Hace un tiempo
atrás fui a una charla realizada por un coach y la pregunta inicial que realizó
a los participantes de la actividad fue con qué expectativas venían a dicha
jornada, las personas se explayaron sobre lo que esperaban de la charla durante
largo rato. Me gustó mucho lo que dijo al concluir la ronda de comentarios, ya
que dijo algo así como, bueno, lo más probable es que muchas de esas
expectativas no las pueda cumplir pues son vuestras, pero, qué bueno que me las
dijeron porque al menos algunas de ellas las vamos a poder negociar y
transformar en compromisos de mi parte.
Es interesante
este tema de las expectativas pues vivimos con ellas permanentemente ya que por
el sólo hecho de vivir en el lenguaje y sostener conversaciones con nosotros
mismos y con otras personas nos anticipamos a lo que puede ocurrir y, en
función de aquello, llegamos a muchas interacciones esperando que ocurran
ciertas cosas
.
Muchas veces eso
que esperamos que ocurra, sucede y por lo tanto se “satisfacen las
expectativas”. Muchas veces incluso ocurre algo mejor que lo que esperábamos
por lo que nos sentimos especialmente satisfechos. Sin embargo, en otras
ocasiones lo que sucede no se parece en nada a lo que esperábamos y entonces
nos sentimos defraudados, frustrados e insatisfechos. Aprender a manejar ese
sentimiento de frustración e insatisfacción es fundamental para lograr mejores
resultados y cuidar las relaciones en las que nos desenvolvemos.
En relación a lo
anterior, me pasa como profesor con mis estudiantes en los cursos que realizo.
En muchas ocasiones, sobre todo cuando trabajo con gente que no me conoce
previamente o que no tiene noticias mías, que llegan con pocas expectativas, se
van muy contentas con mi curso pues cualquier cosa que haga la juzgan muy
buena. El problema es cuando me conocen o vienen con muchas expectativas, pues
haga lo que haga parece que no es suficiente. El problema no es mi desempeño,
son las expectativas de aquellos con quienes trabajo.
Por estos días
me he acordado mucho de esta situación ya que expectativas y compromisos son de
naturaleza bien diferente, lo que cada uno espera es lo que cada uno espera, en
función de su historia, sus experiencias previas, las conversaciones de las que
ha formado parte y muchas veces, quien está al otro lado, no tiene idea de dichas
expectativas por lo que mal puede hacerse cargo de ellas.
Entonces,
aprender a gestionar las expectativas propias y las expectativas de otros es
una competencia muy importante ya que bien administradas pueden generar
satisfacción mutua, pero, mal gestionadas, puede ser fuente de malestar y malos
entendidos que generan costos importantes en las relaciones.
Considero
especialmente complejo esperar que otra persona adivine expectativas que nunca
le hemos comunicado, sintiendo además el derecho a criticarla o quejarnos de esa
otra persona si es incapaz de adivinar lo que queremos.
Otro tema que me
parece especialmente difícil es considerar que la otra persona debe cumplir mis
expectativas sólo porque las tengo, como si aquello me diera el derecho automático
a esperar su cumplimiento y, además, en vez de hacer alguna autocrítica
respecto de cómo pido, culpar al otro por su ineptitud o incompetencia o mala
intención en no querer satisfacer mis expectativas. Si a esto le sumamos lo
indicado en el párrafo anterior, tenemos una gran fuente de insatisfacción y
malestar. Adivinanzas de expectativas + derecho a ser satisfecho automático.
Creo que hay dos
movimientos importantes que hacer entonces en las relaciones humanas para
hacerse cargo de este importante tema. El primer movimiento es aprender a
hablar, decir lo que uno espera, señalar la expectativa que tiene, pedirle al
otro de manera clara lo que queremos, lo que puede permitir que la otra parte
diga, si, puedo comprometer eso o derechamente diga, no, imposible cumplirlo.
Lo que suelo enseñar es “si, no, negociemos”.
El segundo
movimiento es abrir conversaciones para preguntar por expectativas y hacer ofertas
que se puedan hacer cargo de ellas, ofertas que pueden ser respondidos de nuevo
con “si, no, negociemos”. Esta es una buena habilidad a desarrollar,
preguntarle a un interlocutor, que necesita, que le inqiueta, que le preocupa
y, sobre esa información, poder proponerle algunas acciones que se hagan cargo de
dichas necesidades.
Me gusta la distinción
que propone el coaching ontológico entre reclamos y quejas. La primera es la
apelación al incumplimiento de un compromiso válidamente acordado, que puede
dar origen a una disculpa, a una reparación o incluso a una buena explicación
o, a darnos cuenta que lo que una de las partes interpretó era una promesa la
segunda nunca lo entendió igual, permitiendo aclarar malos entendidos. En el caso
de la segunda, la apelación a una expectativa que nunca hemos dicho ni
negociado para transformarla en una promesa. Las quejas perturban las
relaciones humanas e intoxican el espacio emocional sobre todo, cuando la
persona objeto de la queja no recibe
información del otro acerca de su expectativa para poder cumplirla.
