En el último post
escribía sobre liderazgo escolar y como los directivos en el ámbito de la
educación debían desarrollar un conjunto de competencias que no son propias de su
profesión de base. Y, justo ahora mi amiga Carolina Bustos me invita a
acompañarla en un taller en un colegio, para trabajar con profesores, sobre
resolución pacífica de conflictos, otra competencia o habilidad crucial en las
relaciones humanas, sobre la que también los profesores suelen no tener mucho
entrenamiento formal y, no sólo los profesores, sino que también muchos otros
profesionales.
Me pide Carolina revisar el documento “conceptos clave para la resolución pacífica de
conflictos en el ámbito escolar”, el que tiene algunas ideas interesantes de revisar
y comentar, más allá de la mera convivencia escolar, ya que aprender a resolver
de manera pacífica conflictos es central en la convivencia en general. Al
respecto, escribí un post sobre el enfoque de Harvard para negociar conflictos
hace algún tiempo.
El documento en cuestión, comienza
señalando algo que para mí es cada día más obvio. Dada la propia naturaleza
humana y la dinámica de relaciones entre personas es habitual que surjan
conflictos, ya sea por meras diferencias de estilos o modos de ser o por diferencias
de intereses. Por eso el aprendizaje central es diestros en poder manejarlos
cuando aparecen más que a no tener conflictos.
Según el texto citado, los conflictos son
“situaciones en que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo de
intereses y/o posiciones incompatibles donde las emociones y sentimientos
juegan un rol importante y la relación entre las partes puede terminar
robustecida, según la oportunidad y procedimiento que se haya decidido para
abordarlo”.
Creo que lo importante de la definición que
dan los autores es que al desacuerdo hay que agregarle emocionalidad, no cualquier
emocionalidad, sino que enojo, ira, molestia, resentimiento, injusticia y otras
emociones en la misma tonalidad. Si no tiene emociones con estas características
puede ser un desacuerdo más o menos complejo de administrar, lo que lo
transforma en conflicto es el espacio emocional que abre.
Los conflictos se pueden resolver de manera
pacífica si se consideran los intereses de uno y de la otra parte involucrada
en el proceso, si se está dispuesto a ceder en las posiciones personales para
llegar a una salida, salida que beneficie a las partes involucradas y que
mantenga, cuide o enriquezca la relación.
A juicio de los autores del texto citado
existen dos grandes formas de hacer frente a un conflicto, el modo
controversial y el modo colaborativo. El primero caracterizado por el enfoque
en satisfacer las propias necesidades o intereses en disputa a costa de la
insatisfacción de la otra parte. En este primer modelo una parte involucrada
gana y la otra pierde (modelo ganar – perder). En el segundo, se busca
considerar los intereses, emociones y expectativas de ambas partes, de modo que
ambos ganen en el proceso, (modelo conocido como ganar – ganar).
El modelo de Kilman propone mirar en dos
ejes, el énfasis puesto a las propias necesidades y el énfasis puesto a las
necesidades de la otra parte, lo que genera 5 estilos de enfrentar conflictos:
(1)
Ceder
o acomodar: Consiste en conceder frente a la postura de la otra persona o
parte. El hecho de ceder puede tener que ver con mero altruismo, también puede
tener por objetivo privilegiar la relación con la otra parte por sobre el hecho
de “ganar” aquello que pudiera estar en disputa. También puede ser un modo
“estratégico”, enfocado en que es tal la situación que si igual voy a tener que
ceder, mejor cedo ahora para evitar ceder más en el futuro. El gran tema con
ceder frecuentemente es el resentimiento que genera ya que quien siente que
siempre lo hace, ya sea porque percibe abuso de poder, amenaza, intimidación,
riesgo de abandono o cualquier situación parecida, en algún minuto “puede
cobrarse” sus concesiones anteriores como un modo de “equilibrar la situación”.
(2)
Evadir
o evitar: La persona actúa sin afrontar o sin querer ver el conflicto, lo que
implica no tomar en consideración ni a sí mismo ni a los demás. Evitar o evadir
puede ser una buena actitud frente a un conflicto si este es de baja intensidad
y resulta poco costoso postergarlo o si se cuenta con tiempo para “ganar
fuerzas” y hacerle frente en el futuro.
Sin embargo, puede ser una muy mala estrategia si se posterga innecesariamente,
aumentando los costos en el futuro.
(3)
Imponer
o competir: Se centran las energías en los objetivos personales a costa de la
otra parte. Es un buen estilo cuando lo que está en juego es extremadamente
valioso y se requiere defenderlo. Claro que ello implica contar con una escala
de valores, ya que al declarar algo muy valioso inmediatamente se declaran
otros elementos menos valiosos en los cuales será necesario ceder. El lado
oscuro del estilo “imponer” es que puede ser considerado egoísta, agresivo y
generador de resentimiento en aquellos que “les toca perder”.
(4)
Transar
o comprometerse: Ambas partes tienen la disposición de buscar una salida al
conflicto por medio de la negociación. Ninguna consigue el 100% de lo que les
interesa sino que por intermedio de concesiones mutuas, consiguen alguna parte
de dicho valor. Este es un modo de negociar que resuelve dificultades, aunque más
bien reparte valor que crearlo.
(5) Colaborar:
Estilo de enfrentamiento al conflicto donde se cuidan al mismo tiempo los
propios intereses y los de la otra parte, por lo que hay preocupación por uno
mismo y por el otro. En el estilo colaborar, las partes buscan transformar la
incompatibilidad de intereses en alternativas comunes que los satisfagan a
ambos. En este modo de negociar se crea valor ya que no se “reparte” lo que hay
sino que se crea algo nuevo y ambos quedan satisfechos cercano al 100%. Este
enfoque corresponde a “ganar – ganar”.
Creo que es una buena mirada la de Kilmann,
la que no sólo se aplica a conflictos, pues existen muchas situaciones donde se
debe negociar sin que necesariamente existan conflictos de por medio. Al
respecto pienso en situaciones de carácter comercial o de relación entre socios
o entre padres e hijos, o en la pareja, donde no existe conflicto y se requiere
negociar de igual manera.
En este sentido, cada vez, creo que esta
habilidad de negociar tiene más importancia, pues se negocia todos los días, a
cada rato y, de hecho, no saber negociar o no saber negociar bien, puede ser la
fuente de muchos conflictos.
Volviendo al ámbito escolar que dio origen
a estas ideas, hay muchas situaciones donde se requiere aplicar las reglas
establecidas en las leyes o en el reglamento escolar donde efectivamente hay
poco espacio de negociación. También, en la institución escolar existe una
jerarquía valiosa, dada por la diferencia de roles entre directivos,
profesores, padres y alumnos, donde más que negociar se requiere seguir los roles
que a cada uno le corresponden. Todo lo anterior establece un marco general,
sin embargo, dentro de ese marco, como en cualquier lugar existen espacios para
el conflicto y la diferencia, que deben aprender a administrarse por la vía de
la negociación.
