He seguido leyendo a Fernando Flores luego de revisar
“Inventando la empresa del siglo 21”. Ahora he leído un libro que publicó el
año 2012, editado por su hija María Luisa Flores, “Conversaciones para la
acción y ensayos seleccionados”, donde recopila ensayos antiguos sobre diversos
temas. El libro se organiza en tres grandes partes: Elementos básicos,
construyendo compromiso y El otro lado del hablar.
Si bien cada parte del texto, así como cada capítulo da para
un post lleno de distinciones y reflexiones hubo un capítulo que me gustó mucho
y me hizo mucho sentido, en cuanto a su aplicabilidad a lo que hacemos como coaches
y consultores. Se trata del capítulo 8, “sobre la confianza”.
Comienza señalando que el trabajo en equipo productivo se
basa en el manejo de los estados de ánimo y la mantención de un compromiso
mutuo con inventar un futuro compartido, además
de la construcción de confianza. Indica (pág. 69 del texto) “la
confianza es crucial, no sólo para las relaciones internas, sino también para
las relaciones con los clientes”. “esto se debe a que inventamos el futuro en
los compromisos que hacemos entre nosotros acerca de las acciones que vamos a
realizar”. Me gustó mucho esta manera de mirar el fenómeno de la confianza, que
no tiene que ver con un sentimiento o algo irracional, sino que está
estrechamente conectada con la gestión de las promesas que hacemos con otros,
ya sean colaboradores o clientes.
Profundiza luego Flores señalando que la confianza es un
estado de ánimo que involucra varios juicios relacionados entre sí. Dice
“cuando confiamos en alguien, juzgamos que esa persona es sensible a nuestras
preocupaciones y cumplirá su promesa”. Interesante mirarlo como estado de ánimo,
ya que al mirarlo de ese modo, actúa como un fenómeno de trasfondo, desde el
cual actuamos en nuestras relaciones con los demás.
A partir de ello distingue varios aspectos de la confianza,
indicando que ello nos permite aprender a ser prudentes al realizar nuestros propios
juicios, así como a identificar acciones que puedan construir confianza con los
demás. Esto definitivamente me gustó, ya que da la posibilidad de “gestionar”
la confianza, incrementándola cuando es baja, recuperándola cuando se ha dañado
y dándonos la posibilidad de actuar sobre ella para que se transforme en un
activo de los equipos en los que trabajamos.
En la perspectiva de Flores, se pueden distinguir cuatro
aspectos distintos, relevantes para poder realizar juicios de confianza. Ellos
son: sinceridad, competencia, fiabilidad y compromiso. Cada vez que aceptamos
una promesa hacemos un juicio sobre estos aspectos. Podemos confiar en la gente
en una de estas áreas y desconfiar de ellos en otra.
Respecto de la sinceridad. Este es un juicio de que el
ejecutante es serio en sus compromisos, que tiene la intención de cumplirlos,
que es capaz de cumplir. Cuando alguien nos hace una promesa abrimos
posibilidades y corremos ciertos riesgos, uno de ellos es que la persona no sea
sincera, es decir, que sea coherente entre lo que tiene como pensamientos propios
y lo que dice “de la boca para afuera”. Cuando ya hemos interactuado con
alguien otras veces podemos juzgar mejor la sinceridad, sin embargo a veces,
tenemos que hacer este juicio sin evidencia lo que trae a colación algunas
predisposiciones frente a la sinceridad. Aquí se distinguen cuatro
posibilidades: confianza, prudencia, ingenuidad y desconfianza.
En relación a la competencia. Es un juicio de que el
ejecutante es capaz de desempeñarse efectivamente en el dominio que promete.
Este juicio se refiere a si la persona es capaz de llevar a cabo las acciones
necesarias para cumplir lo que promete. Podemos evaluar que alguien a pesar de
ser sincero no es competente para cumplir lo prometido.
Frente a la fiabilidad. Este juicio se refiere a que el ejecutante
es capaz de desempeñarse de un modo fiable y oportuno, es decir que completa
sus promesas a tiempo, que cumple con rigor o que sino contraoferta, revoca o
declina oportunamente. La fiabilidad tiene que ver con “recurrencia”, como no
podemos predecir el futuro, podemos mirar el pasado y ver si en las
interacciones anteriores con una persona ella ha cumplido o no.
Respecto del compromiso. Este se refiere a la relación. Es el
juicio que el ejecutante está comprometido con el futuro bienestar del cliente
y sus posibilidades de colaboración. Esto se construye al escuchar las
preocupaciones de los clientes y articular continuamente nuevas condiciones de
satisfacción para ellos. En relaciones de largo plazo esta dimensión es muy
importante.
Como señalé al principio me agradó mucho la manera en que
Flores distingue la confianza, pues nos abre oportunidades de mirarla y
gestionarla. Las tres primeras las había visto en otros lados, incluso la
tercera la había leído como “responsabilidad”. La cuarta si bien la intuía no
la había articulado y me hace mucho sentido, pues en muchos casos la evaluación
que hacemos de la calidad de la relación es crucial para confiar en otras
personas o no confiar.
Creo que como coaches, consultores, profesores o como simples
personas en la vida estamos constantemente gestionando, aun sin intención, la
confianza de otros en nosotros y en muchos casos es nuestro principal capital
intangible.
Cuando pienso en los equipos de trabajo con los que me toca
interactuar veo que muchos veces no es la calidad técnica del trabajo lo
crítico sino que precisamente la confianza, ya que hay poca sinceridad con
falta de valor para hablar de ciertos temas, o veo que hay falta de fiabilidad,
personas que no cumplen sus compromisos o no avisan cuando no van a cumplir y
que eso daña al propio equipo.
En el caso de líderes también veo que hay algunos que
gestionan de manera muy positiva las cuatro dimensiones de la confianza y
conozco algunos que tienen serias dificultades para hacerlo, ya sea porque se cuestiona
su sinceridad, su competencia, su fiabilidad o lo que es peor su “compromiso”
como que tienen agenda propia y sólo están interesados en su éxito y no en
éxito de su gente, poniendo en duda la relación que tienen con sus
colaboradores.
En este último sentido, ha salido profusamente en las
noticias los casos de colusión entre empresas o el financiamiento a políticos.
En estos casos me parece el problema básico es de confianza, sobre todo
entendida como “sinceridad” en que nos damos cuenta que hay doble discurso, en
que por un lado se habla de competencia, gestión, impecabilidad, clientes, etc
y por otro lado, la acción es muy diferente, concertándose para obtener ventajas
ilegítimas en los precios. Creo que más aún cuando luego aparecen muchos
diciendo “yo no sabía” o “no tenía idea” más se acrecienta el juicio de
desconfianza. Esto a gran escala tiene que ver con la credibilidad y el
liderazgo, gran tema para otro post.
