Gestión de las conversaciones.

Ayer tenia una interesante conversación con mi amigo Hugo Figueroa, quien a partir de una situación puntual vivida en la oficina, decía……”viste…..conversando se arreglan las cosas”…........a propósito de un par de conversaciones que había tenido con algunas personas y, precisamente conversando, había llegado al arreglo de algunas diferencias.

De igual modo en www.linkedin.com vi el otro día el curriculum de alguien que señalaba que su experiencia era la “gestión de conversaciones”, trabajando de coach de equipos y enseñándoles precisamente a conversar. Cuando lo vi me imaginé…que bonito trabajo, mirar las conversaciones y enseñarles a otros a conversar mejor, que tremendo impacto debe tener eso en la vida personal y laboral.

Todo esto me recuerda cuando cursé el programa de coaching en www.newfield.cl  en que hablaban del poder de las conversaciones y, cual pez en el agua que no se da cuenta que el agua es su medio natural, los seres humanos vivimos en conversaciones de diverso tipo, conversaciones internas con nosotros mismos, conversaciones con otras personas, conversaciones de posibilidad, conversaciones de coordinación, etc.

Pensando en las organizaciones, las personas pasamos la mayor parte del tiempo conversando. Si se hace un análisis del tiempo ocupado en conversar en ello se va la mayor parte del día, sobre todo de quienes ocupan posiciones directivas, cuya principal labor suele ser conversar permanentemente y con mucha gente.      Claro, muchas veces estas conversaciones son presenciales y en tiempo real, como una entrevista o una reunión y otras veces son conversaciones por medios electrónicos como el teléfono o el celular o asincrónicas, como leer y responder correos electrónicos, aunque todas tienen la característica común que son acciones conversacionales.

Incluso, alguien al término del día, frente a su computador, podría decir algo así como “he conversado todo el día, ahora me voy a poner a trabajar”, a lo cual se le podría preguntar, ¿acaso todo ese conversar que ha tenido durante el día, con clientes, compañeros de trabajo, jefaturas,  no es precisamente trabajo? Claro, precisamente como es trabajo, no es extraño que termine cansado, porque ha ocupado energía y, a veces, mucha energía.

Una conversación implica varios interlocutores que realizan dos acciones claves, hablar y escuchar con conectividad, es decir, con un determinado nivel de conexión emocional y sentido de propósito. Una conversación es un dialogo entre personas, en las que se intercambian palabras, significado, sentido, junto con cambios emocionales y de corporalidad. Me acuerdo de haber leído por ahí que es una danza.

Las conversaciones siempre se dan en un contexto, que es el que enmarca la conversación y especifica algunas características de estas, muchas asociadas a los roles. Estos contextos son el contexto formal y el contexto informal.  El contexto formal se presenta  en las reuniones de trabajo propiamente tales y el contexto informal, en el almuerzo, en un café o en una conversación de pasillo.

En el caso de las conversaciones formales, suele especificarse quien participa de la conversación por la vía de la invitación, se establecen objetivos precisos de la conversación, esta claro quien la dirige, como se establecen los turnos y puede tener una priorización de temas a conversar. No obstante esta formalidad de contexto tiene siempre un tono emocional, que puede invitar a participar o puede invitar a quedarse callado y no hacer aportes. He participado de conversaciones formales en el trabajo donde lo que más abunda es el entusiasmo y la risa y de otras….ufff, en que la tensión se siente y el estado de ánimo predominante es la resignación, de que nada va a cambiar.

También hay un espacio de conversaciones informales, en las que más que resolver problemas se da espacio para la creación de vínculos y confianzas, que actúan como trasfondo para ser más efectivos en las conversaciones formales. Este espacio está dado fundamentalmente por el espacio del almuerzo, los cafés o cualquier otro lugar donde la gente se encuentra y entabla diálogos.

Las conversaciones pueden ser descompuestas en varios tipos según su temática central.

                - de definición de problemas o toma de decisiones: Los problemas o las decisiones surgen de la interpretación que hacemos los seres humanos, y por eso una conversación se plantean y se define si hay un problema por resolver, para quien es un problema, que constituye a algo como problema etc.

                - definición de visión: En muchos casos existe una situación deseada v/s una situación actual, que sin ser definida como problema, se considera deseable trabajar para alcanzar ese sueño o esa posibilidad.

                - de posibilidades: Si existe acuerdo que el equipo se encontraba frente a un problema o a la necesidad de tomar una decisión, o resulta deseable moverse hacia una visión, la conversación se orienta hacia identificar que posibilidades o alternativas existen para resolver dicho problema, tomar una decisión o moverse hacia el logro de la visión.

                - de coordinación: Una vez que se ha tomado una decisión, la conversación gira en torno a quien lleva a cabo las acciones acordadas, en que tiempo, con que estándares, a quien le reporta, etc. Esta es una conversación que articula acciones que deben ser llevadas a cabo por los miembros del equipo.

                - de control y seguimiento: Muchas conversaciones implican hacer seguimiento y controlar si las acciones acordadas se han llevado a cabo, con que resultado, en que tiempo, y si era necesario re coordinar la acción.

Hace tiempo atrás un directivo que recién comenzaba su carrera como tal me decía algo así como “es que a mi no me gusta conversar, me gusta la acción”, como si conversar de la no conversación no fuera una conversación. Creo que a lo que se refería era a tener la interpretación que conversar es una pérdida de tiempo, que lo que vale son los números y dar instrucciones a los demás para que ejecuten.

Cuando pienso en eso reflexiono que los números por si mismos no significan nada, los números tienen valor en la medida que los seres humanos los interpretamos en relación a metas, parámetros, comparaciones, expectativas, sueños y eso se da siempre en un espacio conversacional.

Por otro lado, dar instrucciones a los demás también es una suerte de conversación, una conversación muy pobre eso si, en que una de las partes habla y la otra escucha, sin espacio para argumentar, intercambiar interpretaciones, escuchar otras perspectivas. Eso funciona tal  vez en algunos contextos, pero en el marco de organizaciones complejas, donde el directivo suele no saber lo que hace la persona, no saber con detalle de los problemas, es una manera de empobrecer la gestión, lo que seguramente a la larga lleva a malos resultados.

Por último, esa actitud refleja mucho miedo e inseguridad, conversar supone el riesgo de dejarse influir por otros, de cambiar de perspectiva, de mirar las cosas de otra manera, de verse afectado emocionalmente, de cambiar de opinión. A estas alturas de la vida, cada vez estoy convencido que es un riesgo valioso de correr, que sólo nos enriquece y nos brinda oportunidades de aprendizaje.