con cuatro focos:
Integridad, Intenciones, Capacidades y Resultados. Las dos primeras tienen que
ver con el carácter y las segundas con las competencias. Vistos por separado:
Integridad: Significa
esencialmente honestidad aunque es más amplio, significa integración, “hacer lo
que dices”, “ser congruente por dentro y por fuera, poseer coraje para actuar
con arreglo a los valores y las creencias.
Intenciones:
Tiene que ver con las motivaciones, prioridades y la conducta resultante. La
confianza surge cuando nuestras intenciones están claras y se basan en el
beneficio mutuo, cuando nos preocupados sinceramente no solo por nosotros sino
también por las personas con las que interactuamos. Cuando sospechamos que
alguien alberga alguna intención oculta o no creemos que esté actuando por
nuestro bien, sospechando de lo que dice.
Capacidades:
Son las aptitudes que poseemos que inspiran confianza, talentos, actitudes,
destrezas, conocimiento y estilo. Son los medios que utilizamos para alcanzar
resultados.
Resultados: Se
refieren a la trayectoria, el rendimiento, a conseguir hacer las cosas. Cuando
alcanzamos los resultados prometidos nos granjeamos una reputación positiva de
alto rendimiento de persona que logra los objetivos, de persona competente.
Para Covey los cuatro focos de la
credibilidad se pueden mirar con la metáfora del árbol. La integridad se
encuentra bajo la superficie, es el sistema de raíces de donde crece todo lo
demás. Las intenciones resultan un poco más visibles, son el tronco que surge
bajo la superficie y se alza hacia el cielo. Las capacidades son las ramas; nos
permiten producir y los resultados son los frutos, las consecuencias visibles,
tangibles y mensurables que los demás perciben y evalúan con más facilidad.
Segunda Onda: Confianza en la Relación: Comprende el modo de establecer e incrementar
las “cuentas bancarias de confianza” que mantenemos con los demás. El principio
fundamental que subyace a esta onda es la conducta
coherente. Existen trece conductas clave habituales en líderes que poseen
un elevado nivel de confianza.
Tercera Onda: Confianza Organizacional: Contempla como los líderes generan confianza en
todo tipo de organizaciones. El principio fundamental es el alineamiento, ayuda a los
líderes a crear estructura, sistemas y símbolos de confianza en la organización
que reducen o eliminan siete de los impuestos más insidiosos y costos para la
organización y generan siete dividendos de confianza para la misma. Estos siete
impuestos son: redundancia, burocracia, políticas, desconexión, renovación,
agitación fraude. A su vez los dividendos son: valor aumentado, crecimiento acelerado,
aumento de la innovación, mejora de la colaboración, asociación más sólida,
mejora de la ejecución y aumento de la lealtad.
Cuarta Onda: Confianza del Mercado: El principio subyacente a este nivel de confianza es la
reputación. Comprende la
marca de la empresa que refleja la confianza depositada en ella por clientes,
inversores y otros actores del mercado.
Quinta Onda: Confianza Social: Comprende la creación de valor para otros y para la
sociedad en general. El principio subyacente es la contribución, contribuyendo o devolviendo se contrarresta la
sospecha, el cinismo y la escasa confianza en la sociedad. También se inspira a
los demás a crear valor y contribuir.
Algo que echo de menos en los
planteamientos de Covey junior es la dimensión de la responsabilidad, a la que
alude Flores en su trabajo. Confiar en alguien que ha tenido una trayectoria de
cumplimiento también es una dimensión importante de la confianza, pues indica que
más allá de integridad, intenciones, capacidades o resultados, da muestras en
su comportamiento histórico que cumple lo que promete, ya sea una persona o una
organización.
Toda mi vida de adolescente
participé del movimiento scout y nunca se me ha olvidado una de las leyes del
movimiento, “el scout es digno de confianza”, lo que significa un valor central
necesario de cultivar, de cuidar y de transmitir en todo momento de la vida.
