REFLEXIONES SOBRE PSICOLOGÍA LABORAL, DESARROLLO ORGANIZACIONAL, RECURSOS HUMANOS Y COACHING.

viernes, 19 de mayo de 2017

Thomas Kilmann: Estilos para enfrentar conflictos.

En el último post escribía sobre liderazgo escolar y como los directivos en el ámbito de la educación debían desarrollar un conjunto de competencias que no son propias de su profesión de base. Y, justo ahora mi amiga Carolina Bustos me invita a acompañarla en un taller en un colegio, para trabajar con profesores, sobre resolución pacífica de conflictos, otra competencia o habilidad crucial en las relaciones humanas, sobre la que también los profesores suelen no tener mucho entrenamiento formal y, no sólo los profesores, sino que también muchos otros profesionales.

Me pide Carolina revisar el documento “conceptos clave para la resolución pacífica de conflictos en el ámbito escolar”, el que tiene algunas ideas interesantes de revisar y comentar, más allá de la mera convivencia escolar, ya que aprender a resolver de manera pacífica conflictos es central en la convivencia en general. Al respecto, escribí un post sobre el enfoque de Harvard para negociar conflictos hace algún tiempo.

El documento en cuestión, comienza señalando algo que para mí es cada día más obvio. Dada la propia naturaleza humana y la dinámica de relaciones entre personas es habitual que surjan conflictos, ya sea por meras diferencias de estilos o modos de ser o por diferencias de intereses. Por eso el aprendizaje central es diestros en poder manejarlos cuando aparecen más que a no tener conflictos.

Según el texto citado, los conflictos son “situaciones en que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo de intereses y/o posiciones incompatibles donde las emociones y sentimientos juegan un rol importante y la relación entre las partes puede terminar robustecida, según la oportunidad y procedimiento que se haya decidido para abordarlo”.

Creo que lo importante de la definición que dan los autores es que al desacuerdo hay que agregarle emocionalidad, no cualquier emocionalidad, sino que enojo, ira, molestia, resentimiento, injusticia y otras emociones en la misma tonalidad. Si no tiene emociones con estas características puede ser un desacuerdo más o menos complejo de administrar, lo que lo transforma en conflicto es el espacio emocional que abre.

Los conflictos se pueden resolver de manera pacífica si se consideran los intereses de uno y de la otra parte involucrada en el proceso, si se está dispuesto a ceder en las posiciones personales para llegar a una salida, salida que beneficie a las partes involucradas y que mantenga, cuide o enriquezca la relación.

A juicio de los autores del texto citado existen dos grandes formas de hacer frente a un conflicto, el modo controversial y el modo colaborativo. El primero caracterizado por el enfoque en satisfacer las propias necesidades o intereses en disputa a costa de la insatisfacción de la otra parte. En este primer modelo una parte involucrada gana y la otra pierde (modelo ganar – perder). En el segundo, se busca considerar los intereses, emociones y expectativas de ambas partes, de modo que ambos ganen en el proceso, (modelo conocido como ganar – ganar).

Basado en esta distinción citan a Thomas Kilmann, uno de los autores más conocidos en el campo, quien propone un cuadro, donde distingue cinco estilos posibles para enfrentar conflictos, cada uno con sus pros y contras.


El modelo de Kilman propone mirar en dos ejes, el énfasis puesto a las propias necesidades y el énfasis puesto a las necesidades de la otra parte, lo que genera 5 estilos de enfrentar conflictos:

      (1)   Ceder o acomodar: Consiste en conceder frente a la postura de la otra persona o parte. El hecho de ceder puede tener que ver con mero altruismo, también puede tener por objetivo privilegiar la relación con la otra parte por sobre el hecho de “ganar” aquello que pudiera estar en disputa. También puede ser un modo “estratégico”, enfocado en que es tal la situación que si igual voy a tener que ceder, mejor cedo ahora para evitar ceder más en el futuro. El gran tema con ceder frecuentemente es el resentimiento que genera ya que quien siente que siempre lo hace, ya sea porque percibe abuso de poder, amenaza, intimidación, riesgo de abandono o cualquier situación parecida, en algún minuto “puede cobrarse” sus concesiones anteriores como un modo de “equilibrar la situación”.

      (2)   Evadir o evitar: La persona actúa sin afrontar o sin querer ver el conflicto, lo que implica no tomar en consideración ni a sí mismo ni a los demás. Evitar o evadir puede ser una buena actitud frente a un conflicto si este es de baja intensidad y resulta poco costoso postergarlo o si se cuenta con tiempo para “ganar fuerzas” y  hacerle frente en el futuro. Sin embargo, puede ser una muy mala estrategia si se posterga innecesariamente, aumentando los costos en el futuro.

      (3)   Imponer o competir: Se centran las energías en los objetivos personales a costa de la otra parte. Es un buen estilo cuando lo que está en juego es extremadamente valioso y se requiere defenderlo. Claro que ello implica contar con una escala de valores, ya que al declarar algo muy valioso inmediatamente se declaran otros elementos menos valiosos en los cuales será necesario ceder. El lado oscuro del estilo “imponer” es que puede ser considerado egoísta, agresivo y generador de resentimiento en aquellos que “les toca perder”.

      (4)   Transar o comprometerse: Ambas partes tienen la disposición de buscar una salida al conflicto por medio de la negociación. Ninguna consigue el 100% de lo que les interesa sino que por intermedio de concesiones mutuas, consiguen alguna parte de dicho valor. Este es un modo de negociar que resuelve dificultades, aunque más bien reparte valor que crearlo.

      (5) Colaborar: Estilo de enfrentamiento al conflicto donde se cuidan al mismo tiempo los propios intereses y los de la otra parte, por lo que hay preocupación por uno mismo y por el otro. En el estilo colaborar, las partes buscan transformar la incompatibilidad de intereses en alternativas comunes que los satisfagan a ambos. En este modo de negociar se crea valor ya que no se “reparte” lo que hay sino que se crea algo nuevo y ambos quedan satisfechos cercano al 100%. Este enfoque corresponde a “ganar – ganar”.

Creo que es una buena mirada la de Kilmann, la que no sólo se aplica a conflictos, pues existen muchas situaciones donde se debe negociar sin que necesariamente existan conflictos de por medio. Al respecto pienso en situaciones de carácter comercial o de relación entre socios o entre padres e hijos, o en la pareja, donde no existe conflicto y se requiere negociar de igual manera.

En este sentido, cada vez, creo que esta habilidad de negociar tiene más importancia, pues se negocia todos los días, a cada rato y, de hecho, no saber negociar o no saber negociar bien, puede ser la fuente de muchos conflictos.

Volviendo al ámbito escolar que dio origen a estas ideas, hay muchas situaciones donde se requiere aplicar las reglas establecidas en las leyes o en el reglamento escolar donde efectivamente hay poco espacio de negociación. También, en la institución escolar existe una jerarquía valiosa, dada por la diferencia de roles entre directivos, profesores, padres y alumnos, donde más que negociar se requiere seguir los roles que a cada uno le corresponden. Todo lo anterior establece un marco general, sin embargo, dentro de ese marco, como en cualquier lugar existen espacios para el conflicto y la diferencia, que deben aprender a administrarse por la vía de la negociación.